Маршрутизация пациентов, call-центры вместо регистратуры, картохранилища и другие нововведения в привычной, но пока не безупречной, работе поликлиник, помогут ли эти новации лучше обслуживать пациентов?

Этим и другим вопросам развития амбулаторно-поликлинической службы в Приморском крае была посвящена дискуссия, состоявшаяся 29 апреля 2016 года в актовом зале поликлиники № 1 города Владивостока.

Информацию для журналистов представляли официальные лица:

1. Ольга Яковлевна Перова — главный врач Владивостокской поликлиники № 1;
2. Ольга Дмитриевна Механцева — департамент здравоохранения начальник по организации помощи взрослому населению Приморские;
3. Людмила Григорьевна Кирий — заместитель директора территориального фонда по организации обязательного медицинского страхования;
4. Анастасия Геннадьевна Худченко, главный врач Владивостокской поликлиники № 6 и главный внештатный специалист департамента здравоохранения по амбулаторно-поликлинической помощи.

Главная проблема в настоящий момент в системе здравоохранения Приморского края — кадровый голод. Практически все предложения и новации, о которых шла речь на этой встрече, являются попыткой улучшить ситуацию по обслуживанию пациентов в поликлиниках в условиях острой нехватки персонала.

Как отметила Анастасия Худченко, кадровые проблемы в первичном звене здравоохранения копились годами. И быстро это, к сожалению, не решается. Хотя, начиная с 2012 года очень большие усилия прикладываются к тому, чтобы укомплектовать первичное звено.

Основная идеология сегодняшних изменений заключается в том, чтобы все медицинские организации города Владивостока, а потом и Приморского края, которые оказывают амбулаторную помощь, работали по единым правилам. Эти правила должны быть понятны, как для медицинских организаций, так и для пациентов. Они должны, с одной стороны, давать возможность максимально использовать те ресурсы, которые у нас имеются — материально-технические и кадровые, а с другой стороны, они должны позволять пациенту максимально просто, доступно и легко получать медицинскую помощь. И вот эта идея — единых принципов оказания медицинской помощи — выражена в форме единого стандарта. И мы пытаемся ее реализовать в течение последнего года.

Маршрутизация

Анастасия Худченко:

— По каждому виду медицинской помощи, по каждому профилю специалиста, расписан путь пациента, маршрут, который он проходит, получая ту или иную медицинскую услугу. Хорошо, когда в своей родной поликлинике можно получить услугу любого из специалистов, но так бывает не всегда и не везде. Маршрутизация четко проработана, и уже полгода действует. В маршрутизации расписано, какая поликлиника сама у себя оказывает данный вид помощи, а какая, в силу отсутствия специалиста, может направить пациента в другое медицинское учреждение. В маршрутизации прописано, куда конкретно и в каком порядке. Предусмотрены даже формы дистанционной записи, когда родная поликлиника имеет возможность через интернет или по телефону записать на прием пациента в другое учреждение.

Эта работа проделана уже сейчас по городу Владивостоку. Она апробирована. И уже даже в нее внесены изменения с учетом того, что в 2016 году в нашу систему ОМС на территории Приморского края вошло очень много частных медицинских организаций. Они вошли с определенными видами специалистов, по которым они готовы оказывать медицинскую помощь. И для того, чтобы они тоже были встроены в маршрутизацию, мы вносили изменения в приказ. Такой же документ есть для Приморского края, по районам.

Ольга Яковлевна Перова:

— Маршрутизация предполагает, чтобы ни одно лечебное учреждение не отправляло пациента самостоятельно искать себе специалиста, когда этого специалиста нет в этом учреждении.

Людмила Григорьевна Кирий:

— Вся информация уже размещена в фонде по организации обязательного медицинского страхования. Страховые компании тоже получили указание разместить у себя информацию о том, как пациенты должны получать первичную медико-санитарную помощь в поликлинике, а как специализированную, в том числи с участием частных медицинских структур.

Call-центр

Ольга Яковлевна Перова:

— Наверняка, все сталкивались с проблемой, что врач в регистратуре поликлиники говорит отрывисто или недослушивает. Происходит это потому, что ему иногда ему приходится говорить одновременно с пациентом из очереди, с врачом и отвечать по телефону.

Идея подключения к работе регистратуры call-центра родилась после того, как побывав в Москве в одном из структурных подразделений, мы увидели воочию работу call-центра.

Сегодня Единая справочная 063 предлагает сделать единый call-центр для медицинских учреждений.

