Интересные факты о работе аптек во Владивостоке собрали недавно студенты 5-го курса фармацевтического факультета ТГМУ. В ходе занятий они получили необычное для фармацевтов задание: провести конкурентный анализ аптек, работающих на территории столицы Приморья. Часть критериев оценивались ими от лица потребителей.

Они с азартом рылись на форумах, изучая мнения горожан об аптеках, после чего в роли «тайного покупателя» выходили в аптеки, оценивали уровень и качество обслуживания, выкладку лекарств на витринах.

И что же они «накопали»?

Форумы пестрят как позитивными, так и негативными мнениями. Однако впервые студенты зафиксировали ссылки на случаи откровенного хамства. Что это? Следствие кризиса или падение культуры персонала аптек?

Студенты решили проверить на себе, каково быть «пациентом». Каждый готовил свою легенду для посещения аптеки. К тому же они постарались исполнить роль «нервного покупателя» и вели свои беседы таким образом, чтобы в их финале попросить жалобную книгу. Так решено было проверить стрессоустойчивость аптекарей.

В результате реализации этой модели поведения несколькими студентами среди аптек выявились лидеры стрессового обслуживания. Из интересных наблюдений также отметим, что уровень консультаций по покупаемым лекарствам был ниже в аптеках-новичках. И, кстати, несмотря на обоснованные просьбы, жалобные книги, как правило, молодёжи не давали.

Проанализировав собранные наблюдения, студенты пришли к выводу, что молодые аптечные сети развиваются столь быстро, что открывая одну аптеку за другой, владельцы сетей не успевают обеспечивать их компетентными специалистами. Часто за аптечным прилавком стоят студенты-медики, которые видят в этой работе лишь источник сиюминутного заработка, а не возможность для профессионального роста.

Что касается наблюдений за клиентами, то было отмечено, что они не всегда готовы платить больше за грамотную консультацию фармацевта. Хотя очень многие отмечают качество обслуживания в любимых аптеках. Вырисовался и ряд аптек, которые люди посещают с удовольствием: прежде всего это «Моя аптека», некоторые аптеки сети «О`Вита» и «Аптеки экономных людей».

На итоговом занятии студенты выплеснули свои впечатления в ярких индивидуальных презентациях. После увиденного и услышанного в ходе своего исследования, будущие профессионалы аптечного дела заверили своих наставников, что они-то уж точно будут настоящими профи и смогут найти баланс интересов бизнеса и здоровья пациентов!

Результаты проведенной студентами работы прокомментировала и руководитель одной из названных сетей.

По мнению Екатерины Александровны Гусевой, руководителя сети «Моя аптека», результаты получились очень интересными.

— Честно говоря, я и не знала, что нас оценивают студенты нашего университета, но результат, озвученный ими, конечно, радует. Мы и сами стараемся постоянно контролировать уровень и качество обслуживания наших посетителей. Для этого проводим систематическое обучение внутри предприятия, есть целый график выездных курсов, семинаров, тренингов. Все это дает нашим сотрудникам непрерывное развитие и совершенствование в профессии. В этом и заключается рецепт нашей компетентности. Ведь наша профессия позволяет нам среди препаратов, отпускаемых без рецепта врача, производить подбор лекарств индивидуально для пациента, в случае его самолечения. А при рецептурном отпуске — ответить на множество вопросов.

Не так давно мы проводили опрос клиентов, попросив их оценить качество именно фармацевтического консультирования. Мы получили очень хороший результат — клиенты высоко оценили профессиональный уровень наших специалистов, отметив, что их советы, рекомендации и предостережения помогают им решить свои вопросы со здоровьем быстро и эффективно.

Во многом этот результат объясняется тем, что мы ставим интересы покупателя во главу угла. Нас не связывают никакие обязательства с фирмами-производителями, поэтому мы рекомендуем людям самые оптимальные решения по выбору лекарственных средств. Клиенты, конечно же, чувствуют наше искреннее желание принести им пользу, поэтому доверяют.

А мы считаем, что доверие компетентному специалисту — это и есть залог успешного лечения пациента!