Сфера работы

Офис-менеджер – это руководящая должность. Чаще всего офис-менеджером называют секретаря или администратора офиса. Вряд ли это обоснованно, так как и секретарь, и администратор лишены (или почти лишены) властных полномочий. Напомним, что все должности, содержащие в своем наименовании слово менеджер (англ. manager – управляющий, заведующий, директор) так или иначе предполагают наделение работника руководящими полномочиями.

В России возложение на секретаря или администратора обязанностей офис-менеджера объясняется помимо различных особенностей нашего менталитета (общеизвестно, что в советское время аналогом данной должности был(а) секретарь с “некоторыми полномочиями” своего руководителя – чем “выше” был руководитель, тем “выше” были полномочия его секретаря), также и стремлением отечественных работодателей к универсализации персонала и экономии средств на человеческие ресурсы. Но поскольку эта должность пришла к нам из-за рубежа, то, судя по “тамошним” тенденциям, такая практика уже “отмирает”.

Итак, офис-менеджер – один из руководящих работников предприятия, который подчиняется непосредственно директору. Его основной задачей является организация и обеспечение работы офиса. Под офисом в данном случае понимается обособленная составная часть предприятия, выполняющая административные функции, предназначенная для размещения административно-управленческого персонала и осуществляющая взаимодействие с клиентами. Отсюда, в перечень обязанностей офис-менеджера входят такие, которые и обеспечивают выполнение вышеназванных функций.

Условно их можно разделить на пять групп:

1. Управленческие. Эти обязанности подразумевают:

построение организационной структуры офиса;

планирование работы офиса;

руководство персоналом офиса – администратором, секретарями, курьерами, телефонными операторами и др. (распределение обязанностей, делегирование полномочий, организация обучения персонала, планирование его карьеры и т.д.);

разработку и внедрение в офисе корпоративной культуры в соответствии с принятой на предприятии в целом;

разработку политики общения с клиентами.

2. Административные. Под административными обязанностями понимаются организация делопроизводства в офисе, построение взаимоотношений между структурными подразделениями, “зонирование” офиса и т.д.

3. Хозяйственные обязанности. Они начинаются с организации закупки офисной техники, комплектующих, расходных материалов и заканчиваются руководством по установке оборудования и постановке его на техническое обслуживание, обеспечением взаимодействия с обслуживающей сервисной организацией.

4. Контрольные обязанности. Здесь подразумевается проведение инвентаризаций и ревизий материальных ценностей, аттестация персонала, организация внутренней отчетности и осуществление иных мероприятий по контролю.

5. Отчетные. Они включают в себя организацию подготовки отчетов перед вышестоящим руководством для контроля со стороны последнего.

Как видно из перечисленных обязанностей, офис-менеджер – работник, от которого зависит если не половина, то довольно значительная доля успешного функционирования офиса. Это “ключевая” должность, вот почему и требования к ней – повышенные (см. “Личные характеристики” в разделе “Требования” настоящей статьи).

Надо сказать, что все вышеперечисленное относится прежде всего к “идеальному” офис-менеджеру и характерно для достаточно крупных компаний.

В небольших предприятиях, офис-менеджер может быть руководящим звеном среднего уровня, обладающим, с одной стороны, урезанными, по сравнению с перечисленными, полномочиями, а с другой – дополнительными, не совсем свойственными им обязанностями, как то: непосредственное ведение делопроизводства (в том числе кадрового) или выполнение части функций менеджера по персоналу (например, таких, как поиск необходимых специалистов для офиса, проведение предварительных собеседований и т.д.). Иногда на офис-менеджера возлагаются даже обязанности по ведению первичной бухгалтерии – он сам должен работать с банковскими документами, выписывать счета-фактуры, накладные, расходные и приходные ордера и т.д. На торговых предприятиях офис-менеджеру зачастую вменяется общение с клиентами и координация продаж. Но повторимся – все это от желания универсализации персонала, непонимания сущности данной должности и не совсем верного применения терминологии.

В настоящее время существует достаточно большое количество различных курсов, дающих навыки и знания, необходимые для выполнения обязанностей офис-менеджера. Но, в основном, на эту должность назначаются лица, имеющие незаконченное высшее или высшее образование. Иногда офис-менеджеры “вырастают” из администраторов офиса. Перспектива же дальнейшего роста в крупных компаниях с иностранными инвестициями – от офис-менеджера до вице-президента по автоматизации управления.

Должностные обязанности

Синтез обязанностей, возлагаемых на офис-менеджера на российских предприятиях, позволяет сказать, что этот работник:

1. Организует структуру (зонирование) офиса, исходя из поставленных вышестоящим руководством задач и профиля предприятия.

2. Выбирает на основе рекомендаций технической службы предприятия и организует закупку офисной техники (компьютеров, принтеров, факсимильных аппаратов, телефонов, мини-АТС, копировальных машин, диктофонов и др.), ее установку и ввод в эксплуатацию.

3. Разрабатывает и составляет графики проведения профилактических и текущих ремонтов оборудования, периодических закупок расходных материалов, а также порядок утилизации и списания оборудования, выработавшего свой ресурс.

4. Обеспечивает подготовку и организацию работы офиса (осуществляет руководство организацией рабочих мест персонала офиса, организует проверку офисного оборудования на предмет определения готовности к эксплуатации, проверяет санитарные условия работы в помещениях офиса (освещение, вентиляцию, температурный режим, пр.).

5. Организует использование в работе офисной оргтехники; осуществляет контроль за надлежащим состоянием офисного оборудования, офисных коммуникаций; обеспечивает взаимосвязь с сервисными организациями по техническому обслуживанию офисной техники (разрабатывает схему действий персонала при выявлении неисправностей офисной оргтехники и иного оборудования, по вызову специалистов для проведения ремонтных работ и иных видов технического обслуживания).

6. Организует обеспечение необходимыми для работы офиса товарно-материальными ценностями (анализирует и определяет потребности в материально-техническом обеспечении и обслуживании офиса, составляет планы на канцтовары, расходные материалы и др.; проверяет наличие канцтоваров и расходных материалов; анализирует предложения, структуру цен, системы скидок; обеспечивает размещение заказа у поставщиков; заключает договоры).

7. Определяет порядок получения товарно-материальных ценностей, организует платежи за их поставку, оформляет доверенности.

8. Организует работу по ведению бюджета расходов на офисные нужды, по оптимизации прямых и косвенных хозяйственных затрат.

9. Обеспечивает хранение товарно-материальных ценностей (канцтоваров, расходных материалов и т.п.), необходимых для работы офиса, организует учет и выдачу предметов и средств труда работникам офиса.

10. Организует работу по инвентаризации хозяйства офиса.

11. Координирует работы по ведению делопроизводства (оформлению, регистрации, прохождению и хранению документации в соответствии со стандартами делопроизводства); организует документооборот офиса.

12. Организует прием и рассылку деловой корреспонденции (регистрацию и обработку входящей и исходящей корреспонденции), ведет в пределах своих полномочий деловую переписку.

13. Организует:

– встречу, прием регистрацию и необходимое обслуживание визитеров, гостей, делегаций, клиентов, партнеров;

– прием визитных карточек, анализ их содержания, их хранение;

– материально-техническое обеспечение переговоров, презентаций, совещаний, конференций, семинаров и других мероприятий.

14. Организует и проводит деловые переговоры (планирует деловые встречи, определяет линию деловых переговоров, управляет переговорами с соблюдением правил этикета и протокола, организует документальное оформление переговоров, анализирует результаты деловых встреч).

15. Руководит работниками офиса: распределяет обязанности между ними; доводит до сведения работников задания и принятые в отношении их решения; определяет степень ответственности работников; разрабатывает стандарты качества работы и критерии оценки качества работы; анализирует эффективность работы; осуществляет контроль за исполнением принятых решений.

16. Организует работу секретарей на телефоне (телефонных операторов) по ведению телефонных переговоров (прием входящих звонков, управление исходящими звонками, переадресация звонков), приему и отправке телефонограмм; контролирует культуру речи секретарей (операторов).

17. Осуществляет контроль за трудовой дисциплиной работников офиса (составляет распорядок работы офиса, контролирует его соблюдение, ведет учет нарушений, анализирует причины нарушений и принимает меры по недопущению нарушений распорядка работы офиса и трудовой дисциплины).

18. Назначает работников, несущих материальную ответственность за переданные им для выполнения рабочих заданий товарно-материальные ценности; определяет схемы передачи товарно-материальных ценностей от одного материально-ответственного лица другому.

19. Обеспечивает выполнение работниками корпоративных правил и норм поведения.

20. Разрабатывает и внедряет системы мотивации и дисциплинарной ответственности работников офиса, осуществляет контроль за реализацией системы материального и морального стимулирования работников офиса.

21. Оказывает работникам офиса помощь в разрешении возникающих в ходе работы проблем, принимает меры по предупреждению конфликтных ситуаций.

22. Координирует работу офиса по подготовке к закрытию (приведение в порядок рабочих мест, отключение офисного оборудования, в т.ч. освещения, активирование систем охранной сигнализации, пр.) и подготовке к новому рабочему дню.

23. Обеспечивает взаимодействие офиса с другими структурными подразделениями предприятия.

24. Организует совместно со службой безопасности проведение работ по планированию и внедрению мероприятий по поддержанию внутриофисного режима и информационной безопасности.

25. Руководит подготовкой отчетной документации для вышестоящего контроля.

Требования

Знание: назначения и задач работы офиса, принципов его зонирования; структуры и оборудования офиса; правил пользования оргтехникой; основ менеджмента; сферы деятельности и видов ответственности работников офиса; принципов организации снабжения офиса; методов стратегического планирования; целей, способов и методов проведения контрольных мероприятий; мотивационных методов и мотивационных стратегий; основ психологии; делового этикета; основ делопроизводства и стандартов дело-производства; основ этики и эстетики; основ трудового законодательства; правил внутреннего трудового распорядка; правил и норм охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты; основ бухучета и отчетности.

Стаж и опыт. От претендентов на должность офис-менеджера высшего уровня в крупных компаниях, как правило, требуется опыт работы не менее 3-х лет на руководящих должностях. Средние и малые предприятия обычно снижают эту “планку” до 1 года, а то и вообще не требуют опыта руководящей работы.

Личные характеристики. Возраст — как правило, от 25 лет и старше. Претендент на должность офис-менеджера должен быть эрудированным; обладать высокой степенью самоорганизации, хорошими организаторскими способностями, устной и письменной коммуникацией; иметь высокую стрессоустойчивость; уметь руководить персоналом в “проблемных” ситуациях.

Прочее. Отдельные предприятия желают, чтобы офис-менеджер владел иностранными языками.

Образование

Высшее, предпочтительно — экономическое. Приветствуется повышение квалификации на курсах, в т.ч. — профильных.

Правовые и социальные гарантии

Общие гарантии, предусмотренные трудовым законодательством.

Основной правовой документ

Трудовой договор и должностная инструкция.

Заработная плата

Уровень оплаты определяется размером компании, в которой работает офис-менеджер, а также тем, к какому звену (высшему, среднему или младшему) относится данный служащий в соответствии со штатным расписанием предприятия.

авторы статьи - Д.Л. Щур, Л.В. Труханович

Испытательный срок
Елена Бабичева. Журнал "Секретарь-референт"

Вас приняли на работу, назначили испытательный срок. Кажется, чего проще - за один-три месяца доказать, что работодатели не ошиблись в вас. Вот только случаи, когда через некоторое время приходится услышать: "Спасибо, но вы нам не подходите", сегодня не редкость. Почему? Оказывается, причин, по которым вы с работодателем не сошлись характерами, всего три.

1. Руководство само не знает, чего хочет
И регулярно меняет кандидатов на вакантное место в надежде найти единственного и неповторимого.
Ирина: "Я устроилась в издательство, вроде неплохо работала, замечаний особых не было, но через полтора месяца мне объявили, что я не справляюсь со своими обязанностями и нужно сдать дела новому сотруднику. Конечно, я расстроилась. Меня не оставляла в покое мысль: что же я не так сделала. Какие-то ошибки у меня, безусловно, были, как у любого нового сотрудника. Месяца через три мне пришлось звонить в издательство по своим делам. Каково же было мое удивление, когда я узнала, что после меня на этом месте пробует себя уже третий человек!"
Этот вариант, наверное, самый неприятный. Руководство принимает вас на работу и увольняет по каким-то своим соображениям, которые едва ли можно предвидеть заранее. Подстраховать себя в такой ситуации достаточно сложно. Единственное, что можно сделать, поинтересоваться, между прочим, долго ли работал на этом месте ваш предшественник, и как давно здесь работают остальные сотрудники. В случае постоянной смены кадров будьте готовы к неожиданностям.

2. Несоответствие занимаемой должности
Очень часто это просчет отдела кадров, а вовсе не прошедшего собеседование кандидата. По этой причине с вами, к сожалению, может произойти история, аналогичная нижеприведенной.

Девушка устраивалась на работу в совместное предприятие, где, разумеется, требовалось знание иностранного языка, который она, в принципе, учила в школе. Внешность оказалась соответствующей, язык - "подвешенным"... Что она рассказала на собеседовании и как прошла конкурс - неизвестно, поскольку взяли ее не секретарем, как она хотела, а предложили вести переговоры с иностранными клиентами. На английском языке, естественно. Несколько недель она обходилась знаниями, полученными в спецшколе, но когда фирму посетили американцы, девушка общаться с ними не смогла. Она просто не понимала, что они говорят на своем сленге. В тот же день ее испытательный срок закончился. Досрочно.

3. Не вписалась!
Бывают случаи, когда расстаются с работником, несмотря на наличие у него необходимых качеств, знаний и опыта. Да, профессионализм - это замечательно, но не менее важно умение вписаться в коллектив, наладить общение с коллегами. Можно быть сколь угодно высококвалифицированным специалистом, но, не умея строить отношения с людьми, вы не построите и карьеру.
Пожалуй, одним из важнейших психологических моментов при испытательном сроке является заинтересованность, желание работать именно в данной фирме. Это также важно, как и наличие соответствующих деловых качеств. Ну что с того, что вы великолепно разбираетесь в компьютерах? Если вы всем своим видом демонструете, что "на вас свет клином не сошелся", это мало кому понравится. Более того, и коллеги, и начальство начнут выискивать у вас просчеты, станут придираться. Знаете ли, очень неприятно иметь дело с равнодушными и высокомерными людьми.
Если вы действительно хотите закрепиться на этой должности, не скрывайте своих желаний от окружающих. Конечно, не нужно на каждом углу твердить, что для достижения своей цели вы готовы сделать все что угодно. Но вспомните, к примеру, как очаровывают мужчин? Все свои достоинства - крупным планом. Недостатки? Есть, конечно, но они, естественно, не так важны.
Чтобы убедить руководство в вашем стремлении работать именно здесь, необходимо проявлять инициативу. Разумеется, по отношению к работе.

Если у вас возникло желание стать инициатором традиционных утренних "кофепитий" с обсуждением вчерашней телепрограммы или пышных празднований дней рождений сотрудников, то испытательный срок не самый удачный период для нововведений. Все это вы сможете осуществить позднее, когда станете неотъемлемой частью коллектива.

Абсолютно все начальники, принимая на работу нового человека, ждут, что он внесет свежую струю в деловое сотрудничество: секретарша упорядочит учет документов, учительница найдет общий язык с трудным ребенком, менеджер привлечет новых клиентов, а журналист придумает новую рубрику. Поэтому ищите свежие идеи, предлагайте разнообразные проекты - это лучшее доказательство твоей заинтересованности в работе.
Руководство вообще любит, когда подчиненные думают и придумывают, но только, пожалуйста, умерьте свою фантазию до разумных пределов и не пытайтесь кардинально поменять направление деятельности коллектива. Кстати, имейте в виду, если предложенный вами проект получит одобрение, вы должны быть готовы сами его и реализовать.

Перестаньте бояться, начните работать
Если вы отчаянно боитесь, что не справитесь со своими обязанностями, то есть, если вы чувствуете, что задание явно превосходит ваши возможности, честно предупредите о необходимости консультаций. Но не говорите: "Ах, это так сложно, я не смогу". Ведь иногда благодаря испытательному сроку, нередко именно в тех случаях, когда вы неожиданно даже для себя "прыгаете выше головы", открываются захватывающие перспективы для карьерного роста.
Инну взяли в гостиницу на должность секретаря, но буквально в тот же день девушка, работавшая администратором, уволилась, и Инну, как и других девушек из приемной, просили периодически выполнять некоторые функции администратора. "Девчонок, вероятно, подавляла ответственность этой работы, - вспоминает Инна, - мне же это казалось весьма увлекательным: поселить гостя, зарегистрировать его... Уже через пару недель я умела абсолютно все, что должен уметь администратор, и даже не удивилась, когда директор гостиницы предложил мне после испытательного срока занять эту должность".

Чем заняться на рабочем месте
Никогда не сидите на работе без дела. Очень важно уметь найти занятие самостоятельно. Весьма распространенная ситуация: одно задание уже выполнено, новое пока не поступило. Заняться вроде нечем, и вы сидите за столом, не зная, куда себя деть. Руководство же свято верит, что хороший работник не станет сидеть сложа руки. И это действительно так. Потом уже, войдя в курс дела, вы не раз убедитесь в этом, потому что лишь во время возникшей между делами паузы сможете побродить по интернету, выпить кофе, разгадать кроссворд или, скажем, выяснить по телефону отношения с любимым. Но пока вас "испытывают", даже имея возможность воспользоваться свободной минуткой, не поддавайтесь подобным соблазнам.
Лучше разберите бумаги в своем столе, изучите документы, подготовьте бланки, заполните наперед регистрационные карточки. В общем, что-нибудь делайте. В конце концов, возьмите ручку с блокнотом или сядьте за компьютер и составьте план работы. Или попытайтесь разработать какую-нибудь идею. И когда начальник поинтересуется, как вы справляетесь с делами и над чем в данный момент трудитесь, он не застанет вас врасплох.

Сколько можно отпрашиваться?
Привычка отпрашиваться, чтобы решить в рабочее время свои проблемы, - отголосок застойных времен. В тех организациях, где работают по свободному или сменному графику, личные вопросы оставляют на свободное от работы время. Там же, где надо "трубить" от звонка до звонка, отпрашиваться приходится - мало ли что может случиться в жизни. Руководители относятся к этому по-разному - одни сразу без разговоров отпускают, другие мучают расспросами, что да как. Постарайтесь не отпрашиваться во время испытательного срока. Начальству совершенно точно не понравится, если вам без конца надо будет то лечить зуб, то ждать сантехника, то ребенка вести на танцы, то мужа - на получение охотничьей лицензии.

Когда сотрудник отсутствует, недовольны все: шеф - потому что работа не делается, коллеги - потому что кто-то из них должен делать ее за вас. И раздражает даже не необъятное количество ваших проблем, а неумение их решать в нерабочее время. Сотрудник, который не может организовать свое свободное время, справедливо подумает руководитель, едва ли сможет справиться с работой. Тем более не стоит отпрашиваться, ссылаясь на сложности со здоровьем, иначе начальство просто испугаются, что фирма разорится на оплате ваших больничных.

Конечно, испытательный срок - период повышенной нервозности. Все-таки если вас не согласятся оставить - это будет ощутимым ударом по самолюбию. Но не забывайте, что испытывают не только вас, но и вы. Ведь может оказаться, что в этом коллективе постоянно строят друг другу козни, зарплату выплачивают с задержками, а авралы случаются каждый день из-за общей неорганизованности. Если вы видите, что работа явно не отвечает вашим требованиям, не бойтесь в конце испытательного срока отказаться от нее. Для этого понадобится определенное мужество в наше неопределенное время, но если вы точно знаете чего хотите и уверены в своих профессиональных качествах, - не опускайте планку. То, что работу сегодня очень трудно найти, - миф, вероятно, придуманный неудачниками, которые ничего не умеют делать. Важно лишь правильно соотнести свои возможности со своими запросами.
Ну а если это именно то место, о котором вы мечтали, постарайтесь не упустить его. Тот факт, что вы новичок, можно обернуть в свою пользу - никто не знает ваших прошлых ошибок и промахов. На новом месте легко создать себе новый имидж. Собственно, так к испытательному сроку и надо отнестись - как к трамплину для карьерного прыжка.


Не забудьте о мелочах

Иногда даже мелочь может сыграть против вас, поэтому лучше заранее убрать "арбузные корки", на которых многие поскальзываются.

Когда звонит телефон, не ждите, пока трубку возьмет кто-то другой. Понятно, вы не отвечаете на телефонный звонок, боясь сказать что-нибудь не так. Но это может вызвать неприязнь коллег: они с головой погрузились в дела, а вы сидите рядом с телефоном и наслаждаетесь его трелью. Прислушайтесь, что говорят по телефону другие сотрудники, обратите внимание, принято ли спрашивать, кто звонит, прежде чем подзывать к телефону начальника, - и действуйте смелее.