Анастасия Худченко:

— Идея в том, чтобы убрать телефоны из регистратуры. Чтобы регистратор работал только с пациентом «в окне», не отвлекаясь ни на какие другие вещи. В то же время call-центр позволяет сделать доступной и запись по телефону. Сейчас мы только декларируем, что обеспечиваем право людей записаться по телефону, но на деле знаем, что дозвониться в регистратуру сложно. Поэтому и родилась идея передать часть работы регистратуры на аутсорсинг, в частности call-центр. Мы стараемся сделать эту услугу единой для всех поликлиник, сейчас мы пойдем на пилотный проект на 3 месяца в двух поликлиниках Владивостока — № 1 и № 6.

Человек будет звонить на телефон поликлиники, с которого будет идти переадресовка на оператора единого call-центра, которому не придется бежать и искать карточку или отвечать одновременно «в окно» и врачу. У оператора call-центра будет возможность профессионально и квалифицированно ответить на вопросы, которые есть у пациента и реализовать его право на запись по телефону. Есть вероятность, что будет даже возможность вызвать врача на дом, и все это будет замкнуто на один телефон. Есть юридические вопросы, которые нужно решить, есть вопросы чисто технические, поскольку между нами и службой 063 будет идти обмен персональными данными, нужно организовать закрытые каналы связи. В ближайшее время мы реализуем этот проект. Это как первый шаг к созданию доступной среды для пациента.

Ольга Яковлевна Перова:

— У операторов будет полностью все расписание врачей. Может быть, будет обратная переадресация на врача, если оператор не сможет ответить на какой-то вопрос.

Анастасия Худченко:

— Следующие города, где будет запущен call-центр: Артем, Находка, Уссурийск — крупные города. На сегодняшний день служба 063 готова принять до 10 учреждений, не снижая своих мощностей. В этот же проект входят исходящие звонки. Операторы будут обзванивать пациентов, которые записаны. Мы ожидаем высвобождение для себя работников, которых сможем задействовать на местах, например на должности администратора или специалиста картохранилища.

Следующий шаг — создание так называемого порядка записи на прием к врачу (первый и второй уровень). Мы распишем для всех медицинских учреждений одинаковый порядок:

1. К какому врачу пациент может записаться самостоятельно (через интернет, по телефону, при личном обращении в регистратуру).
2. К какому врачу, чтобы записаться, нужно будет получить направление у специалиста. К узкому специалисту пациент должен прийти только по направлению от лечащего врача.

Картохранилища

Ольга Яковлевна Перова:

— Они уже успешно работают в Москве. Регистратор не «общается» с медицинской документацией, не ищет ее. Есть отдельные регистраторы, которые работают только в картохранилище. Доступ туда строго ограничен. Это интересное решение, которое не противоречит законодательству. Сейчас вводится информационная медицинская система «Электронная амбулаторная карта», теперь вся информация будет в базе. Но для того, чтобы люди привыкли к тому, что не нужны теперь карты, должно пройти время. К «электронной очереди» привыкали год.

Администраторы

Ольга Яковлевна Перова:

— Среднего персонала не хватает, поэтому пришлось ввести новую должность. На сегодняшний день работает два типа администраторов. К ним предъявляют разные требования: среднее или высшее образование. Первый сидит в холле поликлиники, второй — в терапевтическом отделении, поскольку у терапевтов практически нет медицинских сестер. Все выходящие от терапевтов пациенты подходят к администратору. Он уже выписывает все анализы, записывает на прием, чтобы не идти в регистратуру.

Детская служба

Александра Сергеевна Горшкова:

— Мы по образу и подобию взрослой службы разрабатываем маршрутизацию своих детских поликлиник города Владивостока. И начинаем работу с краевыми медицинскими учреждениями. Но наши поликлиники оснащены не одинаково. Например, рентгенологическая служба разделена между 3 поликлиниками. Продумать маршрутизацию в крае непросто. Хотя бы потому, что пациентам нужно приехать сюда.

Но проблема кадрового голода в детской медицине стоит острее. В «детстве» могут работать не все. И педиатров выпускается меньше.

Часто случается, что один педиатр работает на несколько участков. Это вынуждает нас генерировать идеи, как, с одной стороны, облегчить труд, а с другой — сохранить то качество, которого от нас ждут. Разговариваем, поддерживаем ту молодежь, которая к нам приходит. Педиатров обучаем на смежную специальность. Они ведут работу сразу по двум направлениям, и как узкие специалисты, и как специалисты параклинических служб. Очень надеемся на молодое поколение. Уже со следующего года, выпускники обязаны отработать 3 года в первичном звене, а только потом выбирать специализацию по душе.

Что касается call-центра, то мы у себя в поликлинике давно перевели телефоны на многоканальный режим. 

Сейчас идет настройка оборудования для того, что у пациента была возможность, если он звонит только лишь для того, чтобы узнать как работает доктор — прослушать все расписание. И мы делаем такую услугу — вызов врача на дом, без связи с регистратурой. В телефон «наговаривают». Регистратор регулярно будет считывать информацию, записывая ее по вызывным журналам. Это сделано для того, чтобы снизить поток звонков.