На сайте информация есть, но далеко не все идут на сайт за информацией, а при покупке билета в кассе об этом тоже могли не упоминать. Да и скорей всего не упоминали.
Ну так кассир, наверное, тоже понятия не имел, что полетит ребенок-инвалид. Откуда он мог знать, что именно вот этой маме нужно разъяснить правила перевозки маломобильных пассажиров. Не может же кассир каждому индивидуально разъяснять все правила перевозки, они выдают распечатку электронного билета, там все написано. На сайте вообще невозможно купить билет, пока не поставишь галку, что правила прочитал и согласен. Но люди почему-то считают, что это все написано для кого-то другого, не для них. Анекдот даже есть про то, как ученые установили, что русские самая быстрочитающая нация в мире
Даже если не было сил или возможности прочитать, можно было просто позвонить в Аэрофлот и объяснить свою ситуацию, уверена, что ей все подробно бы объяснили и решили бы все проблемы. Но вопить на всю страну, как притесняют ее ребенка конечно же проще. Я не думаю, что эта мама специально затеяла этот конфликт, чтобы получить бесплатный билет, но все равно она категорически не права.