Если вы не запомнили, как зовут всех коллег, то имена сотрудников, сидящих с вами в одной комнате, и тех, с кем постоянно приходится общаться, нужно запомнить сразу и навсегда. Желательно, чтобы не возникало такой ситуации, когда вы громко спрашиваете: "Тут Марину к телефону, кто это?". А Марина - вот, сидит напротив вас и сверлит недобрым взглядом. Безусловный плюс вам, если вы уже на второй день можете свободно ориентироваться в именах и должностях своих сослуживцев и знаете, к кому с каким вопросом подойти. Начальство, несомненно, оценит то, что, получив задание, вы не будете ждать разъяснений: "С этим вопросом подойдите к начальнику планового отдела. Не знаете кто?.. Иван Сергеевич. Не знаете где?.. На втором этаже в конце коридора".

Вы боитесь общаться с посетителями и принимать решения. На самом деле ничего страшного в этом нет. Ведь, принимая вас на работу, вам дали информацию о деятельности фирмы, рассказали, как кому отвечать. С первого же дня необходимо почувствовать себя полноправным сотрудником и вести себя так, будто работаете здесь уже лет сто. Если вы будете делать вид, что не видите и не слышите вошедшего посетителя, и промолчите, уступив кому-нибудь другому право ответить на его вопросы, о вас могут попросту забыть.

Если вы разрываетесь между "мы" и "вы". Обратите внимание, как вы говорите о работе и коллективе: "вы" или "мы", "ваша фирма" или "наша". Как вы скажете: "Когда вы сдаете отчет?" или "Когда мы сдаем отчет?", "В вашем отделе" или "В нашем отделе"? Это важный психологический аспект. Если вы все время "выкаете", то невольно проводите грань, устанавливаете дистанцию между собой и коллегами, отстраняетесь, остаетесь, так сказать, вечным новичком. А когда вы говорите "мы", то ставите себя в один ряд с сослуживцами, демонстрируя, что вы - вместе, делаете одно дело, и неудивительно, что очень скоро вы действительно станете полноправным членом коллектива.

Евгения Крымская. Журнал "Секретарь-референт"

Поиск работы - тоже работа. С первой попытки попасть в солидную компанию на "неприличный" оклад - случай из области фантастики. Выдержать жесточайшую конкуренцию при отборе на вакансию без определенной психологической подготовки сложно, да и вряд ли это оправданно. Ответы на "неудобные" вопросы - один из самых стрессовых моментов собеседования. Психологи советуют: перед тем как предстать перед потенциальным работодателем, постарайтесь дома ответить на все вопросы, которые могли бы поставить вас в тупик. Заготовьте несколько вариантов ответов и используйте на собеседовании наиболее соответствующие тону и атмосфере беседы. Разумеется, все предусмотреть невозможно, но уверенность в себе и деловой подход - ваш главный козырь в непредвиденной ситуации.

Профессиональный опыт

При поиске работы отсутствие опыта заставляет многих кандидатов на вакантные места опустить руки и горько заплакать. Все же не стоит преувеличивать безвыходность своего положения. Ваши аргументы на такое возражение должны показать, что вы не боитесь нового, готовы проявлять инициативу и у вас хватит терпения обучиться чему-то новому и т.д.
Заведующая ясли-садом с сомнением слушала восемнадцатилетнюю девушку, претендующую на вакансию няни во второй младшей группе. Как такой пигалице доверить пятнадцать детишек? Разве она сможет справиться с такими сорванцами? Да и не работала раньше, опыта нет. Оказалось, что "пигалица" вырастила двух младших братьев, все соседи оставляют на нее детей любого возраста, потому что она сразу находит с ними общий язык, а дети ее просто обожают. Девушка предложила привести всех "свидетелей", детям которых она стала няней.
Практика, оказание помощи, подработка на дому - тоже опыт. Если вы только что окончили учебное заведение, значит, обладаете современными знаниями и можете внести новые идеи и современные разработки. Возьмите с места прохождения практики личную характеристику и описание выполняемой вами работы - это подтвердит, что вы уже столкнулись с предлагаемым видом деятельности или проявили себя в аналогичной сфере.

Варианты:
- "Просто весь мой профессиональный опыт не отражен в трудовой книжке".
- "Есть опыт в смежных областях, и это поможет расширить ваши возможности".
- "Я не испорчен предыдущим опытом и стану таким специалистом, какой вам нужен".
- "Я растущий и легко обучаемый специалист".
- "Нет опыта, зато у меня много инициативы и огромное желание работать".
- "В силу своих природных способностей я обучаюсь с фантастической скоростью".


Нужное образование

Спор о том, какое образование (высшее или среднее специальное) дает стопроцентную гарантию трудоустройства, не корректен. Предлагаем отталкиваться от следующих соображений. Образование действительно существенно повысит ваши шансы устроиться на высокооплачиваемую должность, но под сокращение штата в первую очередь попадают работники без специального образования и т.д. Разумеется, устраиваться врачом скорой помощи только потому, что у вас крепкие нервы, мягко говоря, рискованно. Но уточнить, какое значение в предполагаемой работе играет наличие специального образования очень важно. Часто требования рынка труда не совпадают с профессиональной подготовкой в учебных заведениях разного уровня, и если нанимателю будет достаточно курсов машинописи и делопроизводства, записывайтесь на курсы. Итак, если ваше образование не соответствует требованиям конкретного нанимателя, вы делаете акцент на следующее.

Варианты:
- "Закончу курсы, пройду переподготовку, повышение квалификации".
- "Зато какой практический опыт и желание учиться!"
- "Даже артисты становятся президентами..."
- "Для вас важнее опыт или корочки?"
- "Иногда проще обучить на месте, чем переобучить".
- "Вам нужны практики или теоретики?"
- "Сейчас всем приходится постоянно обучаться новому".

Молодая мама

Собеседование проходило удачно. Вас оценили как личность, обаяние молодости сыграло вам на руку, вы чувствуете, что начинается диалог с этим вполне симпатичным директором частной компании. Однако его больше интересует, замужем ли вы, как долго, подумываете ли насчет детишек? Вот вы и попались! Зачем такой замечательной компании работник, помышляющий о декретном отпуске? А бесконечные больничные листы, отпрашивания потому что-некому-остаться-с маленьким-сыном-шалунишкой? Нет-нет, рабочий процесс этого не терпит. В итоге молодая мама получает отказ по о-очень объективной причине. Типичная ситуация, но как обидно! Я - молодая, умная, интересная во всех отношениях дама - должна зациклиться на бездушном зарабатывании денег, а о дружной семье и радости материнства забыть! Где же решение?
Согласитесь, что стереотип "деловая женщина выбирает между бизнесом и семьей" очень силен. Экономические условия вынуждают молодых женщин откладывать рождение ребенка на неопределенный срок, чтобы не лишиться работы. Маленькие дети - большая ответственность. Прежде чем устраиваться на работу, вы должны в первую очередь хорошенько подумать, как это отразится на воспитании сына или дочери, кому вы доверите уход за малышом в ваше отсутствие. Поймите и позицию нанимателя: ему необходим прежде всего работник, специалист. Не стоит надеяться на терпение и понимание (мол, и у вас есть дети), потому что опоздания, отпрашивания и решение личных проблем в рабочее место не входят в вашу профессиональную деятельность. Итак, вы решили этот вопрос для себя, теперь необходимо доказать это работодателю. Если вы - молодая мама, желающая трудоустроиться, вам нужно знать, как отвечать на каверзные вопросы работодателя. Эту проблему можно рассмотреть в следующих направлениях.

Присмотр за ребенком

Варианты: оставите бабушке, соседке, няне, гувернантке; пользуетесь услугами студенческой службы, детского сада на дому, круглосуточного сада.

Здоровье ребенка

Варианты: ребенок посещает спортивную секцию, семья ведет здоровый образ жизни.

Пополнение семьи (планирование)

Варианты:
- "Да, собираюсь в такой-то период".
- "Нет, не собираюсь" и почему.
- Ответить шуткой.

Однако помните, что у большинства нанимателей отношение к молодым женщинам такое: "не болеть, не беременеть". Так что уточняйте, какие условия вы подписываете!

Возраст - это сколько?

Если вы не считаете это проблемным вопросом, значит, вы еще не нуждаетесь в работе. Большинство же нанимателей в требованиях к кандидату на вакансию четко определяют возрастную категорию. Поэтому в случае отказа вы можете услышать: "Вы слишком молоды!" или "Вы уже не слишком молоды". Рассмотрим эти возражения.
Если вы, договариваясь с работодателем по телефону, сразу слышите предупреждение о неподходящем возрасте, возразите: "Вам надо на меня посмотреть". Для вас важно сейчас - договориться о личной встрече, а там, глядишь, и возраст окажется не принципиальным условием.

Варианты:
- "Может быть, в моем случае это достоинство".
- "Это единственный мой недостаток, давайте рассмотрим достоинства".
- "У меня уже есть опыт работы в этой сфере, к тому же я - энергичный человек".
- "Согласитесь, что качество работы важнее возраста".
- "Каждый возраст имеет свои преимущества, не так ли?"
- "Прекрасно работала в молодом коллективе".
- "У меня прекрасный возраст, я горжусь им".
- "Я запросто нахожу общий язык с людьми гораздо старше меня".
- "С детства очень ответственна, родители всегда оставляли на меня квартиру и младших детей".
- "Всегда бралась за самые ответственные поручения в школе". Приведите примеры.
- "Я - "чистый лист", поэтому вам проще будет сформировать нужного работника, чем переучивать".
Вам следует помнить и о такой особенности позиции нанимателя, как дискомфорт в работе с людьми старшего поколения. Молодому руководителю, возможно, тяжело управлять подчиненными старше себя, которые могут начать его "учить жизни". Известно также, что после тридцати ум человека начинает терять гибкость, а в творческой работе, согласитесь, это важно. Поэтому еще один совет: уточняйте, почему настаивают именно на таком возрасте и доказывайте, что ваши преимущества принесут организации прибыль.
Женщина, что называется, "за тридцать" проходила собеседование на вакансию продавца-консультанта в мебельный салон. На возражение руководителя, что у них все девушки-красавицы, спокойно ответила: "Они, несомненно, украшают ваш салон, но если семья захочет выбрать мебель для дома, прислушаются ли они к мнению молоденькой девочки? Все-таки зрелая женщина среди девчушек ассоциируется с "мамой", а к кому обратиться за советом, если не к маме?" Эту женщину приняли на работу. Более того, компания взяла за правило принимать в каждый салон женщину старшего возраста, т.к. прибыль от такого нововведения существенно возросла.
В 42 года одна из давних маминых подруг искала себе новую работу. На одном из собеседований женщине сообщили, что секретарей в таком возрасте уже не бывает. В ответ дама поинтересовалась, как часто фирма принимает гостей, проводит переговоры. "А что если к чаю предложить пирожки с капустой моего приготовления, а к чашке кофе - нежные эклеры? Я прекрасно выпекаю сдобу, вот, пробуйте", - и предложила свежие пирожки!!! Ее приняли, но не секретарем, а поваром для приготовления еды сотрудникам, а также для обслуживания приемов. Конечно, вам не обязательно носить в сумочке пирог с вишнями, но выяснить потребность нанимателя и показать, что вы для них находка, - одно из основных условий успешного трудоустройства.


У вас есть недостатки...

Собеседование - возможность нанимателя и претендента познакомиться и узнать как можно больше информации друг о друге. Но не советуем рассказывать всю подноготную о своей семье и хвастаться прадедушкой - героем Первой мировой. На данный момент интерес вызываете лично вы. Поэтому не забывайте, что вы - продавец самого себя. Уверены, что про достоинства вы не забудете рассказать (и здесь главное правило - показать свою уникальность как специалиста и просто хорошего человека). А как быть, если спросят о ваших недостатках? Первое: цель такого вопроса заключается в том, чтобы выяснить вашу самооценку и самовосприятие. Неудачник, подшучивающий над собой, вызовет больше симпатии, чем ноющий и стонущий счастливчик. Второе: недостатки есть у всех, и работать с идеальным человеком действительно морально тяжело. Признайте, что и вы не без изъяна. Третье и самое важное - не говорите, что вам не хватает каких-либо профессионально важных качеств, называйте недостатки.

Варианты:
- "Очень люблю сладкое".
- "Не делаю по утрам зарядку".
- "Редко посещаю театр".
- "Люблю зимний период".
Этими же рекомендациями можно воспользоваться и при выяснении ваших увлечений. Если требуется выполнять монотонную работу, согласитесь, у заядлого рыбака шансов больше, чем у любителя мотогонок.


В какую сумму вы меня оцениваете?

Самый щепетильный вопрос - зарплата. Будьте готовы к тому, что вам предложат самому назначить сумму и аргументировать свое предложение. В таком случае вам необходимы сведения о себестоимости специалиста вашего профиля на рынке труда, уровень зарплат по городу и возможности данного предприятия. Себестоимость специалиста состоит из:
- образования;
- опыта;
- другие дополнительные преимущества.
Допустим, сумма, которую вы хотите в итоге получать в качестве секретаря составляет 200 тысяч рублей. Разбейте эту цифру на три составляющие, т.е. присвойте каждому из пунктов себестоимости специалиста цену. Например: образование - 100 тысяч рублей, опыт и другое - по 50. А теперь сравните ваше образование, опыт и дополнительные преимущества со своими желаниями. Под другими дополнительными преимуществами подразумеваются полезные для работы секретаря умения и знания. Это может быть врожденное чувство вкуса, свидетельство фитодизайнера, личный автомобиль, умение упаковывать подарки или писать поздравления в стихах. Проанализировав все данные, вы придете к сумме, ниже которой получать точно не согласитесь. Это придаст вам уверенности в себе, и если уж придется самой называть желаемую зарплату, то не дрожащим голосом, опустив глаза.
Что касается возможностей предприятия, то можно задать встречный вопрос: "Сколько можете платить вы?" или "Сколько платят у вас?" Уточните, предоставляют ли работникам социальный пакет. Возможно, фирма перекрывает маленькую зарплату льготами: оплачивает питание, посещение спортзала, медицинские услуги, проездные и т.п. Если вы хотите узнать такую информацию по телефону, подготовьтесь к неоднозначному отношению к этому вопросу. Можно услышать и грубость, и гадость. Впрочем, задавать вопрос о зарплате или не задавать, решаете вы сами. Конечно, если собеседование из допроса превращается в диалог с обсуждением вариантов, можно проявить интерес и к зарплате.
Самое главное - относиться к возражениям нанимателя позитивно. И обязательно отвечайте на них: "Спасибо, что вы вспомнили об этом!", "Это очень хороший вопрос". Столкнувшись с возражениями, внимательно слушайте, чтобы найти суть. Выясняйте действительную причину типичного возражения. Можно задать встречный вопрос, чтобы собеседник объяснил вам, почему он не согласен: "Почему нужен именно такой возраст?", "Это интересная точка зрения, почему вы так думаете?"

Готовимся к деловой беседе
Валерия Липецкая, преподаватель Центра развития языков
Журнал "Секретарь-референт"

Как подготовиться к деловой беседе, чтобы достичь желаемого результата? Деловая беседа, как и другие жанры делового общения, относится к частной риторике, в основе которой лежат общие принципы и закономерности, но в то же время есть здесь и своя специфика

Давайте определим для начала, что такое беседа. В словаре В. И. Даля находим значение этого слова: "Беседа - взаимный разговор, общительная речь между людьми, словесное их сообщение, размен чувств и мыслей на словах". Таким образом, сама суть беседы - ведение диалога. Реплики участников взаимодействуют, образуют общую тему и разветвляются в процессе разговора, что позволяет собеседникам достичь согласия, найти кратчайший путь к решению проблем и, наконец, получить удовольствие от общения.

Прежде всего, следует помнить о том, что диалог - это сотрудничество, направленное на поиск истины и принятие оптимального решения. Монологическая речь участников беседы недопустима. Поэтому чтобы диалог состоялся, необходимо уметь слушать и слышать другого человека. Слушать внимательно, не перебивая, и стараться понять, что он имеет в виду. Проявлять внимание к его мнению, желаниям и вкусам, давая таким образом понять, что интересы собеседника для вас не менее важны, чем ваши собственные. Разногласия в суждениях об одной и той же ситуации также свойственны диалогу, абсолютно одинаковый взгляд на вещи встречается крайне редко. Критическое отношение к высказываниям и позиции партнера полезно в поиске истины и принятии правильного решения.
Однако не следует забывать, что точка зрения партнеров по общению также достойна уважения. Каждый из собеседников имеет право анализировать различные позиции и принимать либо не принимать их. Поэтому проявления агрессии, угроз и оскорблений в адрес партнера совершенно недопустимы, хотя бы по той причине, что они непродуктивны.


Что способствует достижению поставленной цели в деловой беседе?

Деловую беседу от других типов беседы отличает прежде всего ее направленность на решение конкретной проблемы, а также ситуация, в которой она ведется, а именно - ситуация делового общения.
Деловая беседа требует применения четко выверенной стратегии. Необходимо придерживаться определенных правил, чтобы достичь взаимопонимания. Стратегия всегда напрямую зависит от поставленной цели.
Следует всесторонне продумать предмет обсуждения и структуру беседы: определить тему и цель предстоящей беседы, конкретные задачи, свои аргументы и возможные контраргументы партнера, очередность рассматриваемых вопросов (если их несколько). При подготовке к беседе полезно составить психологический портрет собеседника, по возможности ознакомиться с его позицией по данной проблеме. Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях, начните с тех, в которых вы единодушны. В ходе разговора чередуйте негативные и позитивные моменты, и завершите разговор на "хорошей ноте".
Старайтесь предельно понятно и убедительно высказать свое суждение по рассматриваемому вопросу. Каждая мысль должна быть точно сформулирована. Точности требуют и определения - невнятные формулировки могут вызвать различные толкования одного и того же вопроса, внести сумятицу, вызвать непонимание, а порою привести к совершенно непродуктивному спору. Будьте готовы дать исчерпывающие разъяснения своей точки зрения в том случае, если партнер с нею не согласен. В деловой беседе важна быстрота реагирования на высказывания партнера, объективность в оценке мнений и предложений собеседника. Искусство убеждения состоит в том, чтобы подвести собеседника к нужному выводу, а не навязывать этот вывод.
Особая роль в риторических тактиках ведения деловой беседы принадлежит технике постановки вопросов. Умелое освоение такой техники позволяет в полной мере получить необходимую информацию, владеть инициативой в беседе, помогает избежать излишней категоричности в утверждениях (на вопрос собеседник чаще отвечает, чем возражает). Кроме того, вопросы убеждают собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремитесь установить с ним креативные отношения. Задавая вопрос, вы тем самым стремитесь к продуктивному развитию и углублению диалога.

Формулируйте свои вопросы так, чтобы ваш собеседник не мог не согласиться с вами. Если вы согласны с его точкой зрения, подчеркните его правоту. Если же вы придерживаетесь иной точки зрения, не начинайте с резкого выпада: "Нет, вы не правы…" или "Вы не понимаете, что…", "Вы этого не знаете".
Говорил ли Сократ людям, что они не правы? Никогда! Метод Сократа основывался на стремлении получить от собеседника утвердительный ответ. Он задавал такие вопросы, которые заставляли оппонента соглашаться с ним, и он вновь и вновь добивался признания своей правоты, а тем самым и множества утвердительных ответов. Сократ продолжал задавать вопросы до тех пор, пока оппонент, не отдавая себе отчета в том, что происходит, приходил к тому выводу, который яростно оспаривал несколькими минутами раньше.

"Отрицательный ответ представляет собой наиболее труднопреодолимое препятствие, - пишет американский исследователь, профессор Гарри А. Оверстрит. - Стоит человеку сказать "нет", как его самолюбие начинает требовать, чтобы он оставался последовательным в своих суждениях. Однажды высказав какое-то мнение, он обязан его придерживаться".
Свое мнение постарайтесь не выражать в резкой, категоричной форме. Лучше начать с таких реплик, как "Не кажется ли вам…", "Возможно, вас заинтересует…" и т. д.
Используйте такие речевые формулы, как "Это вы хорошо заметили", "Мне понравилась ваша мысль…" и т. п. Вашему собеседнику важно почувствовать, что вы признаете его достоинства. Комплименту есть место в любом разговоре. Постарайтесь сделать его искренне.
Предлагаем вам ознакомиться с типами вопросов, обеспечивающих продуктивность диалога.

Закрытые вопросы
Вопросы, на которые ожидается ответ Да или Нет. Они создают напряженную атмосферу в беседе, поскольку резко сужают "пространство для маневра" нашего собеседника. Поэтому такие вопросы можно применять со строго определенной целью. Они ведут мысли собеседника в одном, установленном нами направлении и нацелены непосредственно на принятие решения. Закрытые вопросы оказывают внушающее воздействие и заменяют вопросы констатации и утверждения. В этом плане наиболее впечатляющими являются так называемые двойные закрытые вопросы, например: "Проведем нашу встречу на этой неделе или перенесем на следующую?" Такая форма вопроса предлагает собеседнику и третью возможность - более длительную отсрочку.
В постановке подобных вопросов кроется опасность того, что у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают, центр тяжести беседы смещается в нашу сторону, а собеседник лишен возможности высказать свое мнение в развернутом виде.
Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим ускорить получение согласия или подтверждение ранее достигнутой договоренности, например: "Вы согласны с тем, что … ?"

Открытые вопросы
Вопросы, на которые нельзя ответить Да или Нет, - они требуют объяснения. В вопросах такого типа используются слова что, кто, как, сколько, почему. Примеры таких вопросов:
"Каково ваше мнение по данному вопросу?"
"Каким образом вы пришли к такому выводу?"
"Почему вы считаете, что … ?"
С помощью этого типа вопросов мы вступаем в разновидность диалога с упором на монолог собеседника, и, следовательно, цель передачи информации здесь не так строго реализуется, как в закрытых вопросах, поскольку мы дали нашему собеседнику возможность для маневрирования и подготовили к более обширному выступлению.
В этой ситуации мы, конечно, теряем инициативу, а также последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль над ходом беседы.

Зеркальный вопрос
Помогает обеспечить непрерывность открытого диалога и расширить его рамки. Такой вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой точки зрения.
Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждения, привносить в беседу новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл. Таким образом, можно достичь лучших результатов, чем от круговорота вопросов "почему?", которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски мнимой причинности, унылое чередование обвинений и самооправданий и в результате приводят к конфликту.

Риторические вопросы
Помогают более глубокому рассмотрению проблем, а также, во многих случаях, их "разбавлению". Эти вопросы не предусматривают прямого ответа, так как их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения.
Важно формулировать риторические вопросы таким образом, чтобы они звучали кратко и были понятны присутствующим, а свойственное большой аудитории молчание и будет означать одобрение нашей точки зрения.
Однако при этом следует быть очень осторожным, так как легко скатиться к обычной демагогии, а иногда попасть в смешное или даже неудобное положение, как это случилось на одном собрании колхозников. Выступавший предлагал переизбрать одного из членов правления, подчеркивая его трудолюбие: "Кто вообще может сейчас, в этой сложной ситуации, сравниться с ним?" Из последнего ряда кто-то выпалил: "Конь!"

Переломные вопросы
Удерживают беседу в строго установленном направлении либо поднимают целый комплекс новых проблем. Если собеседник корректно и содержательно отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции. Приведем примеры: "Как вы представляете себе … ?", "Как вы считаете, нужно ли радикально изменить … ?", "Как в действительности у вас обстоит дело … ?"
Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим переключиться на другую или же когда мы почувствовали сопротивление собеседника и пытаемся "пробиться" сквозь него. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и собеседниками. Однако при настойчивом употреблении таких вопросов собеседник может низвести их до закрытых ответов Да или Нет.

Вопросы для обдумывания
Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Примерами являются следующие вопросы: "Сумел ли я вам обрисовать картину?", "Правильно ли я понял ваше сообщение?", "Считаете ли вы, что … ?"
Цель этих вопросов - создать атмосферу взаимопонимания.

Последовательность использования вопросов
Для первого этапа беседы, на котором поднимаются новые проблемы, характерны ответы Да-Нет. На следующем этапе, когда расширяются границы передачи информации и начинается сбор фактов и обмен мнениями, следует задавать преимущественно открытые и зеркальные вопросы. После этого наступает этап закрепления и проверки полученной информации. Здесь преобладают риторические вопросы и вопросы для обдумывания. И в конце, намечая новое направление информирования, мы пользуемся переломными вопросами.
Чего мы добиваемся этими вопросами с точки зрения тактики? В любом случае избегаем или существенно снижаем опасность беседы-ссоры. Ведь любое утверждение или констатация, особенно не подкрепленные очевидными фактами, вызывают у собеседника протест, несогласие и контраргументы в открытой или скрытой (внутренней) форме. Если же мы видоизменим эти утверждения и придадим им форму вопроса, тем самым в значительной степени смягчив их, то собеседник и воспримет их легче, а иногда даже как свое собственное мнение (благодаря риторическим вопросам и вопросам для обдумывания).

Итак, вы ознакомились с основными правилами и стратегиями ведения деловой беседы. Воспользуйтесь ими творчески. Наблюдайте и анализируйте свое поведение и поведение окружающих в различных ситуациях делового общения, ищите индивидуальные речевые формулы, собственные приемы речевого воздействия. Успехов вам!

Как вписаться в коллектив
Елена Егорова, психолог. Beautytime.ru

На работе большинство из нас проводит большую часть жизни. Понятно, что хочется сделать все от нас зависящее, чтобы эта часть была если не лучшей, то, хотя бы не портила нам настроение. Получить хорошую работу и освоить свои новые обязанности - это еще пол дела. Куда труднее «вписаться» в коллектив, разобраться в хитросплетениях отношений, понять, кто искренне готов помочь, а от кого можно ждать одних неприятностей, кому можно доверять, а кому не очень. Короче, предстоит усвоить все те негласные правила, по которым живет коллектив.

В последнее время все вышеперечисленное, все принятые в коллективе каноны поведения принято называть модным словосочетанием «корпоративная культура». Можно как угодно называть все гласные и негласные правила команды, но все мы знаем, как нелегко стать своим на новом месте работы, в новом коллективе, сколько на это нужно положить сил, ума, хитрости и нервов.
А может быть, работать в чьем-либо окружении, быть членом единой команды вообще не для вас? Бывают же на свете такие бескомпромиссные индивидуалисты и ничего - живут, работают и даже карьеру успешно делают...

Понять, можете ли вы работать в дружном или не очень дружном, но все же - коллективе единомышленников, поможет следующий тест.

Вам необходимо выбрать один вариант ответа из двух предложенных.
1. Когда вы рассказываете дома о своей работе, то обычно употребляете:
а) безличные формы;
б) местоимение Я или МЫ.

2. В работе вы больше дорожите:
а) своей самостоятельностью;
б) возможностью диалога с коллегами и руководством.

3. Если в неудачах обвиняют лично вас, то вы отвечаете:
а) «меня подвели...»;
б) «да, это моя ошибка...».

4. Конфликты на работе:
а) их лучше избегать;
б) иногда они полезны для дела.

5. Если надо принять решение, вы:
а) рассчитываете на свою интуицию;
б) принимаете во внимание мнение окружающих.

6. Когда ваша любимая команда проигрывает:
а) это может вывести вас из себя;
б) воспринимаете это спокойно.

7. На совещаниях вы:
а) сразу и твердо отстаиваете свое мнение;
б) сначала слушаете других.

8. Окончательное решение это:
а) всегда дело одного человека;
б) может принадлежать коллективу.

9. Ваши коллеги:
а) должны разделять ваши методы работы;
б) пусть работают каждый по своему.

10. Как вы воспринимаете тот факт, что другие живут и думают по-иному?
а) с трудом;
б) легко.

11. Когда кто-нибудь из коллег не разделяет ваше мнение, вы стараетесь его переубедить:
а) лично;
б) с помощью коллектива.

12. Если группа не согласна с вами, вы:
а) присоединяетесь к большинству;
б) чаще остаетесь на своих позициях.

13. Благоприятный климат в коллективе это:
а) определяющий фактор эффективной работы;
б) фактор важный, но второстепенный, по сравнению с согласием относительно целей и задач.

14. На общих совещаниях вы:
а) стараетесь вникнуть во все обсуждаемые проблемы;
б) интересуетесь только тем, что касается лично вас.

15. Если решение, принятое коллективом, не было согласовано с вами, вы:
а) чувствуете себя отвергнутым;
б) испытываете раздражение.

16. Спорите ли вы с коллегами или начальством, если уверены в своей правоте?
а) часто;
б) в отдельных случаях.

17. В групповой работе вы:
а) всегда лидер;
б) только иногда, в зависимости от решаемой проблемы.

18. Коллектив способен решить любую задачу:
а) всегда;
б) во многих случаях.

19. Что вам больше нравится:
а) симфония;
б) сольный концерт.

20. Для вас лучше, когда рабочая группа состоит из ваших друзей?
а) да;
б) нет.

21. На совещаниях вы более склонны:
а) стремиться сблизить различные позиции;
б) знакомиться с новыми подходами к проблеме.

22. Вы были бы рады, если бы у вас родилось пять близнецов?
а) да;
б) нет.

23. Тот факт, что коллегами нет необходимости обсуждать между собой стоящие задачи (каждый знает и хорошо делает свое дело), - лучший признак хорошей команды:
а) да;
б) нет.

24. Работа в группе - это:
а) экономия личных усилий;
б) их увеличение.

А теперь подсчитайте, сколько у вас ответов «б».

Если менее 8, то вы - ярый индивидуалист. Это ни хорошо и не плохо, примите это, как факт. В наше время полно рабочих мест, где дружный коллектив не будет мешать вам плодотворно трудиться. Если же вас, все же, угораздило попасть на работу, где царит дух команды, то не удивляйтесь тому, что вокруг вас время от времени будет закручиваться смерч производственного конфликта.
От 8 до 12. В вас, несомненно, есть «командный дух», и, если надо, вы - «как все». Но, в глубине души вас, иногда, раздражает тот факт, что результат вашей работы зависит от работы других членов коллектива. И еще вы твердо уверены, что работаете лучше многих, а если бы вам не мешали, то вы бы и вовсе достигли небывалых успехов.
От 12 до 20 и более. Вы способны плодотворно работать именно в коллективе. При этом вам удается сочетать дух коллективизма с личной независимостью, не обезличиваться при этом. Работать с вами в одной группе - и польза и удовольствие.

Торжество в родном коллективе
С. А. Новиков. Журнал "Секретарь-референт"

Вы любите праздники? А гулять так, чтобы потом не было мучительно больно, умеете? В последние годы буквально у нас на глазах зарождалась культура корпоративного поведения, например, на вечеринке. И с удивлением замечаем: торжество в родном коллективе мало чем отличается от детсадовского утренника - те же заготовленные стихи, самодельная стенгазета, милые подарки. И - море удовольствия.
Итак, грядут рождественские и новогодние праздники. Как мы их отпразднуем на этот раз?


Сказка о попе и работнике его...

"Однажды в студеную зимнюю пору" директор одной фирмы решил устроить народные гулянья по случаю Нового года. Позвал он своих заместителей и доверенных лиц на совет, и решили они пойти всей командой в небольшой ресторанчик неподалеку от офиса. Решено - сделано. Забронировали зал, заказали хлеб-соль… И 29 декабря прямо с работы явились в назначенное место все - от генерального директора до грузчиков и экспедиторов. Туда же приехали крупные клиенты фирмы, партнеры, близкие друзья директора. Иными словами, общество собралось что надо.

Взаимные новогодние поздравления - от дирекции сотрудникам и наоборот - заняли минут пятнадцать. Дальше были музыка, пляски, тихие обжимания по углам и ползающие по мраморному полу вестибюля пьяные грузчики. В целом же праздник прошел хорошо. Все сказали друг другу массу приятных слов, каждый остался доволен количеством выпитого, съеденного, выстраданного и прочувствованного.

...После рождественских каникул директор вызвал к себе заместителя и предложил уволить пару сотрудников. Одного - за то, что был слишком пьян, вторую - за то, что соблазнила перспективного менеджера, который недавно женился. "Моральный облик коллектива мне дороже всего!" - негодовал шеф.

Так что для этих двоих результат новогоднего вечера оказался весьма печальным. Зато еще одного сотрудника, - который прекрасно сочинял новогодние поздравления в стихах, - директор решил повысить и назначил ему большой оклад.

Мораль сей басни такова: даже в самые светлые праздники, представ пред ясны очи руководства, особо не расслабляйтесь. Впечатление, которое вы производите на окружающих, должно быть приятным всегда и во всех отношениях.

Слово о трезвости

И солидные, и начинающие отечественные бизнесмены уже осознали, что Новый год - праздник одновременно и семейный, и общественный, который просто необходимо отметить всем коллективом. Ведь не секрет, что напряженные отношения между сотрудниками часто возникают потому. что они принадлежат к разным поколениям, к разным национальностям (в инофирмах). Им бывает легче понять друг друга, общаясь в неформальной обстановке.

Совместная встреча Нового года способствует созданию в коллективе дружеской атмосферы.

В некоторых компаниях принято важных клиентов и топ-менеджеров угощать отдельно, а для всего коллектива устраивать более демократичное и дешевое гулянье. Подобная тактика не лишена логики, главное - чтобы один праздник не проходил за счет другого, и коллектив не делился на "родных" и "приемных" детей. Лучший выход - четко развести оба события во времени и пространстве.

У всех, кто занимается организацией новогодних торжеств, возникает множество вопросов, в частности, где и как их проводить. Все зависит от обстоятельств и традиций: большие западные фирмы предпочитают дорогие рестораны и угощают сотрудников (а также их жен, мужей и детей) так, что после новогоднего вечера надо неделю сидеть на диете. В нашем отечестве больше принято отмечать Новый год 29 и 30 декабря после трудового дня непосредственно на рабочем месте. Фуршет, организованный прямо в офисе, имеет свои преимущества: от сотрудников требуются минимальные усилия. Не надо бежать домой переодеваться, не надо ломать голову, с кем оставить детей, брать с собой супруга или нет. Ведь корпоративные праздники существуют не затем, чтобы всех накормить до отвала и напоить до бесчувствия, а чтобы показать, как мы друг друга взаимно уважаем.

Вообще, искусство поведения на корпоративном празднике заключается в том, чтобы высказать всем дружеское расположение, продемонстрировать свои таланты, которые, быть может, в рабочее время трудно проявить, но при этом не перейти грань и не напроситься к сослуживцам или к начальнику в близкие друзья. Безусловное правило корпоративных торжеств - нельзя напиваться до полной "отключки" и соблазнять коллег. (Хотя оно нарушается повсеместно, и мы, напоминая эту азбучную истину, уподобляемся энтузиастам, пропагандирующим в пивной трезвый образ жизни.) Не забывайте, что даже во время самого беззаботного праздника вы находитесь на работе. И если дух авантюризма клокочет у вас в крови, выпускайте пар в первом попавшемся ресторане или на дискотеке, но только не среди тех людей, с которыми работаете. Пусть коллеги не знают о вас всей правды - останьтесь для них загадкой.

Неплохо бы соблюдать меру и в украшении рабочих мест: нарядная елка в офисе на Новый год наверняка поднимет настроение. Но гирлянды, висящие, как лианы, в каждом кабинете, излишни.

Праздники в женском и мужском коллективах отличаются угощением: женщины любят сладкое, а мужчины… и сладкое любят, и пьют больше. Если среди коллег есть люди с неустроенной личной жизнью, надо проявлять такт - не устраивайте, например, розыгрыши на личные темы.

Тон торжествам, как правило, задает начальник. Это совершенно не значит, что он обязан быть тамадой (в каждом коллективе есть свой неунывающий массовик-затейник), но выступить с приветственным словом, поблагодарить коллектив за старание - его первейшая обязанность.

Вообще, достойное поведение начальника благотворно влияет на атмосферу коллективной вечеринки, и сотрудники не позволяют себе переходить грань приличия. Можно, конечно, прогнуться и, как в сказке Шварца, похвалить шефа: дескать, честное слово, вы гений, ваше величество! Или рискнуть поговорить с начальником по душам - благо представилась такая возможность. Но, как знать, может, в задушевной беседе вы расскажете о себе такое, чего шефу знать вообще не следует. Куда мудрее показать свою предприимчивость и инициативность.

Вспомните все, чему вас учили в школьном лагере: читайте стихи, сочиняйте шарады, танцуйте, разыгрывайте импровизированный спектакль. Будьте уверены: ваши успехи в художественной самодеятельности начальник непременно возьмет на заметку.
В одной фирме нерадивый сотрудник, которому постоянно грозило увольнение, спасался тем, что отлично пел под гитару. Как только его собирались рассчитать, случался чей-нибудь день рождения, и гитариста, исполняющего задушевные песни, оставляли на прежнем месте.

Все идет по плану

Главное - правильно спланировать праздник. В компании, где я работаю, еще в начале декабря провели специальный тренинг, на который пришло по два-три человека от каждого отдела. За час с небольшим нам удалось выяснить, чего мы ждем от Нового года, что мы можем сделать и кто за что будет отвечать. Теперь каждый отдел внесет свою лепту в подготовку, а это и есть то, что называется корпоративной культурой. Сегодня мы горячо взялись за организацию праздника, а завтра так же дружно "впряжемся" в новый коммерческий проект. А значит, занимаясь таким "второстепенным и необязательным" делом, мы готовим себя к серьезной работе.

Еще в одной прогрессивной компании сотрудники организовали новогоднее представление. Скромными силами они разыграли русскую народную сказку про репку на свой лад. Сначала появился директор - Дед. Посадил он репку - компанию. Выросла она большая-пребольшая. Дед тянет-потянет, вытянуть не может. Позвал он Бабку - бухгалтера. Потом Жучку - отдел сбыта. Затем Мурку "в кожаной тужурке" - службу безопасности. И наконец, мышку - отдел рекламы. И конечно, общими усилиями они вытащили корнеплод. Коллектив был в полном восторге. Ничто так не греет душу, как созерцание собственных достижений - на сцене ли в исполнении кого-то из коллег, в праздничной ли стенгазете. Ведь все это знаки внимания и признание вашего вклада в общее дело. Доставьте радость себе и своим сослуживцам!

Одеваться на новогоднее торжество надо с умом, ведь большую часть дня вы вынуждены будете провести на рабочем месте. Деловой костюм можно превратить в праздничный при помощи мелких деталей - яркого галстука или легкого шарфика. Но даже самое нарядное платье не должно быть вызывающим. Не стоит концентрировать на себе внимание юбочкой до признаков пола или глубоким декольте.

Иногда заботы о новогодних костюмах берут на себя организаторы. Например, кладут на праздничные столы незатейливые маски, колпачки, носики, ушки и прочие атрибуты карнавального костюма. Даже этих мелочей будет достаточно, чтобы люди веселились от души, отвлекшись на время от повседневных забот.

Новогодние сюрпризы

С детства мы привыкли получать подарки от Деда Мороза со Снегурочкой. С годами мало что меняется: в каждом из нас живет ребенок, который с надеждой и волнением ждет сюрпризов и необычных поздравлений.

Поздравительные открытки партнерам по бизнесу и крупным клиентам - необходимый элемент делового этикета. Перестараться тут трудно. Можно не ограничиваться общим официальным: "Happy New Year!", а отдельно поздравить менеджеров и секретарей, с которыми приходится работать. Можно отправить сувениры с символикой фирмы по почте, но лучше вручить их лично. Хорошим подарком для клиентов станет сообщение о рождественских скидках.

Несомненно, стимулом к работе послужат премии по итогам года. Получив такое вознаграждение, сотрудники фирмы преображаются на глазах, у них, образно говоря, вырастают крылья.

Не забудьте поздравить детей своих коллег. Купить билеты на новогоднее представление и сладкие подарки - дело не слишком хлопотное и дорогое, зато каждая мама будет тронута до глубины души. Казалось бы, какой пустяк - небольшая прибавка к зарплате на подарки детишкам. А оказывается, просто необходимо внимание. И никакие доплаты в середине года не компенсируют его отсутствие.

Не пожалейте денег, господа руководители, отправьте инициативного сотрудника в "Детский мир" - пусть он купит подарки для детей, да и для взрослых тоже.
Возможно, ими окажутся недорогие настольные часы, кружки, футболки с рекламными надписями или папки для бумаг. Все эти мелкие вещицы помогут сотрудникам ощутить себя частью коллектива, где их способности и таланты высоко ценят.

Но, безусловно, самый лучший новогодний подарок - возможность работать в вашей прекрасной фирме. И как только эта простая мысль при помощи комплиментов, подарков, премий и других человеческих знаков внимания дойдет до сознания всех сотрудников, ваша компания на долгие годы действительно станет процветающей.

С конфликтом по жизни
Алла Петровская. Журнал "Секретарь-референт"

…И словом, тот хотел арбуза,
А тот соленых огурцов
Г. Р. Державин


Каждый человек неповторим. Каждый в большей или меньшей степени осознает и признает свою индивидуальность. Одни радуются тому, что их оценки и поступки отличаются от общепринятых, других расстраивает, что у них все "не как у людей". Все мы в разной степени терпимы и внимательны к индивидуальным различиям. Но всегда ли мы выбираем правильную линию поведения, пытаясь разрешить возникающие недоразумения? Всегда ли возможно эффективное взаимодействие людей, которые хорошо знают друг друга и даже могут рассчитать ответную реакцию партнера по общению? Эти вопросы человек задает себе постоянно, меняя отношение к сотрудникам и друзьям, а также точки зрения на проблему или ситуацию

Вся жизнь - конфликт?

История человеческого существования нередко воспринимается как бесконечная история конфликтов и борьбы. Не согласиться с этим трудно. Сущность конфликта можно определить как отсутствие согласия между двумя и более сторонами (людьми, группами, организациями), а если более жестко - разжигание вражды и войны до победного конца. Конфликты чаще всего возникают из-за неудовлетворенных потребностей, несовпадения сознательных и неосознанных намерений человека, разногласий во взглядах или интересах. Все люди и действующие социальные структуры (группы, организации, общества) - разные, и потому изначально предрасположены к конфликтам. Целью сторон, вступивших в конфликт, является намерение добиться лучшего для себя положения (хотя бы с личной точки зрения), чем то, в котором они находились до возникновения конфликта.
Конфликты нигде не проявляются так очевидно, как в сфере бизнеса. Конкуренция, борьба за рынки сбыта, инвестиции... Конфликты возникают между компаниями и организациями, а также в пределах одной структуры. Обычно их называют организационными, и они могут принимать разнообразные формы. Бытует мнение, что конфликтов по возможности необходимо избегать или, если это не удалось, разрешить их сразу же после возникновения. С другой стороны, считается, что если в организации нет конфликтов, то в ней царит сплошной "застой и загнивание". Бесспорно одно: в жизни редко встречаются бесконфликтные организации. Но конфликт приносит пользу только тогда, когда окружающая среда невраждебна и открыта. Это связано с тем, что разнообразие точек зрения дает дополнительную информацию, которая помогает выявить существующие проблемы и найти пути их решения.


"Дойти до самой сути…"

Чтобы научиться правильно вести себя в конфликтной ситуации и выбирать наилучший способ ее разрешения, следует разобраться более подробно в том, каким образом зарождаются конфликты. Как уже отмечалось выше, конфликт чаще всего возникает на основе противоположно направленных мотивов или суждений, несовпадения желаний и возможностей, ожиданий и реальности. Все это необходимые, но не достаточные условия. "Из искры возгорится пламя" тогда, когда стороны будут находиться в состоянии противоборства, которое характеризуется возможностью нанесения взаимного ущерба (морального, материального, психологического и т. п.).
Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностные, межличностные, конфликты между личностью и группой и межгрупповые конфликты.

Внутриличностные конфликты - конфликты между желаниями человека и его комплексами, препятствующими осуществлению желаний; между желанием и возможностью его реализовать. Такие конфликты могут возникать тогда, когда к человеку предъявляются противоречивые требования, или в результате того, что служебные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями. Например, вы записались на прием к косметологу на 11 часов утра в субботу. А в пятницу вечером вам объявили, что в связи с "производственной необходимостью" в субботу вы должны работать.
Внутренние конфликты приносят больше страданий, чем остальные их типы. Это борьба внутри нас. Если оставлять без внимания внутренние конфликты, они неизбежно выльются в агрессию против других людей.
Межличностные конфликты - конфликты между желаниями человека и возможностями, которые предоставляют ему окружающие (партнеры, сотрудники, близкие). Этот тип конфликтов самый распространенный. Например, человек ожидает от своего партнера вовсе не того, что получает. Это конфликты обманутых надежд. Часто они проявляются как столкновение личностей, т. е. людей с разными характерами, несовместимыми темпераментами, которые просто не в состоянии ладить друг с другом. Даже разная скорость речи может быть причиной конфликта, если, например, вы - холерик и вынуждены выслушивать монологи флегматика.
Конфликты между личностью и группой. В группах обычно устанавливаются определенные нормы поведения. Может случиться так, что ожидания группы войдут в противоречия с ожиданиями конкретной личности. К примеру, прежний секретарь была "лапочкой, душечкой" и выполняла работу не только свою, но еще и "за того парня", а может, и нескольких. Вы же добились того, что ваши обязанности и критерии оценки четко определены, вас сложно нагрузить сверхурочной работой, а тем более пристыдить за ее невыполнение - можете не сомневаться, конфликта "не может не быть".
Межгрупповые конфликты - чаще всего конфликты между неформальными группами в организации. Образование любой группы означает очерчивание ее границ, а там, где границы обозначены, уже возможен конфликт. Группы не только объединяют людей, но и разъединяют их.
Кроме того, конфликты классифицируют еще по степени проявления: скрытые и открытые. Скрытые обычно касаются двух человек, которые стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только переполняется "чаша терпения" - скрытый конфликт превращается в открытый.


Ах, злые языки страшнее пистолета…

Главную роль в возникновении конфликтов часто играют конфликтогены - слова, действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту. Иногда использование конфликтогенов и не приводит к конфликту, но когда-нибудь эта "мина замедленного действия" обязательно сработает.
Конфликтогены условно можно объединить в три группы:
* стремление к превосходству;
* проявление агрессивности;
* проявление эгоизма.

К первой группе относят критику и угрозы, обвинения и безапелляционность в суждениях, навязывание своих советов и перебивание собеседника, сокрытие информации и нарушение этики. Все эти виды конфликтогенов объединяет одно - желание достичь превосходства и подчеркнуть свое преимущество: "Вы, очевидно, даже не понимаете всю серьезность своего положения…", "Ах, вас так учили? И на прошлой работе вами были довольны? Что-то мало верится…"
О проявлении агрессивности написано много. Как известно, существует природная агрессивность и агрессивность ситуативная. Говоря о природной, следует заметить, что как повышенная, так и заниженная агрессивность осложняют жизнь. Первая - окружающим, вторая - себе. Полное отсутствие агрессивности означает отказ от борьбы даже там, где эта борьба необходима. Ситуативная агрессивность возникает как ответ на конфликтоген или внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Проявления эгоизма также относятся к сильным конфликтогенам, поскольку эгоист добивается выгоды для себя за счет других, а это служит почвой для конфликта.
К основным причинам возникновения конфликтов на работе также можно отнести различия в манере поведения и жизненном опыте, недостаточный уровень профессионализма, неопределенность перспектив роста, нечеткое разграничение прав и обязанностей работника, неодинаковое отношение к сотрудникам со стороны руководства, несогласованность целей отдельных групп и личностей, а также психологическую несовместимость. Можно заметить, что все эти причины объединяет упомянутая выше неудовлетворенность потребностей и разногласия во взглядах и интересах.
Вот мы и добрались до вечного вопроса: что делать? Конечно, нужно стремиться к бесконфликтному общению. Не применять конфликтогены и не отвечать конфликтогеном на конфликтоген. Искусству делового общения достаточно внимания уделяется на страницах нашего журнала.
Но если вы все же оказались втянутыми в конфликтную ситуацию, как выйти из нее достойно и с "наименьшими потерями"?


"Сим победиши"

Американские психологи Кеннет У. Томас и Ральф К. Килменн предложили пять стилей поведения при конфликте: противоборство (конкуренция), уклонение (избегание), приспособление (уступка), сотрудничество и компромисс. Каждый из нас, как правило, использует только несколько "любимых" стилей. В результате, отсутствие гибкости и неумение использовать в разных ситуациях соответствующий стиль мешают карьерному росту. Проводя тестирование на протяжении нескольких лет, автор статьи получила удивительные результаты. Более 65% секретарей чаще всего выбирают стиль уклонения или приспособления, "маскируясь под складки местности". Конечно, следует стремиться к бесконфликтному общению, но не такой же ценой! Ведь иногда необходимо и настоять на своем, и пойти на компромисс, и склонить оппонента к сотрудничеству. Для того чтобы выбрать правильный стиль поведения в конфликтной ситуации, ответьте себе на некоторые вопросы: насколько важен для меня результат? насколько важны отношения? обладаю ли я достаточным авторитетом и информацией? Только взвесив все "за" и "против", расставив приоритеты, можно определить свое дальнейшее поведение в конфликте.
В нашей статье, посвященной теориям манипуляций (СР, № 5, 2004), было дано описание трех внутренних сущностей человека, которые по-разному воспринимают окружающий мир. Американский психолог Эрик Берн назвал их Родитель, Взрослый и Ребенок (Дитя). В конфликте они также ведут себя по-разному. Наиболее взвешенно и бесконфликтно общение, в котором активно участвует Взрослый. А как сочетаются эти три сущности в вашем поведении в конфликтной ситуации? Чтобы определить это, оцените приведенные ниже высказывания в баллах от 1 до 10:

1. Мне порой не хватает выдержки.
2. Если мои желания мешают мне, то я умею их подавлять.
3. Родители, как более зрелые люди, должны устраивать семейную жизнь своих детей.
4. Я иногда преувеличиваю свою роль в каких-либо событиях.
5. Меня нелегко провести.
6. Мне бы понравилось быть воспитателем.
7. Бывает, мне хочется подурачиться, как маленькому.
8. Думаю, что я правильно понимаю все происходящие события.
9. Каждый должен выполнять свой долг.
10. Нередко я поступаю не так, как мне хочется.
11. Принимая решение, я стараюсь продумать его последствия.
12. Младшее поколение должно учиться у старшего, как ему следует жить.
13. Я, как и многие люди, бываю обидчив.
14. Мне удается видеть в людях больше, чем они говорят о себе.
15. Дети должны безусловно следовать указаниям родителей.
16. Я - увлекающийся человек.
17. Мой основной критерий оценки человека - объективность.
18. Мои взгляды непоколебимы.
19. Бывает, что я не уступаю в споре лишь потому, что не хочу уступать.
20. Правила оправданы лишь до тех пор, пока они полезны.
21. Люди должны соблюдать правила независимо от обстоятельств.

Посчитайте отдельно сумму баллов по следующим вопросам:
1, 4, 7, 10, 13, 16, 19 - "Д" (Дитя);
2, 5, 8, 11, 14, 17, 20 - "В" (Взрослый);
3, 6, 9, 12, 15, 18, 21 - "Р" (Родитель).
Расположите соответствующие символы в порядке убывания количества баллов.
У обладателей формулы "ВДР" или "ВРД" развито чувство ответственности. Они в меру импульсивны, непосредственны и не склонны к поучениям и назиданиям. Эти качества помогут им в любом деле, связанном с общением, творчеством и работой в коллективе.
Если же на первое место выходит "Р", то лучше заниматься аналитической работой, составлением статистических и информационных отчетов. Людям такого типа работа, связанная с общением (секретарь, администратор, педагог, организатор и т. д.), противопоказана из-за их излишней категоричности и самоуверенности. В собеседнике такие люди видят скорее "винтик" сложной машины (которой знают, как управлять), чем человека. Если после "Р" следует "Д", то плохо и самому обладателю такой "последовательности". Если Родитель с детской непосредственностью, без толики сомнений, излагает свою единственно правильную точку зрения - ждите конфликта.
"Д" в начале формулы - неплохо, но до определенных пределов. Если ваша детская непосредственность начинает мешать делу, значит, пора взять под контроль свои эмоции.


Без гнева и пристрастия

Японцы говорят: "Невозможно изменить мир, но можно изменить себя". Это прекрасная подсказка, как можно разрешить конфликтную ситуацию. Причины большинства конфликтов, к счастью, находятся внутри нас. Следовательно, изменив себя, можно избежать многих из них, а изменив отношение к конфликту, - можно решить любой!

Сначала следует описать конфликт в общих чертах и обозначить проблему. Главное - определить саму природу конфликта, разрешением которого вы хотите заняться. На втором этапе установите, кто является главными сторонами конфликта. Это могут быть отдельные лица или группы людей. На третьем этапе перечислите основные потребности и опасения каждого из главных участников, связанных с данной проблемой. Также необходимо выделить мотивацию участников конфликта. Поступки людей и их установки вызваны их желаниями и стоящими за ними мотивами. Каждый участник конфликта стремится к тому, чтобы приблизить удовлетворение своих потребностей и избежать помех на своем пути. Понятие "потребности" может означать и желания, и ценности, и интересы. Определяя "опасения", мы говорим о тревоге, озабоченности, волнении. Не следует обсуждать то, насколько они реальны. Просто необходимо сформулировать и отразить на карте иррациональные страхи. "Не так страшен черт, как его малюют…". Зачастую карта дает возможность увидеть ситуацию глазами другого человека, найти общие потребности или интересы и совместить различные ценности.


Между нами девочками…

Хотелось бы еще добавить, что причиной конфликта могут быть различия в восприятии мира мужчинами и женщинами. Мужчина больше ориентирован на цель, проблему и ее решение, тогда как женщина - на процесс обсуждения проблемы и эмоциональную поддержку. Для большинства мужчин жизнь - соперничество, для женщин - сотрудничество. Когда женщина пытается начать обсуждение, задавая вопрос: "Что вы думаете по этому поводу?", мужчина считает, что от него требуется решение, любая жалоба или просьба воспринимается как сигнал к действию. Хотя женщины сам процесс обсуждения уже воспринимают как поддержку и свидетельство участия в решении конфликта. Женщине по большей части не нужна действенная помощь при разрешении эмоциональных проблем, она хочет понимания и выражения симпатий.
Мужчины жаждут соревнования в разговоре и поэтому зачастую весьма конфликтны. Они злятся, когда женщины начинают изливать им свои переживания. Если мужчина не задает подробных вопросов (не расспрашивает), то в этом может выражаться уважение к независимости собеседника. Женщина же при этом расстраивается, так как воспринимает подобную манеру поведения как отсутствие сочувствия. В то время когда она ждет, что ее переживания станут поддерживать, мужчина может снизить их значимость или сменить тему разговора. А это воспринимается женщиной как нарушение правил игры.
Мужской разговор - это обмен информацией. Мужчины считают уместной беседу о неличных проблемах, фактах, событиях. Для женщины разговор - это взаимодействие. Она ждет, что собеседник будет активно проявлять интерес и поддержку. Если мужчина слушает молча, то женщине кажется, что он вообще ее не слушает или хочет уклониться от разговора.
Многие мужчины борются за свой статус и ставят под сомнение значимость других людей путем оспаривания мнений, точек зрения, фактов и т. д. Во время беседы с женщиной они поступают точно так же. Это может быть признаком как уважения и признания равенства, так и пренебрежения и дискриминации. У большинства женщин отсутствует опыт борьбы с вызовом, и они расценивают поведение мужчины как нападение на их личность, а не как принижение их знаний или значимости.
Об этих различиях в обсуждении проблем, манере и стиле разговора, ведении беседы следует помнить постоянно. Это поможет избежать конфликтов, которые возникают из-за нежелания признавать, что цели разговора у мужчин и женщин разные.
Итак, подведем итоги. Возможность возникновения конфликта существует во всех сферах. Почвой для конфликта служат ежедневные расхождения во взглядах, разногласия и противоборства мнений, желаний, стилей жизни, надежд, интересов и личностных особенностей. Конфликт - это постоянные соперничество и противостояние, которые нарушают личностное и/или межличностное спокойствие. После обнаружения скрытых причин и источников конфликта следует выбрать правильную тактику поведения. Конфликт необходимо рассматривать как проблему, которую можно преобразовать в возможности для личностного роста и самосовершенствования.
Проблему конфликта можно рассмотреть еще с одной точки зрения, скорее, нетрадиционной. Все сказанное ранее представляет собой так называемый европейский (или западный) взгляд на проблему. Однако существуют еще и восточная культура, философия, мировоззрение, которые и представляют нетрадиционную для нас точку зрения. Если Запад делает больший упор на столкновение противоположностей, то Восток переносит акцент на их единство. Может быть, это делается для того, чтобы уравновесить западную цивилизацию и достичь гармонии в мире, как знать? Восток - дело тонкое…
Но об этом в следующем номере.

В минуту жизни трудную (Несколько советов по выходу из конфликта)

1. Отведите конфликту соответствующее ему место:
- помните, что конфликты составляют только малую часть вашей жизни;
- определите собственную позицию, действуйте с учетом этой позиции, не допуская влияния на вас других людей;
- не давайте конфликту подорвать ваше доверие к самому себе и понизить самооценку;
2. Избавьтесь от отрицательных эмоций и извинитесь перед партнером за создавшуюся ситуацию, мысли и действия, которые могли нанести ему вред. Научитесь прощать самого себя. Осознайте, что другие люди могут менее критично, чем вы сами, оценивать вас и случившееся.
3. Выработайте новый, конструктивный вариант поведения в данной ситуации.
4. Подумайте о том, чему может вас научить конфликт.

Верное средство
Людмила Дудник. Журнал "Секретарь-референт"


Психологи уверяют, что эффективность общения зависит не только от того, насколько собеседники владеют даром убеждения. Не менее важным является создание доверительного подсознательного контакта. Такая интуитивная связь между партнерами по общению называется раппортом, а ее формирование - "техникой очаровывания".

Многие люди обладают даром общительности от природы, и при этом редко кто из них обращает внимание на подсознательную составляющую. В то же время, по данным исследований, впечатление о человеке и понимание информации, полученной при коммуникации, на 55% зависят от визуального восприятия поведения собеседника, на 38% - от его манеры говорить, тона и тембра голоса и только на 7% - от того, что именно он говорит…
Памятуя об этом, необходимо знать законы невербального общения и целенаправленно их использовать!
Что же нужно для того, чтобы с первых минут встречи:
- подтолкнуть партнера к открытому, доверительному разговору;
- усилить свое подлинное, не основанное на манипуляции, влияние;
- избавиться от впечатления скованности, напряжения и неуверенности;
- несмотря на различные точки зрения, сохранять хорошие отношения?
Прежде всего необходимо научиться наблюдать, подмечать и оценивать мельчайшие внешние признаки проявления внутреннего состояния человека: специфические жесты, позы, выражение лица, ритм дыхания, темп речи, интонации. И только после приобретения таких навыков можно будет непосредственно переходить к "очаровыванию", или установлению раппорта. То есть присоединению "к языку телодвижений" собеседника и организации контакта с ним внутри его модели мира. Этот этап общения называется "подстройкой", или "отзеркаливанием".
По сути дела, к "отзеркаливанию" сводятся все методы дипломатии и психотерапии, так как этот прием придает человеку необычайную гибкость в поведении и общении.
Кстати говоря, "подстройка" - не грубое подражание или передразнивание, при котором заметно, преувеличенно и без разбора копируются движения другого человека. Скорее всего этот этап установления взаимоотношений сравним с танцем, когда каждый партнер откликается на движения другого и дополняет их.
"Присоединяться" можно различными способами.
Первый способ - "подстройка" тона голоса и темпа речи - наилучший путь установления раппорта в деловом мире, особенно во время переговоров по телефону.
Поскольку большинство людей плохо представляют, каков их тон голоса и темп речи, они редко замечают, что кто-то подстраивается под них. Вам же нужно лишь слегка изменить свою манеру говорить, чтобы собеседник смог почувствовать, что его поняли.
Например, когда человек печален, естественными будут сочувственные интонации. В таком случае не следует выражать свою солидарность бодрым возгласом: "Не унывай!" Толку от такого призыва - никакого. А вот если для начала отразить горестную позу опечаленного и мягким тоном ему посочувствовать, то вскоре его настроение можно изменить на более оптимистичное.
Говоря с рассерженным человеком, подстраивайтесь к его гневным интонациям, но на тон ниже. А затем, продолжая постепенно снижать тон, сможете утихомирить собеседника.
Как вариант, при "подстройке" тона голоса и темпа речи используется повторение всего того, что перед этим сказал собеседник. Начинайте фразу со слов: "Правильно ли я понял (поняла), что…"
Второй способ - "подстройка" дыхания - мощнейшее средство воздействия на подсознание собеседника.
Прямая "подстройка" - отрегулируйте ваше дыхание так, чтобы его темп, ритм и глубина соответствовали дыханию собеседника. Непрямая - согласуйте с ритмом дыхания партнера свое поведение. Например, покачивайте рукой или ногой в такт его дыхания, сообщайте важную информацию в момент его выдоха, во время зевка, чихания, кашля, смеха, плача…
В любом случае, через некоторое время после присоединения к дыханию партнера нужно начать дышать ровно и глубоко. Если раппорт установлен, то дыхание собеседника также изменится, а уж затем изменится и его состояние.
И наконец, третий способ - "подстройка" к позе - может являться как искусственным "инструментом" достижения взаимопонимания, так и естественным следствием отношений собеседников. Часто люди - независимо от своих желаний - принимают одинаковые позы. Это происходит тогда, когда они выражают общие интересы или обсуждают вопрос, о котором имеют одинаковую точку зрения. При этом со стороны оценить отношения людей достаточно легко: если во время разговора они начинают взаимно подстраиваться к позам друг друга, значит, мнения у них совпадают. Без такой "подстройки" нет реального согласия, даже если оно существует на словах.
Для того чтобы сработал третий способ "присоединения", вполне достаточно держать "на контроле" спину или поворот головы, или только руки. Кстати, на руки обратите особое внимание! Во время разговора они "живут" своей, особой жизнью, постоянно меняя положение. Руки - это бездна информации о собеседнике, о тех эмоциях, которые он испытывает. Например, если в ходе беседы с глазу на глаз партнер скрещивает руки на груди, значит, он с чем-то не согласен. И пока его руки будут в таком положении, он будет сохранять внутреннее напряжение. Чтобы исправить ситуацию, дайте ему книгу, ручку или любой другой предмет, вынудив его тем самым принять более открытую позу. Отношения тут же изменятся.
Очень часто технику "отзеркаливания" применяют как тест на проверку доверительности отношений. При установленном раппорте партнер будет "следовать" за вами, замедляя или ускоряя дыхание, растирая мочку уха, поглаживая подбородок и т. д. и т. п. Если собеседник "подражает" вам, значит, у вас сложились хорошие отношения, и в такой момент можно смело направлять разговор к достижению цели встречи.

Для чего может быть полезно "отзеркаливание"?

Для выяснения истинных намерений договаривающихся сторон.
Не секрет, что во время переговоров многие стремятся навязать партнеру выгодные для себя и менее выгодные для него условия. И для этого нередко используют "домашние заготовки" демонстрации своей честности и преданности, дружбы и надежности, компетентности и всемогущества. То есть цель в данном случае одна - манипулируя сознанием, заставить собеседников слушать и заглатывать недостоверную информацию… Подобной методикой "ослепления" мастерски владеют на Востоке: непременная улыбка, традиционное гостеприимство, навязчивое ухаживание - сбивают с толку и скрывают истинные замыслы партнеров. И только когда "включается" процесс адекватного "отзеркаливания", раскрывается настоящее лицо человека, ведущего переговоры.

Для преодоления конфликтной ситуации.
Чего только ни случается в жизни… Бывает и такое, что распоясавшийся начальник начинает встречу с откровенно хамского поведения. Призывать к порядочности нет смысла, потому что он (пусть и не всегда осознанно) преследует одну цель - подавить, подавить и еще раз подавить малейший намек на сопротивление. Как правило, в таких случаях существуют две модели дальнейшего развития "сюжета". Первая - поддаться, чтобы победить, если при этом есть решимость и возможность продолжать бой, чтобы потом загнать противника в угол (психологическое айкидо). Вторая - "отзеркаливание". Пример можно найти в "Похождениях бравого солдата Швейка":
"Шредер остановился перед Швейком и принялся его разглядывать.
Результаты своих наблюдений полковник резюмировал одним словом:
- Идиот!
- Осмелюсь доложить, господин полковник, идиот! - ответил Швейк".

Как правильно прервать раппорт, не нарушив общего впечатления от создавшихся доверительных отношений?
В том случае когда взаимопонимание становится вынуждающе-принуждающим фактором, и в результате вы почти готовы взять на себя обязательства, о которых впоследствии можете пожалеть, - завершите беседу словами: "Мы продвигаемся довольно быстро, и, кажется, уже готовы прийти к окончательному соглашению. Давайте сделаем паузу для того, чтобы каждый из нас мог еще раз подробно и внимательно проанализировать наш договор и его возможные последствия". После этого можно в буквальном смысле отступить назад и продолжать увеличивать расстояние между вами и вашими собеседниками до тех пор, пока не почувствуете, что освободились из-под влияния чужой воли и готовы трезво и самостоятельно оценить все плюсы и минусы соглашения.
Ну а в быту от слов к делу проще всего перейти, взглянув на часы или изменив темп речи и тон разговора, или постепенно увеличив дистанцию между вами и собеседником, или совершив внезапное, неожиданное движение.
Кстати, не подскажете, который час?


Психофизиологические особенности
человеческого восприятия

- Смысл фраз, составленных более чем из 13 слов (по другим данным - из 7 слов), человеческое сознание обычно не воспринимает, поэтому не стоит их употреблять.
- Речь понятна только в том случае, если человек говорит со скоростью, не превышающей 2,5 слова в секунду.
- Фразу, произносимую без паузы дольше 5-6 секунд, человек перестает осознавать.
- Любое эмоциональное возбуждение (но только не сопереживание) обычно затрудняет понимание того, что говорят люди.
- Неправильная речь оказывает отрицательное влияние на восприятие информации; несоответствие употребляемого выражения стандартному значению, а то и стилистическим канонам иной раз вызывает негативные эмоции, сводящие на нет всю пользу от беседы.
- Мгновенный переход от дружелюбия к немотивированной враждебности способен вызвать растерянность, оцепенение, страх и даже эмоциональный шок.
- Людей, охваченных внезапным гневом, заметно легче рассмешить, чем находящихся в обычном настроении, - в этом состоит один из ценных способов нейтрализации конфликтов.
- Активность восприятия в огромной степени зависит от того, может ли полученная информация разбередить в памяти человека таящиеся там воспоминания.
- Известию, полученному первым, гораздо больше доверяют, чем всем, полученным в дальнейшем.
- Люди обычно преувеличивают информационную ценность событий, подтверждающих их гипотезу, и недооценивают информацию, противоречащую ей.
- Человек обычно высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают лишь 70%, понимают - 60%, в памяти же у них остается от 10 до 25%.
- Чем лучше человек осознает предмет беседы, тем легче ее запоминает.
- Наиболее эффективно память работает между 8-12 часами утра и после 9 часов вечера, наименее - сразу после обеда.
- Лучше всего запоминается последняя часть информации, несколько хуже - первая, тогда как средняя - чаще всего забывается.
- Память человека способна сохранить до 90% из того, что человек делает, 50% из того, что он видит, и 10% из того, что он слышит.
- Прерванные по тем или иным причинам действия запоминаются в два раза лучше, чем законченные.
- Самых высоких результатов в интеллектуальной деятельности человек достигает, если он сидит, более низких - если стоит; совсем плохо интеллект работает, если человек находится в лежачем положении.
- При импульсивном эмоциональном реагировании на ситуацию человек обычно понимает не более трети воспринимаемой информации, поскольку возникающий при этом стресс готовит для активного ответа тело (выбрасыванием в кровь адреналина, активизацией дыхания и пульса).

А.С. Логинова
Секретарское дело. --№5. -С.56-58.

Деловое общение
Представление и знакомство в процессе делового общения

Потребность в деловом общении, которое требует установления контактов, всегда актуальна. В статье говорится о значении процедуры представления в деловом общении. Представлены некоторые виды знакомств, а также описан порядок представления. Статья будет интересна руководителям, секретарям-референтам.
Ситуации, в которых потребность в представлении одного человека другому или другим возникают в жизни постоянно. В деловом обшении, которое требует установления контактов - очных, заочных, по телефону, - потребность в этом всегда актуальна. Деловое общение по своей сущности не должно быть анонимным. Это могут быть ситуации в вашем офисе, в другой организации, на конференциях, совещаниях, ярмарках, выставках, на официальных приемах. Нужная встреча может случиться на улице, в гостях, во время путешествия или деловой поездки, при разговорах по телефону, при необходимости установить деловое знакомство с людьми, проживающими в другом городе, местности, стране. Процедура знакомства - сфера этикета, она регламентируется общепринятыми правилами.
Для начала как минимум партнеры по общению должны назвать друг другу свои имена.
В русском языке, когда говорят о личном имени, имеют в виду “личное название человека, даваемое ему при рождении”, т.е. собственно имя. Но официальным именем является “личное название человека с его отчеством и фамилией”, т.е. имя, отчество и фамилия.
Выбор формы представления - по имени, или имени-отчеству, или в полном варианте - зависит от симметричности или асимметричности общения, от того, каков будет в перспективе характер, стиль взаимодействия партнеров.
Известный специалист по речевому этикету Н.И. Формановская пишет: “Выбирается такая форма представления, которая потом ожидается при общении: если вы хотите, чтобы вас называли по имени, называйте эти "координаты", если нужно большее почтение, называйтесь по имени-отчеству, при подчеркивании официального общения укажите фамилию”1.
В деловом, официальном общении при представлении необходимо обозначить статус партнеров. Для характеристики делового статуса человека называют либо его профессию (например, архитектор, учитель, артист и т.п.), либо занимаемую должность и место работы.
Если в процедуре официального знакомства принимают участие лица, избранные в законодательные органы, ученые, военные, деятели культуры, называют соответственно их парламентские, ученые, воинские, почетные и т.п. звания. В торжественных случаях, представляя присутствующим заслуженных людей, особенно ветеранов, можно указать на их награды и отличия. Психологи, специалисты по этике общения настаивают на том, чтобы люди выбирали такие формы представления, которые бы возвышали человека как в глазах окружающих, так и в его собственных глазах.
Известный французский юморист Пьер Данинос в повести “Записки майора Томпсона” пишет с мягкой иронией от имени своего персонажа о том, как важно быть выделенным и достойно представленным: “Моя фамилия Томпсон... Я имел счастье родиться англичанином и шагаю по жизни как человек-реклама (от автора: “Томпсон” - известная фирма, производящая аппаратуру), впереди мои инициалы, а сзади - осевшие за долгие годы на маленькой подушечке знаки королевских милостей: DSO, CSI, ОВЕ (английские ордена 3-й степени. -А.Л). Даже трудно себе представить, как драгоценны... эти маленькие буквы, которые ставятся до и после имени, они, словно невидимые барьеры, охраняют его личность, набрасывают на него плащ чести... Когда я получаю письмо, адресованное просто "господину Томпсону", мою фамилию словно продувает сквозняком, и я поеживаюсь, как от холода...”
Итак, в момент знакомства мы сообщаем и получаем минимальные, но необходимые сведения о партнере: имя, чтобы обращаться, статус, чтобы знать сферу его компетенции, соотнести с ним свои собственные признаки и строить взаимодействие в правильной социальной и стилистической тональности.
Процесс знакомства бывает двух видов: 1) через посредника, что в гражданском, светском этикете всегда считалось наиболее благоприятной формой. Посредник - третье лицо, официальное или хорошо известное обеим сторонам, -берет на себя функции представления незнакомых людей друг другу; 2) знакомство без посредника, так называемая процедура “самопредставления”, когда партнеры называют свои данные сами.
В первом варианте важно не допустить ошибки, избирая посредника, т.к. его личность, ее значимость, авторитетность в ситуации представления не являются нейтральными; во втором -осознать уместность и целесообразность своего решения представиться самому, проявить такт, понимание обстановки, необходимую скромность, чтобы не быть навязчивым и выглядеть достойно.
Секретарю-референту полезно владеть обеими процедурами. У него постоянно возникают непосредственные очные, телефонные контакты с незнакомыми людьми, когда нужно обеим сторонам самопредставиться, и в то же время секретарю регулярно приходится выступать в роли посредника - при знакомстве в офисе коллег или партнеров, при докладе о посетителе, абоненте своему начальнику.
Вот довольно обыденный случай из практики секретаря. В приемную входит женщина.
- Здравствуйте, вы - секретарь? Разрешите вам представиться: я - Анна Викторовна Кравиова, кандидат философских наук, руководитель группы социологов. По просьбе дирекции мы будем проводить анкетирование в вашем коллективе.
- Добрый день. Я секретарь-референт, Вера Сергеевна Титова. Чем могу помочь?
- Я хотела бы познакомиться с директором и согласовать план работы.
- Сейчас доложу о вас Владимиру Никитовичу, Анна Викторовна. Пожалуйста, подождите.
Секретарь проходит в кабинет, затем, выполняя функцию посредника, представляет директору посетительницу:
- Владимир Никитович, к вам руководитель группы социологов, проводящих исследования в нашем коллективе, кандидат философских наук Анна Викторовна Кравцова.
Секретарь-профессионал - тактичный человек должен учесть уровень общения, официальность контакта, статус, престиж, демографические признаки партнеров, их коммуникативную компетентность, а также сопоставить ролевые признаки свои и того, кого или кому нужно представить себя или третье лицо. Обычно секретарь не выходит из своей роли и просто называет собеседников, посетителя, тогда как представитель отдела управления персоналом, например, в соответствии со своими функциями может присовокупить какую-либо характеристику представляемого.
Рассмотрим разницу на примере. Секретарь проводит в кабинет посетителя и представляет его руководителю:
“Иван Сергеевич, к вам Алексей Петрович Романов, бухгалтер филиала нашей компании в Ярославле”. Представление кадровиком того же сотрудника генеральному директору компании звучит в другой редакции: “Иван Сергеевич, представляю вам нового бухгалтера нашего филиала в Ярославле Алексея Петровича Романова, дипломированного специалиста с опытом работы за рубежом”.
Существует особый порядок, определяющий “первоочередность” представления, при котором следует учитывать пол, возраст, статус и престиж, авторитет. Младшего по возрасту представляют старшему; низшего по статусу - тому, кто занимает более высокое положение;
подчиненного, претендента на вакансию всегда представляют руководителю, однако нужно помнить, что в бизнес-этикете наиболее старший по рангу не более значим, чем клиент; менее извест ного - более известному; менее знакомого - человеку, которого знаете лучше;
всех знакомых и друзей - своим родителям, а не наоборот. Мужчину всегда представляют женщине, обращаясь к ней за разрешением о знакомстве. Исключение составляют ситуации, когда мужчина является человеком очень высокого должностного ранга при исполнении обязанностей, очень известный; по деловому этикету сотрудницу всегда представляют начальнику, претендентку на работу в учреждении - работодателю. Следует отметить также, что женщина, которая утверждает себя в деловом сообществе, может в актуальной ситуации первой отрекомендоваться мужчине, в установлении деловых контактов с которым она заинтересована. Первой представиться мужчине женщина может также при исполнении служебных обязанностей. Например: “Я - Белова Ирина Владимировна, помощник президента Российской палаты высокохудожественных производств. Я вас встречаю, господин Инокентьев”.
Отметим некоторые нюансы представления замужних женщин, супругов. Если представляют замужнюю женщину, положение и авторитет мужа которой очень высок в данной среде, называют ее имя, отчество , фамилию, подчеркивая при этом, что она является супругой такого-то. Если наоборот, представляют мужа известной женщины, женщины-руководителя, то его называют, указывая профессию или служебное положение (что наиболее возвышает его в глазах присутствующих) и добавляют, что такая-то является его женой. Ни одному достойному мужчине не понравится статус “мужа такой-то”.
Если одного человека представляют многим, то сначала его представляют всем. В случае, когда собравшихся немного, всех поочередно - новому знакомому. Но при большом числе присутствующих одного всем не представляют, а знакомят с теми, кто находится рядом, остальным, если это удобно, он делает общий поклон.
Особый случай - одностороннее представление оратора аудитории. Это очень важный момент. Представить оратора, лектора - своего рода искусство. В незнакомой аудитории это должно быть заранее подготовлено. Необходимо составить список выступающих с указанием биографических, научных данных, необходимых для представления. Если это лектор, докладчик, рекомендуется спросить у него, какие моменты тот хотел бы до выступления сообщить о себе аудитории. Если будут выступать несколько человек, то перед тем, как представлять каждого очередного оратора, нужно поблагодарить предыдущего. Оратор, лектор, представленный аудитории, должен кратко поблагодарить председательствующего или организатора мероприятия, которые рекомендуют его аудитории.
При посещении по служебным или личным делам учреждения у каждого, в том числе у секретаря из другой организации, может возникнуть ситуация, при которой необходимо представиться самому. В этом случае действует правило: пришедший, т.е. посетитель, еше до начала делового разговора по существу, должен назвать себя, свой статус и лишь после этого изложить причину своего обращения. Если кто-нибудь вводит вас в организацию, то представлять вас должен он. Если позже вам необходимо продолжить контакты в этой организации, то вас должен представить кто-то из сотрудников, с кем вы уже имели дело, либо так же, как и в начале посещения, - самопредставиться.
В обязанности руководителя входит представление нового работника его коллегам. Он делает это сам либо поручает сотруднику, который ведает работой с персоналом. При представлении называют имя, отчество, фамилию, должность, на которую новый сотрудник назначен, а также его титулы и звания, затем произносят несколько слов о его прежней работе и заслугах. Если человек назначается на руководящую работу, после общего представления ему должны быть представлены его заместители и помощники.
При представлении женщины, которая обрела профессиональную известность до замужества, вначале называют ее фамилию в браке, потом - девичью:
“Наталья Ивановна Вербицкая, она же Наталья Проскурина, скульптор”.
В годы реформ в России значительно расширились экономические и культурные связи отечественных фирм, предприятий, организаций с зарубежными партнерами. Встречи, переговоры с иностранными гостями требуют выполнения определенных правил международного протокола. В рамках статьи рассмотрим порядок представления делегации: первым по правилам вежливости представляется глава принимающей делегации, подчеркивая при этом уважительное отношение к гостям. Затем представляется гость - глава делегации. После этого руководитель принимающей делегации представляет членов своей делегации по рангам. Если в составе делегации есть женщины, их знакомят в первую очередь. И наконец, глава иностранной делегации проводит представление состава своей делегации по такому же протоколу.
Этикет учит: человек, которому только что представили другого, должен соответствующим образом прореагировать на представление - проявить искренний интерес; вежливо поклониться, улыбнуться, произнести традиционные слова любезности: “рад”, “приятно познакомиться с вами”, “много о вас слышал”; лучше - нейтральные: “здравствуйте”, “добрый день”. Правила представления, как и многие нормы этикета, не носят абсолютного характера. По мнению авторов книг о хороших манерах Ф. Хорвата, И. Уффельман, Э. Вандербильт и др., “любезные” фразы возможны, но не обязательны.
Мужчины могут обменяться рукопожатием. Инициатива за тем, кому новый знакомый был представлен. Это понятно, т.к. представляют по этикету более старшему и значительному. Он же имеет право на инициирование беседы. Представляемый ожидает этого проявления внимания, но если его не последовало, ограничивается легким поклоном. Рукопожатие между мужчиной и женщиной - всегда по решению женшины. Но деловой этикет допускает рукопожатие между деловыми людьми того и другого пола по инициативе любой из сторон.
В момент представления мужчины всегда встают. По гражданскому этикету женшины могут не вставать, кроме случаев представления лицу очень высокого ранга, знаменитости, возможному работодателю, начальнику,хозяину (хозяйке) дома, мужчине и женщине значительно старше ее. Однако современный деловой этикет, рассматривающий женщину в служебной обстановке не как “даму”, а как делового партнера, на равных, рекомендует женщине при представлении тоже вставать, подчеркивая деловой, а не светский характер общения.
Деловая реальность требует от секретаря-референта хорошего владения правилами этикета для офисов. По правилам хорошего тона секретарь обязан доложить руководителю о посетителе, представить его. Процедура упрощается, если посетитель записан на прием и у руководителя есть все его “координаты”. Если же это так называемый “не заявленный” посетитель, его нужно представить по всей форме, соблюдая общепринятые правила с поправкой на конкретику. Секретарю во многом могут помочь: список “привилегированных” посетителей, переданный ей руководителем; знание сотрудников своей организации, партнеров, важных клиентов; картотека, ПК, “визитница” и многое другое. В каждом конкретном случае секретарь должен выяснить и доложить руководителю “координаты” посетителя - имя, отчество, фамилию, служебный статус.
Соблюдение речевого этикета в телефонных разговорах - один из показателей культуры делового общения. Для эффективного развития разговора по телефону необходимо знать, с кем имеешь дело, чтобы снять случайности, ошибки, анонимность. Здесь важна процедура представления собеседников, тем более что они не видят друг друга.
Секретарь, принимающий звонок, называет организацию, структурное подразделение, себя. Если абонент не представился, вежливо просит его об этом. Разговор по существу следует вести только после представления.
Исключительно важно правильно представлять начальнику того, с кем вы его собираетесь соединить. Абсолютно недопустимо поставить его перед фактом: “Звонит такой-то, возьмите трубку”. Схематически правильное поведение секретаря может выглядеть так:
- Фирма “XX”, секретарь приемной Анна Титова, здравствуйте.
- Добрый день, Анна. Говорит коммерческий директор фирмы “ZZ” Владимир Васильевич Синцов. Могу ли я поговорить с господином Николаевым?
Секретарь с самого начала разговора фиксирует сведения о позвонившем (листочек, бланк для записи телефонных разговоров).
- Подождите, пожалуйста. Докладывает руководителю. Затем обращается к тому, кто звонит:
- Владимир Васильевич (Синцов), соединяю вас с Константином Борисовичем (Николаев).
Если секретарь переадресует, делегирует звонок, нужно клиенту заочно представить того компетентного сотрудника, к которому его направляют, сообщив номер его служебного телефона.
Секретарю необходимо уметь возможно лучше, внушительнее представить при телефонном соединении своего начальника. Когда секретарь обеспечивает соединение по телефону руководителя с должностным лицом в новой организации, то в начале разговора официально представляется сам, затем точно и кратко излагает просьбу своего начальника, четко называя фирму, его должность, фамилию, имя, отчество. Если это партнерская фирма, организация, в которой вашего начальника знают, просто называйте его фамилию, имя, отчество и просите соединить.
При знакомстве полезны визитные карточки, которыми обмениваются представляемые стороны. Человеку с активным деловым и светским общением рекомендуется иметь официальную и личную карточки. На деловой карточке напечатаны: название фирмы, учреждения, фамилия, имя, отчество, должность, почтовый адрес, номера телефона, телефакса, телекса. Такая карточка используется в деловом общении. На личной карточке напечатаны только имя, отчество (печатаются первыми) и фамилия. Возможен домашний адрес и телефон. Такая карточка используется для личных, светских нужд.
В солидных организациях секретари-референты, помощники руководителя также имеют свою официальную визитную карточку, напечатанную по единому фирменному стандарту. Кроме того, в их распоряжении должны быть так называемые “представительские визитки” фирмы.
При работе с делегациями обмен карточками ведется строго по ранжиру. Карточки вручаются после устного представления. В тех ситуациях, когда фамилии бывают сложными, труднопроизносимыми, можно попросить гостя прочесть имя и фамилию вслух, чтобы освоить транскрипцию и произношение.
Визитки используют для заочного представления. Можно представить своего сотрудника, коллегу по бизнесу, дав ему свою визитную карточку и написав на ней чернилами: “Рекомендую такого-то”. За границей при наличии рекомендательных писем и бумаг из России можно просить об аналогичной поддержке в российском консульстве.
В последние годы во время больших совещаний, конференций, презентаций принято выдавать участникам и организаторам крупные “нагрудные” визитки, которые прикрепляются к одежде специальными зажимами. Имя, фамилия, статус печатаются крупными буквами, чтобы их было легче прочесть (возможно на двух языках). Такие карточки снимают, покидая заседание. Противное является нарушением этикета.
В процедуре знакомства, которая в значительной степени отражает статус людей, сопоставимость их социальных ролей, важны не только порядок, первоочередность представления, произнесение слов, соответствующих требованиям этикета, но и выражение лица, поза, взгляд, жесты, голос, интонация, общая манера поведения людей, умение проявить уважение, внимание, доброжелательность. Невежливо не смотреть в лицо, избегать взгляда, надевать темные очки.
В старинном сборнике правил этикета “Благопристойность” даются такие советы: “оказывать другим внимание и почтение, на которое они имеют право”, “не принимать в разговоре принужденный вид”, “не принимать вида ни выше, ни ниже своего положения”, “не принимать пренебрежительного и полного гордости вида”. Там же в главе “О манерах” отмечается, что хорошо воспитанного отличает от невоспитанного то, “каким образом относится он к старшим, каким тоном говорит он с равными себе и как обращается к низшим”. В “Письмах к сыну” Честерфилда по этому поводу читаем: “Человек воспитанный умеет говорить с нижестоящими людьми без заносчивости, а с вышестоящими - уважительно и непринужденно”.
Очень интересна и поучительна для всех характеристика манеры общения королевы Елизаветы II, приведенная в книге бывшего посла СССР в Британии В.И. Попова: “Собеседника привлекает в ней большой такт, внимание, спокойная манера вести беседу. Британцы отмечают, что она никогда не дает понять гостю, что его от нее отделяет какая-то дистанция, что она - монарх, а собеседник - ее подданный”.
Казалось бы, нетрудная процедура -знакомство и представление. Но вокруг нее возникает много проблем, связанных с человеческим общением. И именно поэтому во все времена ее особо выделяли при рассмотрении вопросов этикета и обучения хорошим манерам.
Хочется надеяться, что рекомендации, собранные в этой статье, помогут секретарю-референту успешно осуществлять его сложную, многофункциональную деятельность.

Обращение

В офисе секретарь должен установить со всеми доброжелательные, но официальные отношения.
К руководителю и старшими коллегам следует обращаться на “Вы”, называя их по имени и отчеству.
Ко всем посетителям - на “Вы”, по имени и отчеству, если они вам известны.
Если вам необходимо обратиться к человеку, которого вы видите впервые, используйте общепринятые вежливые формулы:

Правильно
-Будьте добры, представьтесь пожалуйста.

Неправильно
- Женщина!
- Мужчина!

Правильно
- Вы по какому вопросу?

Неправильно
- Девушка!
- Вы кто?

Представление

Секретарь может представлять своему руководителю всех посетителей, кроме непосредственного вышестоящего руководства.

Примеры:
1. ... - Разрешите представить, Ольга Борисовна Степаненко, директор косметического салона “Фермуар”.
2. ... - Юрий Николаевич, к Вам господин Павлов, представитель фирмы “Стома”.
3. Выполняя деловые поручения, секретарь должен сам представиться:
…- Меня зовут Нина Сорокина, я секретарь генерального директора фирмы “БИС».

Приветствие

Секретарь приветствует доброжелательной улыбкой всех, кто заходит в приемную.
Особое правило: секретарь приветствует своего руководителя, руководителя высшего ранга и почетных гостей, вставая из-за рабочего стола, если видит их в этот день впервые.
Секретарю не следует первой подавать руку для рукопожатия. Но отвечать на рукопожатие надо. Ваша рука при этом не должна быть вялой и безжизненной.

Рекомендуйте и рекомендуемы будете

Подлинность рекомендательного письма определяется одним забавным свойством: его наличием. Содержание значения не имеет: чтобы получить настоящее рекомендательное письмо, нужно его просто получить.

Предвидя возражения, предлагаю обратиться к толковому словарю, где черным по белому написано: «Рекомендация - лестный отзыв о ком-либо или о чем-либо». Заметьте, господа, лестный, и никакой другой!
Написание рекомендательных писем - очень непростая штука. Не зря этому жанру, наряду с навыками ведения беседы и искусством делать комплименты, специально обучали российских отроков два века назад.
Рекомендательные письма были способны творить чудеса! С их помощью расцветали молодые дарования, существенно облегчалась процедура перевода из уездного в столичный полк, под рекомендательное письмо можно было получить кредит, доходное место в солидном учреждении, «билет в вагон класса люкс», то есть пропуск в высшие слои общества, сделать весьма выгодную партию и пр. Даже прислугу в приличный дом не брали без рекомендаций!
А какие высокие требования к рекомендательному письму предъявлялись общественным сознанием! Каждому слою общества соответствовала своя стилистика. Чем выше положение рекомендателя в общественной иерархии, тем проще и лаконичнее было письмо. В придворных кругах на авансцену выходила «Ее Величество Подпись». Сам факт того, что «особа, приближенная к императору» потрудилась потратить несколько минут на своего протеже и великодушно поставила свою подпись под несколькими словами, говорил о многом! Ни стоимость гербовой бумаги, ни красота и стройность изл
ожения не могли затмить веса подписи под просьбой «оказать содействие предъявителю сего письма». Можете представить себе, какой редкостью были такие рекомендательные письма, какую силу они имели!
Другой тип рекомендательных писем - личные просьбы о протекции - был клановым правом поместных дворян, связанных сложной системой родства. Как правило, это были длинные душещипательные письма, которые начинались с рассуждений о погоде и урожае и заканчивались завуалированной просьбой «пристроить куда-нибудь» племянника соседа по поместью.
Однако нас больше всего интересует другой вид рекомендаций, сложившийся более поздно, - рекомендации профессиональные.
После того как в 70-е годы XIX века доступ к высшему образованию в России получили представители разных сословий, достаточно быстро сформировался мощнейший пласт «разночинной» интеллигенции, основным источником доходов которой являлась та или иная профессиональная деятельность. Именно в этой среде зародилась и получила свое развитие традиция профессиональных рекомендаций. В каждой профессии складывались стандарты, по которым определялись профессиональные авторитеты - лица, наделенные правом экспертной оценки профессиональной пригодности и правом р
екомендовать.
Профессиональной рекомендации надлежало быть лаконичной и конкретной. Как правило, в ней подчеркивались сильные стороны протеже, содержались советы по наиболее оптимальному использованию его профессиональных знаний и навыков, перечислялись его конкретные достижения и успехи. Рекомендующий принимал на себя ответственность и подтверждал ее своей подписью или личной печатью. Профессиональное имя, статус эксперта дорогого стоили. Утверждение о том, что отрицательное реноме или скандальная слава - лучшая и к тому же бесплатная реклама, было справедлив
о только по отношению к богемным кругам - артистическим и художественным. Практикующему врачу даже малейшее подозрение в некомпетентности могло стоить практики и, следовательно, средств к существованию, положения в обществе, допуска в профессиональные круги. Поэтому необоснованные профессиональные рекомендации были скорее исключением, подтверждающим правила игры.
Что же изменилось с тех пор? Разве статус эксперта упал в цене, или экспертная власть перестала быть самой статусной? Откуда на рынке труда такое обилие рекомендательных писем, напоминающих разменную денежку?
Настоящие рекомендательные письма - штучный товар. Как может штучный товар создаваться кем угодно или просто с помощью некой «болванки» в компьютере, имеющейся почти у каждого кадровика, где нужно только изменить фамилию, должность, время работы?.. Сегодня рекомендательные письма, с гордостью представляемые потенциальному работодателю кандидатами, напоминают комсомольские характеристики. Они изящно многозначны, исключительно объективны и имеют целый набор прочих достоинств, освобождающих рекомендующего от какой бы то ни было ответственности.
«Господин N. - инициативный и творческий сотрудник, однако иногда проявляет пассивность и предпочитает заниматься исполнительской работой, которую, несомненно, выполняет хорошо, если ему не мешает в этом его творческая активность». Новому работодателю остается только гадать, какая из ипостасей господина N. будет чаще присутствовать на новом рабочем месте. И какие претензии могут быть к рекомендателю, когда количество «подстеленной соломки» исчисляется стогами!
На заре моей трудовой деятельности мой непосредственный руководитель - замечательный человек, имеющий большой профессиональный опыт, - писал мне рекомендацию. Перечислив все мои достоинства, он добавил в качестве заключительного аккорда: «Однако рекомендуемому требуется работать над повышением личностной жесткости». Данный пункт он смущенно прокомментировал: «Надо обязательно добавить каплю яда, иначе никто не поверит, что ты не сама написала себе рекомендацию». Тогда только боязнь задать глупый вопрос не позволила мне воскликнуть: «Кто посмеет так подумать? Ведь рекомендация подписана!»
Со временем я была «вознаграждена» за свою сдержанность, получив в ответ на просьбу: «Рекомендацию? Пожалуйста! Напишите, я все подпишу!»
Нельзя обидеть человека больше, чем предложить ему порекомендовать самого себя. Но ведь пишут! Пишут и несут на подпись! И, что самое интересное, подписывают!

Еще смешнее обстоит дело с устными рекомендациями. Например:
- Добрый день! Я менеджер по персоналу компании Z. Прошу вас, охарактеризуйте вашего бывшего сотрудника, господина N., - он претендент на вакансию главного бухгалтера в нашей компании. Что вы можете сказать о его профессиональных качествах?
- В каком смысле? (Подтекст: «Что вы хотите, чтобы я вам сказал? Что именно вы хотите услышать?»)
Каковы же причины такой ситуации? Попробую наметить самые явные:
- наиболее активная часть рекомендателей (топ-менеджмент, персональщики) - это выходцы из звонкого пионерско-комсомольского детства (со всеми вытекающими отсюда последствиями);
- в соответствии с лучшими традициями нашей ментальности мы не умеем отказывать в рекомендациях даже тем людям, которых нам не очень хочется рекомендовать (последствия очевидны);
- нет единых стандартов и традиций в составлении рекомендаций и в порядке их предоставления (что такое рекомендация, каждый понимает по-своему);
- ответственность за написанное в основном ложится на печать и фирменный бланк предприятия (авось пронесет!);
- обращение за рекомендацией льстит нашему самолюбию. Апеллируют к нашей экспертной оценке! Нельзя обмануть доверие человека, отдавшего нам в руки свою трудовую судьбу! И мы, скрепя сердце и поскрипывая пером, напишем рекомендацию человеку, увольнению которого не противились, а, возможно, даже способствовали.

Как избежать соблазна дать рекомендацию, не беря при этом на себя никакой ответственности? Ведь подобные рекомендации характеризуют, в первую очередь, нас как профессионалов! Я не берусь давать советы. Я лишь пытаюсь привлечь внимание к проблеме, решив которую мы сделаем еще один шаг к формированию профессиональных стандартов.
Давайте апеллировать к здравому смыслу! Ведь очевидно, что персональщик не может рекомендовать программиста, коммерческий директор - бухгалтера, финансист - специалиста по безопасности, не так ли? Если же вы все-таки уверены, что способны объективно оценить уровень профессиональной пригодности вашего протеже, задайте себе еще один вопрос: «Как я отнесусь к тому, что этот человек начнет работать у моего прямого конкурента?» Плохо? Очень плохо? Тогда можно смело рекомендовать!

Источник: "Протокол и Этикет"
Автор: Тамила Железняк

Выбираем секретаря.

Секретарь - профессия массовая и распространенная, так как без секретаря и фирмы нет. Множество учебных заведений готовят офисных специалистов. Казалось бы, рынок труда должен быть насыщен соискателями. Однако, выбор секретаря - дело ответственное и хлопотное. Чтобы подобрать подходящего кандидата, руководитель должен прежде всего понять - зачем ему нужен секретарь?

Кто вам нужен?

Личные и профессиональные качества, которыми должен обладать секретарь, определяются спецификой работы вашей фирмы, сложившейся корпоративной культурой и вашим стилем руководства. Постарайтесь точно сформулировать, что именно вам необходимо в первую очередь: красивое лицо в приемной, специалист по сортировке телефонных звонков или подкованный делопроизводитель, который оперативно подготовит вам документ любой сложности.

Когда станет ясно, какой круг обязанностей вы хотите взвалить на хрупкие плечи будущего помощника, определитесь в терминах. Разобраться в квалификации секретарей непросто. Возникает путаница: там, где требуется секретарь-референт, вполне подойдет секретарь-машинистка, а на вакансию секретаря, оказывается, может претендовать только референт с большим опытом работы. А ведь от точного определения должности зависит очень многое: время, которое вы затратите на подбор, размер компенсации, которую вы предложите сотруднику. Должностные обязанности.

Специфика профессии секретаря состоит в том, что каждая последующая ступень квалификации требует новых знаний и навыков, но не исключает предыдущих. Даже ассистент руководителя, при блестящем знании компьютера, иностранного языка, делопроизводства должен молниеносно реагировать на телефонные звонки и при необходимости вытереть пролитый кофе.

Секретарь на телефоне может не иметь высшего образования, не обязан ориентироваться в новейших компьютерных редакторах, он может обойтись без знания иностранного языка. Но разговаривать по телефону грамотно, интеллигентно, доброжелательно он обязан, чтобы не отпугнуть клиентов и партнеров фирмы.

Секретарь-машинистка обязана знать основные компьютерные программы, делопроизводство и уметь быстро набирать текст (со скоростью около 200 знаков в минуту). Не говоря уже о том, что до автоматизма должна быть доведена работа с ксероксом, факсом, мини-АТС и другой офисной оргтехникой.

Офис-менеджер - универсал, объединяющий в себе достоинства хорошего секретаря и администратора. Как правило, именно этого специалиста не хватает большинству малых и средних предприятий. В обязанности офис-менеджера входит координация работы отделов офиса, курьеров, обеспечение сотрудников канцтоварами, закупка расходных материалов для офисной техники, прием звонков, факсов, электронной и другой почты и пр.

Секретарь-референт - правая рука руководителя. Ему доверяется подготовка проектов решений, текстов выступлений руководителя, редактирование отчетов и другой документации. Он отслеживает, как сотрудники выполняют распоряжения директора компании, оценивает качество их работы.

Помощник (ассистент) руководителя - самая верхняя ступенька карьерной лестницы секретаря. Помощник должен быть в курсе всех нюансов работы фирмы, он предлагает перспективные направления ее развития, участвует в переговорах с партнерами по бизнесу, руководит подготовкой к особо важным совещаниям, презентациям, конференциям. Подумайте, нужен ли вам специалист такого уровня, ведь соответственно его квалификации увеличится и зарплата?

Идеальный секретарь

Какими качествами должен обладать идеальный секретарь? Приведем мнение на этот счет Александра Крымова, психолога, бизнес-консультанта, опытного кадровика:

"Давайте посмотрим, что хорошая секретарша ДОЛЖНА делать и что НЕ ДОЛЖНА.

Она ДОЛЖНА:
- Приходить на работу раньше своего шефа и уходить позже.
- Вести себя ровно и приветливо со всеми сотрудниками конторы и посетителями.
- ВСЕ помнить (или хотя бы записывать).
- Составлять служебные и другие документы в соответствии со стандартами, без ошибок и быстро, при этом на основе лишь общего абриса содержания: "Света, напишите Сидорову из "Промтяжмаша", что мы его приглашаем на конференцию 13-го".
- Знать, с кем надо соединять шефа по телефону, а с кем - не надо, при этом никого не обижая.
- Составлять для шефа планы-графики рабочего дня и ненавязчиво заставлять его соблюдать их.
- Замечать любой непорядок в приемной и в кабинете шефа и быстро и незаметно ликвидировать его.
- Понимать просьбы и поручения шефа буквально телепатически, то есть реагировать на "Наташа, э..." незамедлительным: "Что, пригласить Козлова?".
- Знать все явные и тайные дела шефа не хуже него самого и при этом держать язык за зубами.
Она НЕ ДОЛЖНА: - Что-либо забывать.
- По полчаса искать на клавиатуре букву "ё".
- Игнорировать заплесневевший бутерброд на подоконнике в кабинете шефа, полагая, что это - дело уборщицы.
- Разговаривать с сотрудниками свысока, полагая себя вторым лицом после шефа. - Сплетничать про шефа в курилке.
- Класть письмо для Петрова в конверт, адресованный Сидорову.
- Водить дружбу с персонажами из конкурирующих фирм.
- Душиться так, что в приемной топор можно вешать.
- Распускать по конторе сплетни о том, что говорил шеф на секретном совещании. - Строить глазки и кокетничать."
Проблема в том, как проверить необходимые качества при приеме на работу. Тем более что согласно резюме все претендентки - просто золото: и компьютер в совершенстве, и делопроизводство, и манеры. Лучше всего проверить это с помощью простых испытаний. Например, попросите при вас написать на компьютере простенькое деловое письмо, сделать табличку, найти в Интернете какую-либо информацию. Попросите поведать какие-нибудь "интимные" подробности из жизни прежнего шефа и по ответу судите о склонности кандидатки к сплетням и умении хранить информацию.

Где и как искать?

Если вы определились с профессиональным и психологическим обликом своего будущего секретаря, начинайте поиск.

Скрытые резервы. Прежде всего оглянитесь - может быть, подходящий кандидат уже есть в вашей компании? У внутреннего кандидата есть неоспоримые преимущества: он знает специфику компании и ему не потребуется долгого периода адаптации.

Печатное слово . Если подходящей кандидатуры среди ваших работников нет, обращайтесь к "внешнему миру". Здесь существует два варианта подбора: - самостоятельно изучать опубликованные в специализированных изданиях или на сайтах Интернета резюме соискателей. Способ дешевый, но не очень эффективный. Вы потратите массу времени, и не факт, что ваши усилия дадут необходимый результат; - разместить объявление о вашей вакансии в специализированных изданиях и на сайтах Интернета. Эффективность этого поиска зависит от вашего умения составить грамотное и лаконичное объявление. Укажите в вашем объявлении профиль деятельности вашей компании, местонахождение офиса, краткий перечень обязанностей будущего секретаря, размер заработной платы ( многие соискатели пропускают объявления, где не указаны размеры вознаграждения) и требования к опыту работы кандидата.

Только что с курсов . Секретаря можно найти в одной из специальных школ, предлагающих курсы, правда, их выпускницы в основном молодые девушки с небольшим опытом работы. Прежде чем приступить к выбору подходящей кандидатуры, поинтересуйтесь, каковы сроки и программа обучения в разных школах. Некоторые из них делают ставку на изучение иностранных языков, другие - на компьютерную грамотность, а третьи больше всего внимания уделяют обучению будущих секретарей хорошим манерам.

Доверьтесь профессионалам . Если время вам дорого, а профессионал нужен позарез, попробуйте подобрать секретаря через кадровое агентство. Этот способ считается самым надежным. Серьезные агентства могут выполнить самый сложный заказ довольно быстро: их база данных намного больше той, которую вы сможете составить самостоятельно. Кроме того, в кадровых агентствах технологии подбора персонала хорошо отработаны. А это значит, что работа будет выполнена не только быстро, но и качественно.

Офис-менеджер - кто он

Несмотря на то что сегодня звучным названием “офис-менеджер” может
именоваться секретарь, принимающий телефонные звонки и подающий кофе
шефу, истинное содержание этой специальности гораздо серьезнее.
В больших компаниях существование в штатном расписании должности офис-
менеджера подразумевает наличие отдельной должности секретаря (или даже
целого секретариата). В этом случае секретарь работает на приеме
звонков, ведет делопроизводство, а офис-менеджер берет на себя часть
работы руководителя, координируя работу всего офиса, самостоятельно
контролируя отдельные процессы и выполняя представительские функции.
Однако сегодня даже крупные солидные компании довольно часто в целях
экономии стремятся возложить обязанности офис-менеджера и секретаря на
одного человека.

ЧТО ЕМУ ПОРУЧИТЬ
Обязанности офис-менеджера во многом зависят от специфики деятельности,
масштаба, структурной организации компании и даже от личности
руководителя. Но в любом случае, главной функцией офис-менеджера
является обеспечение гармоничной и координированной работы офиса.
Обязанности офис-менеджера:
- административная поддержка деятельности офиса: контроль работы
секретариата (или так называемых “кофейщиц”), контроль наличия
канцелярских товаров, закупка расходных материалов, заказ визиток,
решение организационных вопросов (заказ гостиницы, обеды для
сотрудников), работа, связанная со структурными изменениями (например,
организация переезда в новый офис), общение с внешними инстанциями
(например, с пожарной охраной) и т.д. Иногда офис-менеджеру поручают
контроль исполнения управленческих решений;
- представительские функции: командировки, прием гостей, организация
деловых встреч, работа с клиентами и т.д.
Обязанности секретаря:
- прием телефонных звонков;
- делопроизводство;
- перевод корреспонденции.

NOTA BENE
Офис-менеджеру неизбежно становится известным многое о жизни фирмы
(внешней и внутренней). Особенно неприятно то, что информация эта часто
является интегрированной, т.е. характеризующей фирму в целом. Поэтому к
личным качествам этого человека должны предъявляться особенно высокие
требования.

СОВМЕЩЕНИЕ ОБЯЗАННОСТЕЙ
Должности офис-менеджера и секретаря не всегда совместимы, так как
выполнение представительских функций подразумевает частое нахождение
офис-менеджера вне офиса, в то время как секретарь обязан практически
постоянно находиться у телефона. Поэтому руководителю необходимо
расставить акценты в обязанностях офис-менеджера: нужен ли ему
работник, который все время находится в офисе, или специалист, который
более занят внешней деятельностью.
При не говорящем по-английски руководителе офис-менеджер, как правило,
не только ведет англоязычную документацию, но и осуществляет перевод во
время переговоров. Так как часто офис-менеджерами становятся бывшие
преподаватели иностранного языка, руководитель может использовать
методические знания офис-менеджера, поручив ему обучение языку других
работников компании.
В небольшой компании, где не так много работы с кадрами, офис-менеджеру
можно поручить обязанности менеджера по кадрам. В больших компаниях
вряд ли будет эффективным поручать офис-менеджеру обязанности кадровика
в полном объеме.
Лучше, если его обязанности будут ограничены простым кадровым
делопроизводством. Вопросы подбора персонала не только требуют
специальной подготовки, но и отнимают много времени, делая невозможным
нормальное выполнение прямых обязанностей офис-менеджера.
Очень рискованно поступают руководители, которые хотят, чтобы офис-
менеджер совмещал свои обязанности и секретарские с работой бухгалтера.
Работа с первичной отчетностью требует внимательности и
сосредоточенности, в то время как секретарь то и дело отвлекается на
телефонные звонки. Такое совмещение может быть целесообразным только
для совсем небольших фирм.

КАКИМ ДОЛЖЕН БЫТЬ ОФИС-МЕНЕДЖЕР
Контингент. Как показывает практика, самыми лучшими офис-менеджерами
становятся бывшие преподаватели иностранного языка. Лучше, если такой
преподаватель уже имеет опыт работы в бизнесе, так как период адаптации
может оказаться слишком драматичным (естественно, трудно после работы
на вузовской кафедре принудить себя, ну например, подавать кофе).
Образование. Определенным свидетельством общего уровня развития
кандидата является диплом о высшем образовании. В отечественных
компаниях чаще всего требуется просто наличие высшего образования. В
западных компаниях - принимается во внимание лишь филологическое, так
как в этом случае обязательным требованием является свободное владение
иностранным языком (как правило, английским, реже - немецким).
Общие требования. Еще несколько лет назад руководители предпочитали
брать на работу молоденьких и привлекательных секретарей.
В последние годы общие требования к претендентам на должность офис-
менеджера сильно трансформировались. Офис-менеджер и на сослуживцев, и
на людей приходящих должен производить впечатление серьезного, делового
человека.
Поэтому сегодня возрастной ценз повысился до 25 лет, а на внешность
работодатели обращают все меньше внимания, отдавая предпочтение
профессиональным навыкам.
Профессиональные навыки. Офис-менеджер должен обладать практическим
опытом работы и почти универсальными познаниями: иностранный язык,
устный и письменный русский и украинский, умение обращаться с
компьютером (Word, Excel, Интернет, электронная почта) и оргтехникой,
знание делопроизводства, кадровой работы, хотя бы основ бухгалтерии
(для понимания общих финансовых вопросов), опыт организации семинаров,
встреч и презентаций и т.д.
Личные качества. Офис-менеджер - это своеобразный психолог на фирме,
который должен улаживать конфликты, а не обострять их.
Поэтому помимо пунктуальности, аккуратности и организованности хороший
офис-менеджер должен обладать коммуникабельностью, дипломатичностью,
чувством меры и даже интуицией.
Однако руководитель, обдумывающий, какой офис-менеджер ему нужен,
скорее всего, не может ориентироваться на идеал, соответствующий всем
перечисленным выше требованиям. При большом количестве желающих
получить работу офис-менеджера, специалисты такого уровня встречаются
редко и стоят дорого.
Компания, не имеющая возможности выплачивать соответствующую зарплату,
имеет шанс случайно заполучить хорошего офис-менеджера, но не сможет
долго удерживать его. Поэтому нужно реально оценить свои возможности и
внести занижающие поправки к требованиям.

КАК ИСКАТЬ
Исходя из специфики должности (офис-менеджер должен отлично разбираться
в организационной структуре компании, знать о сферах влияния
руководителей подразделений, чувствовать атмосферу офиса и т.д.),
правильнее всего поступают руководители, которые растят такого
специалиста внутри компании, чаще всего в этом случае офис-менеджером
становится хорошо себя проявивший секретарь.
Но иногда офис-менеджера берут со стороны.
Если вы не предъявляете слишком высоких требований к претендентам, и
обязанности офис-менеджера на вашей фирме будут более соответствовать
секретарским, то поиск специалиста можно организовать самостоятельно
(через объявление в газете или информирование знакомых). Однако в
данном случае вы, скорее всего, столкнетесь с непрерывным потоком
претендентов.
На собеседование с ними, как показывает практика, уходит не один день.
Чтобы каким-то образом ограничить количество кандидатов, нужно сделать
объявление как можно более обстоятельным. Упомяните о сути бизнеса,
например, “делопроизводство в строительной компании”. Это отпугнет
томных девиц, мечтающих о рабочем дне, проходящем за чаепитиями и
разговорами.
Можно воспользоваться базой данных кадрового агентства (т.е. агентства
по подбору персонала, услуги которого бесплатны для работодателя). В
данном случае вы также обеспечите себя бесконечным потоком кандидатов,
так как кадровое агентство способно отсеять лишь откровенно
неподходящих.
Если вы предъявляете какие-либо особые требования к претендентам и
дорожите своим временем, то целесообразнее воспользоваться услугами
рекрутингового агентства (т.е. агентства, за услуги которого платит
работодатель). В данном случае на собеседование с вами попадут только
несколько наиболее соответствующих вашим требованиям кандидатов,
возможно, заранее протестированных агентством на знание языка и
скорость набора текстов. Стоимость услуг рекрутингового агентства
составляет в одних агентствах 18-30% годовой оплаты труда подобранного
специалиста, в других - измеряется в абсолютных величинах и
соответствует сумме в 1,5-2 месячных оклада.

Сколько платить
По данным киевских кадровых агентств уровень зарплатных притязаний
сегодняшних офис-менеджеров весьма невысок. Рынок сформировался таким
образом, что отечественный работодатель может нанять толкового
специалиста за 100-200 “удобных единиц”. В представительствах
зарубежных компаний, а также на предприятиях с иностранными
инвестициями зарплата офис-менеджера составляет примерно $300. Такое
расхождение в уровне оплаты труда объясняется разницей в подходе к
содержанию данной должности и требованиям к претендентам. В основном
более высокую зарплату требуют специалисты с опытом работы и хорошим
знанием иностранного.

НА ЗАМЕТКУ ОФИС-МЕНЕДЖЕРУ

Пессимистический взгляд на специальность
Работу офис-менеджера практически невозможно ограничить четкими
должностными обязанностями, поэтому, устраиваясь на должность офис-
менеджера, претендент должен быть готов к тому, что он будет заменять
шефу пять-шесть работников, выполняя помимо своих специфических функций
работу переводчика, кадровика, бухгалтера, завхоза и т.д.

Оптимистический взгляд
Должность офис-менеджера может стать хорошим трамплином для дальнейшей
карьеры. Непосредственно участвуя во всех административных и
производственных процессах компании, умный офис-менеджер способен
получить уникальный опыт ведения бизнеса, завязать полезные деловые
связи, на основе которых можно организовать даже собственное дело. В
случае расширения компании толковый офис-менеджер может получить
должность менеджера по персоналу или даже исполнительного директора.
Кстати, нередко случается, что офис-менеджер при особых обстоятельствах
официально заменяет шефа в его должности.

Фантастический взгляд (но случай из жизни)
Совсем юная девушка, работавшая офис-менеджером на одном СП, получила
должность директора, когда иностранные учредители обнаружили, что их
партнер (ее шеф), руководивший бизнесом в Украине, нечист на руку. В
срочном поиске замены иностранцы пришли к выводу, что целесообразнее
утвердить в этой должности ее, как человека, хорошо знающего структуру
компании, поставщиков и клиентов, чем обучать всему этому человека со
стороны.
www.vakansii.com.ua

Что видит в резюме работодатель?
Все хотя бы однажды писали резюме. С одной стороны, ничего сложного в этом нет, с другой стороны, Ваше резюме должно соответствовать Вашим целям и наиболее выгодно подчеркивать все Ваши достоинства и навыки.
Что видит в резюме работодатель?
Давайте взглянем на Ваше резюме с точки зрения работодателя. Первое, на что он обратит внимание – сам вид резюме. Значимость грамотного составления резюме претендента на административную позицию возрастает вдвое, так как правильно составленный документ – это еще одна возможность сразу же показать свои профессиональные навыки.
Даже если есть желание проявить свои креативные способности и выделиться, не стоит писать резюме от руки или использовать элементарные опросники. Не стоит злоупотреблять возможностями шрифтов Вашего компьютера, вензелями, рамочками и прочей «декоративной отделкой». Такое резюме удивит, но ничего не расскажет о Вас, как о профессионале.

Обязательно стоит задуматься о размере шрифта. Величина менее 10 пт будет утомительной для глаз и не привлечет должного внимания к тексту. Резюме, набранное мелким шрифтом, в условиях большого потока вообще вряд ли будет прочитано. Также не стоит использовать шрифт более 14 пт – такое резюме тоже не получит положительного отклика. Скудно выглядят резюме, подготовленные на основе шаблонов текстовых редакторов.
Выгоднее смотрится резюме, занимающее одну страницу - лист А4. Даже если Вам удалось достичь определенного профессионального опыта, у Вас большой послужной список, Вы не хотите упустить даже мельчайшие детали, да и вообще Вы талантливый писатель – не стоит усложнять работодателю процесс чтения. Лучше ориентироваться на качество. Также не стоит в деталях описывать все Ваши места работы, достаточно дать подробную информацию о последних пяти. Остальную информацию о стаже можно отразить, указав наименование компании или направление ее деятельности, Вашу должность.

Аналогичное правило действует и в ситуации, когда Ваш опыт работы пока не большой. Не стоит отягощать его искусственной информацией или уделять большее внимание Вашим интересам, увлечениям и способам проведения свободного времени. Согласитесь, странно выглядит резюме соискателя, в котором информация о профессиональной деятельности скромнее, чем подробный перечень интересов. Не стоит указывать в резюме свои политические или же религиозные предпочтения, зодиакальные данные, домашний адрес (достаточно указать ближайшую станцию метро) и прочую информацию, не относящуюся к вопросам трудоустройства.
Если Вы владеете какими-либо другими языками, кроме родного, и составляете резюме, например, на английском языке, убедитесь при его отправке, что в требованиях к соискателю как минимум указано пожелание к владению данным языком. Обычно, если работодателю требуется резюме на иностранном языке, это указывается в тексте вакансии. Если же знание иностранных языков не требуется, а Вы откликаетесь на вакансию резюме на иностранном языке, будьте готовы к тому, что Ваше резюме либо вообще не станут читать, либо решат, что скромность отсутствует в списке Ваших личных качеств.
Лучше составить и иметь под рукой несколько резюме: на родном языке и на любых других языках, которыми Вы владеете.
Не забудьте в начале резюме указать Ваши полные фамилию, имя и отчество, дату (или хотя бы год) рождения, семейное положение, наличие детей (желательно с указанием возраста), Ваши контактные данные (телефон для оперативной связи, e-mail). Если у Вас малолетние дети, желательно указать с кем они будут находиться во время Вашего отсутствия или на случай их болезни (проверено на собственном опыте).
Далее пишем об образовании. Обязательно сообщите о профильном образовании и о наличии высшего образования. Обязательно расшифруйте все аббревиатуры учебных заведений и укажите город, в котором Вы учились. Если Вы не закончили учебу на момент трудоустройства, желательно указать год окончания учебного заведения, форму обучения и временные рамки для сдачи сессии.

Если Вы окончили великое множество различных курсов, то в резюме желательно указывать те из них, которые хотя бы теоретически имеют отношение к работе в желаемой должности. Упоминание профильных курсов и тренингов будут огромным плюсом к разделу образование. При перечислении пройденных тренингов, указывайте тему, месяц, год и город, в котором они проводились.

Теперь можно перейти к описанию Вашего опыта работы. Трудовой стаж принято перечислять в обратном хронологическом порядке, начиная с последнего места работы. Если на момент поисков Вы еще работаете, не нужно ставить пробелы или прочерки в дате увольнения. Достаточно указать сокращение «н. вр.», что означает фразу «по настоящее время».

Не забудьте указать для каждого места работы месяц/год поступления и увольнения, наименование компании (желательно), должность, а также перечислить все ключевые обязанности и навыки, приобретенные за время работы в компании. Если Вы занимали руководящую должность, как минимум укажите зону ответственности, количество подчиненных и компетенции. После наименования компании желательно указать область или сферу ее деятельности. Для многих работодателей этот факт может иметь приоритетное значение.

Далее переходим к профессиональным навыкам. Любой работодатель, изучая резюме соискателя на административную позицию, будет ждать от Вас перечисления ключевых профессиональных навыков. Не забудьте указать уровень владения ПК, в том числе знание программных продуктов, скорость набора текста, опыт работы с офисной техникой, навыки ведения рабочего графика руководителя, подготовки встреч и мероприятий, организации поездок (в том числе заграницу), знание делового этикета, делопроизводства. Дополнить этот список может знание основ бухучета, кадрового делопроизводства, навыки стенографии.

Знание иностранного языка всегда будет плюсом, поэтому желательно указать уровень знания языка, терминологию. Если Вы сомневаетесь или не можете самостоятельно определить уровень владения иностранным языком, можно воспользоваться тестами он-лайн на сайтах языковых учебных центров.

В заключении вполне уместно указать перечень основных личных качеств, увлечения и другую полезную информацию о себе. Лучше представлять информацию, имеющую отношение к будущей работе, и характеризующую Вас как разносторонне развитого человека, ведущего здоровый образ жизни.

Ирина Гудкова

СТАНДАРТ
ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ
СЕКРЕТАРЯ НА РЕСЕПШН

Требуется всего 4-6 секунд, чтобы создать первое впечатление по телефону.
Поэтому лучше осваивать профессиональные приемы телефонного общения, чем терять клиентов и закрывать своей компании путь к продвижению. Позитивный телефонный имидж компании, во-первых, необходим самой компании - для привлечения клиентов, развития бизнеса, создания и поддержания ее репутации на рынке. Во-вторых, он нужен клиентам, чтобы чувствовать себя уважаемыми и значительными. И, наконец, создание позитивного телефонного образа нужно самим секретарям, чтобы подтверждать и повышать свой профессионализм, заслуживать признательность клиентов, коллег и руководства.

Основные правила телефонных переговоров

1. Когда отвечать на телефон?

Ответ должен быть не позднее 3 звонка телефонного аппарата.

2. Техника приветствия.

Пример: Компания «Гарант», добрый день.

3. Как получить имя звонящего, если он (она) не представился?

Выслушайте начальные фразы звонящего, не прерывая. После первой паузы вежливо задайте вопрос: «Простите, могу я узнать Ваше имя?"

4. Как контролировать звонок, не обижая клиента?

В обращении используйте только имя и отчество. Если хотите прервать звонящего, всегда начинайте с фразы "Простите, что прерываю Вас" или аналогичной, сразу задайте уточняющий и интересующий Вас вопрос. Не начинайте с утверждения.

5. Как соблюдать стиль звонка, если звонящий хочет говорить с другим сотрудником или Вашим начальником?

Никогда не спрашивайте "Кто говорит?". Используйте более мягкую фразу: "Могу ли я сообщить ему Ваше имя, отчество, фамилию, наименование Вашей фирмы»? или другой вариант «Как Вас представить г-ну Петрову?» (если это корпоративный клиент). Если звонящий отказывается это сделать, не теряйте самообладания и не воспринимайте это лично. Переведите звонок или передайте трубку.

ВАЖНО!
Звонки, адресованные Генеральному директору, являются приоритетными. Неуместно оставлять на линии клиента, звонящего Генеральному директору. Неправильно сказать клиенту, звонящему Генеральному директору «Соединяю», а затем выяснить об его отсутствии и сказать «его нет на месте». Если Генерального директора нет на рабочем месте, следует уточнить, кому из заместителей Генерального можно переадресовать звонок или возможно, кто и по какому вопросу звонит, и какую информацию передать?

6. Как ставить звонящего на ожидание на линии (hold)?

Объясните причину постановки на ожидание. Спросите разрешение. Получите разрешение. Поблагодарите звонящего.
Пример: «Простите, у меня звонок на линии, будьте добры, подождите, пожалуйста»
Ответ: «Хорошо»
Секретарь: «Спасибо»
Если ожидание затягивается, возвращайтесь к звонящему клиенту через каждые 40 секунд.

7. Как переводить звонок?

Пример:
Вопрос: «Как Вас представить г-ну Петрову?»
Ответ клиента: «Иванов Александр Петрович»
Ответ секретаря: «Одну минуту, соединяю»
Держите линию до тех пор, пока третья сторона не возьмет трубку.
Если ожидание затягивается, возвращайтесь к звонящему через каждые 40 секунд.

8. Как принимать сообщение для отсутствующего на рабочем месте сотрудника?

Исходная фраза после представления и фиксации того факта, что требуемый работник отсутствует: "К сожалению ... сейчас нет на рабочем месте. Вы можете оставить для него сообщение. Могу ли я узнать Ваше имя и организацию, которую вы представляете?» Получите следующую информацию от звонящего и сразу же запишите:
• наименование организации (если это необходимо);
• телефон;
• удобное время для ответного звонка;
• тема исходного звонка.
Если у клиента важный звонок, соедините звонящего с прямым начальником отсутствующего менеджера или уточните, с кем из других коллег отсутствующего менеджера хочет говорить звонящий.

9. Как завершать звонок?

Используйте фразу типа: "Благодарю Вас за звонок (Спасибо за звонок) в нашу компанию. Всего хорошего".
При телефонных разговорах следует избегать следующих выражений:
"Я не знаю …". Лучше сказать: "Разрешите, я уточню это для Вас".
Или "Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Вы можете подождать"?
После окончания беседы необходимо попрощаться с клиентом и подождать, пока он первым положит трубку (кто первым начал разговор, тот и должен заканчивать). По правилам телефонного этикета, в случае разрыва связи, перезванивает инициатор звонка.

Начинающему секретарю можно дать несколько советов, которые дают на курсах:

1. Руководитель и секретарь с самого начала должны обговорить список сотрудников, имеющих свободный проход в кабинет. Хорошо, если начальник обговорит и список коллег и приятелей, с которыми хотел бы быть соединен без лишних вопросов.
2. Существует легенда о секретаре Керенского, которая пришла на работу на следующий день после революции и была оскорблена беспорядком на рабочем месте. Это, конечно, крайний случай, но – порядок на столе руководителя должен быть Вашей заботой. Простым решением наведения порядка в бумагах могут стать папки "Срочно", "Решить", "Просмотреть", "Выбросить", "На подпись" на столе начальника. Они облегчат взаимодействие и будут предохранять от того беспорядка, который неизбежно создается на столе.
3. Обязательно нужно привить начальнику привычку: "Чтобы день начинался и кончался тобой". Вы должны попасть в его кабинет раньше, чем любой посетитель, для того, чтобы узнать его планы, напомнить о его встречах, разработать стратегию поведения.
4. Если начальник считает, что у него не секретарь, а референт, помощник, объясните ему необходимость Вашего присутствия на всех совещаниях и важных встречах – Вы должны быть в курсе договоренностей.
5. Перед тем, как отдать документ на подпись, продумайте, какие могут возникнуть вопросы, и заранее узнайте ответ. Лучше Вы будете дурочкой в приемной, чем в кабинете начальника.
6. Не медлите с выполнением поручений – но и не торопитесь. Помните армейскую шутку: "Не спеши выполнять приказ. Всегда последует команда "Отставить!".
7. Если Вы по вине сотрудника провалили поручение – поделитесь ответственностью с виновным. Но – никогда не оправдывайтесь. Помните, что быть виноватой тоже входит в функции секретаря.
8. Запомните любого гостя в лицо. Это – залог "безопасности" начальника, если нежелательный клиент явится без предупреждения – Вы успеете корректно "отразить нападение". То же относится и к именам людей – для любого человека значимо его имя. Учите имена, даже если они невозможны для запоминания. Трудно воспроизводимые имена-отчества проговорите про себя несколько раз. Люди, привыкшие, что их имена перевирают, еще больше зауважают начальника, если Вы этого не сделаете.
9. Обязательно запишите минутную информацию. Когда она будет не нужна – выбросите и забудете. Но перспективную информацию запоминайте: что записал – то из памяти стерлось.
10. При передаче информации надо продумать, на каком предложении сделать особое ударение, чтобы она запомнилась и была понятна.
11. Вы – записная книжка. Помните о личных датах руководителя. Он, занятый проблемами, может оказаться в ситуации банкира из рассказа О.Генри, который забыл о собственной свадьбе. Напомните ему о ней – даже если эта свадьба не с Вами.
12. И, наконец, – в любой трудной ситуации, в любом цейтноте помните старую русскую поговорку, которая должна стать Вашим девизом: "Глаза боятся, а руки делают".

Как нас поделило государство:
Утвержден
Постановлением Минтруда РФ
от 21 августа 1998 г. N 37
КВАЛИФИКАЦИОННЫЙ СПРАВОЧНИК
ДОЛЖНОСТЕЙ РУКОВОДИТЕЛЕЙ, СПЕЦИАЛИСТОВ И ДРУГИХ СЛУЖАЩИХ


1. Должности руководителей


ЗАВЕДУЮЩИЙ АРХИВОМ

Должностные обязанности. Возглавляет работу по организации и ведению архивного дела на предприятии, в учреждении, организации. Обеспечивает в соответствии с установленным порядком прием, регистрацию, систематизацию, хранение и использование документов. Руководит работой по составлению справочного аппарата, облегчающего учет и использование архивных документов. Оказывает методическую помощь в поиске необходимых документов. Инструктирует работников структурных подразделений о порядке формирования, подготовки и сдачи дел в архив. Контролирует своевременность поступления в архив документов, законченных делопроизводством. Обеспечивает проведение работы по экспертизе ценности архивных документов, формированию документов в дела постоянного и временного хранения. Руководит работой по составлению описей дел для передачи документов в государственные архивы, составлению актов об уничтожении документов, сроки хранения которых истекли. Осуществляет контроль за состоянием документов, своевременностью их восстановления, соблюдением в помещениях архива условий, необходимых для обеспечения сохранности документов. Организует работу по ведению учета документооборота и количества дел, выдаче архивных справок на основе данных, имеющихся в документах архива. Составляет установленную отчетность. Принимает участие в разработке положений и инструкций по ведению делопроизводства и организации архивного дела.
Должен знать: постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся работы архивов; Единую государственную систему делопроизводства; порядок оформления документов, поступающих в архив, и действующую систему их классификации; структуру предприятия, учреждения, организации; основы организации производства, труда и управления; законодательство о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.
Требования к квалификации. Среднее профессиональное образование и стаж работы по делопроизводству не менее 2 лет.

ЗАВЕДУЮЩИЙ КАНЦЕЛЯРИЕЙ

Должностные обязанности. Организует работу канцелярии. Обеспечивает своевременную обработку поступающей и отправляемой корреспонденции, ее доставку по назначению. Осуществляет контроль за сроками исполнения документов и их правильным оформлением. Организует работу по регистрации, учету, хранению и передаче в соответствующие структурные подразделения документов текущего делопроизводства, в том числе приказов и распоряжений руководства, по формированию дел и их сдаче на хранение. Разрабатывает инструкции по ведению делопроизводства на предприятии, в учреждении, организации и организует их внедрение. Принимает меры по обеспечению работников службы делопроизводства необходимыми инструктивными и справочными материалами, а также инвентарем, оборудованием, оргтехникой, техническими средствами управленческого труда. Осуществляет методическое руководство организацией делопроизводства в подразделениях, контроль за правильным формированием, хранением и своевременной сдачей дел в архив, подготовку справок о соблюдении сроков исполнения документов. Обеспечивает печатание и размножение служебных документов. Участвует в подготовке созываемых руководством совещаний и организует их техническое обслуживание, оформление командировочных документов, регистрацию работников, прибывающих в командировку. Руководит работниками канцелярии.
Должен знать: постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся организации делопроизводства; Единую государственную систему делопроизводства; стандарты унифицированной системы организационно-распорядительной документации; структуру предприятия, учреждения, организации; организацию делопроизводства; схемы документооборота; порядок составления номенклатуры дел, описей дел постоянного и временного хранения, установленной отчетности; сроки и порядок сдачи дел в архив; системы организации контроля за исполнением документов; оргтехнику и другие технические средства управленческого труда; основы экономики, организации производства, труда и управления; законодательство о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.
Требования к квалификации. Среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 3 лет.

ЗАВЕДУЮЩИЙ КОПИРОВАЛЬНО-МНОЖИТЕЛЬНЫМ БЮРО

Должностные обязанности. Обеспечивает своевременное и качественное выполнение копировальных и множительных работ, в том числе микрофильмирование технической документации для всех структурных подразделений предприятия, учреждения, организации. Организует прием технической и служебной документации для копирования, размножения, учет поступления материалов от подразделений. Определяет расход материалов и выдачу готовой продукции заказчикам. Составляет графики выполнения копировальных и множительных работ. Распределяет работу между исполнителями в соответствии с их специальностью и квалификацией и инструктирует работников. Определяет потребность бюро в оборудовании, материалах и обеспечивает составление заявок на их получение. Осуществляет контроль за сроками и качеством выполнения копировальных и множительных работ, а также комплектностью сдаваемого заказчикам материала. Принимает участие в разработке инструкций, правил и других нормативных документов по технике выполнения копировальных и множительных работ. Принимает меры по совершенствованию организации труда работников бюро, внедрению передовых приемов и методов работы с целью снижения затрат, расхода материалов, улучшения использования оборудования и повышения производительности труда. Обеспечивает сохранность принятой в работу документации. Контролирует состояние рабочих мест, оборудования и его своевременный ремонт, соблюдение правил эксплуатации оборудования и охраны труда при выполнении копировальных и множительных работ. Изучает причины, вызывающие брак при выполнении копировальных и множительных работ, и принимает меры по их предупреждению.
Должен знать: постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся выполнения копировальных и множительных работ; методы и средства выполнения копировальных и множительных работ; конструкцию, принципы работы, правила монтажа и эксплуатации копировального и множительного оборудования; виды материалов, используемых при копировальных и множительных работах, их свойства и технические характеристики; стандарты, инструкции и другие руководящие документы по оформлению технической документации; нормы и расценки на выполнение копировальных и множительных работ; передовой отечественный и зарубежный опыт выполнения копировальных и множительных работ; основы организации труда; законодательство о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.
Требования к квалификации. Среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 3 лет.

ЗАВЕДУЮЩИЙ ЭКСПЕДИЦИЕЙ

Должностные обязанности. Осуществляет руководство работой экспедиции. Организует работу по приему, обработке, отправлению по назначению поступающих грузов, документов и корреспонденции, обеспечению их сохранности и своевременной доставки адресатам. Составляет инструкции по сопровождению грузов и документов, проходящих через экспедицию. Участвует в проверке сохранности упаковки (тары) и наличия вложений в соответствии с сопроводительными документами, в необходимых случаях - в составлении актов на обнаруженную недостачу или порчу. Принимает меры по обеспечению работников экспедиции средствами механизации труда, инвентарем, специальным оборудованием, следит за их правильной эксплуатацией и технически исправным состоянием. Осуществляет контроль за наличием необходимых видов транспорта, организацией правильной транспортировки, проведением погрузочно-разгрузочных работ, размещением и укладкой грузов, документов и корреспонденции, правильностью оформления приемо-сдаточной документации. Организует работу по ведению учета, составлению установленной отчетности, подготовке справок о соблюдении сроков доставки. Обеспечивает необходимый режим хранения и сохранность грузов, документов и корреспонденции при их транспортировке.
Должен знать: постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся организации делопроизводства; структуру предприятия, учреждения, организации; приемы и методы обработки корреспонденции; организацию делопроизводства; организацию погрузочно-разгрузочных работ; порядок приема и сдачи грузов; адреса основных поставщиков грузов, их складов; формы документов на прием и отправку грузов и правила их оформления; порядок составления требований на транспорт, особенности транспортировки, складирования и хранения экспедируемых материалов; порядок регистрации отправителей и получателей грузов, документов и корреспонденции, организацию контроля за их доставкой; установленную отчетность; средства механизации труда; специальное оборудование и инвентарь; основы экономики, организации труда и управления; законодательство о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.
Требования к квалификации. Начальное профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или среднее (полное) общее образование и стаж работы в должности экспедитора не менее 1 года.

КОРПОРАТИВНЫЙ СЕКРЕТАРЬ АКЦИОНЕРНОГО ОБЩЕСТВА

(введено Приказом Минздравсоцразвития РФ от 17.09.2007 N 605)

Должностные обязанности. Обеспечивает соблюдение подразделениями и должностными лицами акционерного общества (далее - общество) требований норм действующего законодательства, устава общества, а также других документов, гарантирующих реализацию прав и законных интересов акционеров. Возглавляет работу по подготовке решений совета директоров и других органов управления обществом по развитию практики корпоративного управления, контролирует их исполнение. Консультирует должностных лиц и акционеров общества (далее - акционеры), а также членов совета директоров по вопросам корпоративного права и управления. Руководит подготовкой и организацией проведения общих собраний акционеров, рассмотрения предложений акционеров по вопросам, включаемым в повестку дня общего собрания, в том числе по кандидатурам для избрания в выборные органы общества. Обеспечивает подготовку ежегодного отчета акционерного общества, других документов, представляемых акционерам к проведению общих собраний (годовых и внеочередных), организацию подготовки и рассылки акционерам сообщений о предстоящем общем собрании, бюллетеней для голосования, а также доступ акционеров к документам, обязательным для представления лицам, имеющим право на участие в общем собрании, учет поступивших в общество заполненных бюллетеней для голосования. Контролирует работу счетной комиссии, избираемой общим собранием акционеров, получение от счетной комиссии протокола, бюллетеней для голосования, доверенностей, участвует в подготовке проекта отчета о результатах голосования, протокола общего собрания акционеров, решает другие задачи, связанные с подготовкой и проведением общего собрания акционеров. Обеспечивает соблюдение установленных правил и порядка подготовки и проведения заседаний совета директоров, в том числе разработки планов работы и повесток дня заседаний общего собрания акционеров и совета директоров, ознакомления вновь избранных членов совета директоров с деятельностью общества и его внутренними документами, оповещение членов совета директоров и приглашенных на заседание совета директоров лиц о предстоящих заседаниях, направление им материалов по вопросам, включаемым в повестку дня. Участвует в заседаниях совета директоров. Организует ведение протоколов заседания совета директоров, обеспечивает их хранение и выдачу, в необходимых случаях, копий протоколов или выписок из протоколов совета директоров, заверяет их подлинность. Контролирует соблюдение процедуры раскрытия информации об обществе, установленной законодательством, а также уставом и иными документами общества, в том числе через механизм публичного раскрытия информации. Организует хранение документов, связанных с деятельностью совета директоров и собрания акционеров общества и доступ акционеров к содержащейся в них информации, изготовление копий документов, удостоверяет их подлинность. Осуществляет учет и рассмотрение обращений и запросов, поступающих от акционеров, по вопросам корпоративного управления и реализации прав акционеров. Информирует совет директоров обо всех фактах несоблюдения в управлении обществом требований норм действующего законодательства и внутренних документов. Запрашивает и получает информацию из системы ведения реестра акционеров общества, содействует расширению прав акционеров и их участию в корпоративном управлении. Осуществляет взаимодействие с профессиональными участниками рынка ценных бумаг и органами государственного управления по вопросам, касающимся регулирования корпоративных правоотношений и рынка ценных бумаг. Руководит подготовкой установленной отчетности по вопросам корпоративного управления. Контролирует исполнение решений, принятых общим собранием акционеров и советом директоров. Обеспечивает выполнение установленных правил и процедур, в том числе соблюдение порядка ведения реестра владельцев именных ценных бумаг, порядка одобрения крупных сделок и сделок с заинтересованностью, процедурой эмиссии акций общества, реализации прав акционеров по их размещению, иных процедур, направленных на защиту прав и имущественных интересов акционеров. Принимает меры по предотвращению убытков обществу и/или его акционерам. Способствует обеспечению высокого уровня деловой активности, соблюдению этики в отношениях между участниками рынка, морально-этических стандартов корпоративного поведения.
Должен знать: Гражданский кодекс Российской Федерации, Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях, Федеральный закон "Об акционерных обществах", Федеральный закон "О рынке ценных бумаг", иные нормативные правовые акты, определяющие права акционеров и регламентирующие деятельность органов корпоративного управления, порядок эмиссии и обращения ценных бумаг; устав и другие документы, регулирующие корпоративные отношения в обществе; функции совета директоров и его органов; порядок подготовки и правила проведения общих собраний акционеров и заседаний совета директоров, а также реализации процедур корпоративного управления; правила раскрытия информации об обществе, порядок работы профессиональных участников рынка ценных бумаг (регистраторов общества, бирж и др.); основы трудового, антимонопольного и налогового законодательства, законодательства о приватизации; арбитражную практику; Кодекс корпоративного поведения; основы международного корпоративного законодательства; нормативные документы, отражающие передовую отечественную и зарубежную практику корпоративного управления; порядок урегулирования корпоративных конфликтов; методы и средства получения, обработки и передачи информации; методические и нормативные документы по вопросам технической защиты информации; информационные технологии, порядок и правила пользования информационными системами; организацию и порядок ведения переговоров; этические нормы и правила, морально-этические стандарты корпоративного поведения.
Требования к квалификации. Высшее профессиональное (юридическое или экономическое) образование и специальная подготовка по корпоративному управлению, стаж работы по специальности в должностях, замещаемых специалистами с высшим профессиональным образованием, не менее 5 лет, в том числе в должностях руководителей.

2. Должности специалистов

ДОКУМЕНТОВЕД

Должностные обязанности. Разрабатывает и внедряет технологические процессы работы с документами и документной информацией на основе использования организационной и вычислительной техники (учет, контроль исполнения, оперативное хранение, справочная работа). Принимает участие в планировании, организации и совершенствовании деятельности службы документационного обеспечения управления, осуществляет контроль за состоянием делопроизводства. Подготавливает предложения по обеспечению эргономических условий труда, рационализации рабочих мест работников службы документационного обеспечения управления. Разрабатывает унифицированные системы документации и табели документов различного назначения и уровня управления, классификаторы документной информации. Организует внедрение систем ведения документации. Принимает меры по упорядочению состава документов и информационных показателей, сокращению их количества и оптимизации документопотоков. Участвует в отборе документов, передаваемых на государственное хранение, организации хранения и экспертизе ценности документов. Принимает участие в постановке задач, проектировании, эксплуатации и совершенствовании (в части информационного обеспечения) автоматизированных информационных систем и систем управления, а также в разработке новейших информационных технологий (в том числе безбумажных), базирующихся на применении вычислительной и микропроцессорной техники, проектировании и актуализации баз и банков данных. Изучает и обобщает передовой отечественный и зарубежный опыт в области документационного обеспечения управления, разрабатывает нормативно-методические документы по вопросам документационного обеспечения. Принимает участие в работе по подбору, расстановке и повышению квалификации кадров службы документационного обеспечения управления.
Должен знать: законодательные и нормативные правовые акты, постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся документационного обеспечения управления; порядок планирования, проектирования и технологию работы на базе организационной и вычислительной техники служб документационного обеспечения управления; методы исследования, анализа, проектирования и развития документационных систем; порядок оформления, классификации, хранения, экспертизы ценности документов; организацию архивного дела; нормативные и методические документы по проектированию и эксплуатации автоматизированных информационных систем управления; основы программирования; методы проектирования и актуализации баз и банков данных; основы эргономики, социальной психологии, социологии; документообразование; отечественный и зарубежный опыт в области документационного обеспечения управления; основы экономики, организации труда и управления; законодательство о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.
Требования к квалификации.
Документовед I категории: высшее профессиональное образование и стаж работы в должности документоведа II категории не менее 3 лет.
Документовед II категории: высшее профессиональное образование и стаж работы в должности документоведа не менее 3 лет.
Документовед: высшее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы.

3. Должности других служащих
(технических исполнителей)
ДЕЛОПРОИЗВОДИТЕЛЬ

Должностные обязанности. Принимает и регистрирует корреспонденцию, направляет ее в структурные подразделения. В соответствии с резолюцией руководителей предприятия передает документы на исполнение, оформляет регистрационные карточки или создает банк данных. Ведет картотеку учета прохождения документальных материалов, осуществляет контроль за их исполнением, выдает необходимые справки по зарегистрированным документам. Отправляет исполненную документацию по адресатам. Ведет учет получаемой и отправляемой корреспонденции, систематизирует и хранит документы текущего архива. Ведет работу по созданию справочного аппарата по документам, обеспечивает удобный и быстрый их поиск. Подготавливает и сдает в архив предприятия документальные материалы, законченные делопроизводством, регистрационную картотеку или компьютерные банки данных, составляет описи дел, передаваемых на хранение в архив. Обеспечивает сохранность проходящей служебной документации.
Должен знать: нормативные правовые акты, положения, инструкции, другие руководящие материалы и документы по ведению делопроизводства на предприятии; основные положения Единой государственной системы делопроизводства; структуру предприятия и его подразделений; стандарты унифицированной системы организационно-распорядительной документации; порядок контроля за прохождением служебных документов и материалов; основы организации труда; правила эксплуатации вычислительной техники; основы законодательства о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.
Требования к квалификации. Начальное профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или среднее (полное) общее образование и специальная подготовка по установленной программе без предъявления требований к стажу работы.

МАШИНИСТКА

Должностные обязанности. Выполняет машинописные работы (включая подготовку матриц для получения копий материала) с рукописных, машинописных и печатных оригиналов на пишущих машинах различных систем. Воспроизводит на пишущей машине записи, сделанные на магнитных носителях (с применением диктофонов, магнитофонов), или печатает под диктовку. Следит за состоянием пишущей машины, обеспечивает сохранность и правильный уход за ней.
Должен знать: машинопись; правила орфографии и пунктуации; стандарты унифицированной системы организационно-распорядительной документации; порядок расположения материала при печатании различных документов; правила печатания деловых писем с использованием типовых форм; правила эксплуатации пишущих машин, диктофонов, магнитофонов; основы организации труда; основы законодательства о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.
Требования к квалификации.
Машинистка I категории: начальное профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или среднее (полное) общее образование и специальная подготовка по установленной программе, печатание со скоростью свыше 200 ударов в минуту.
Машинистка II категории: начальное профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или среднее (полное) общее образование и специальная подготовка по установленной программе, печатание со скоростью до 200 ударов в минуту.

СЕКРЕТАРЬ-МАШИНИСТКА

Должностные обязанности. Выполняет технические функции по обеспечению и обслуживанию работы руководителя предприятия или его подразделений. Получает необходимые руководителю сведения от подразделений или исполнителей, вызывает по его поручению работников. Организует телефонные переговоры руководителя, принимает и передает телефонограммы, записывает в его отсутствие принятые сообщения и доводит до сведения руководителя их содержание. Осуществляет работу по подготовке заседаний и совещаний, проводимых руководителем (сбор необходимых материалов, оповещение участников о времени, месте, повестке дня заседания или совещания, их регистрация), ведет и оформляет протоколы. Обеспечивает рабочее место руководителя канцелярскими принадлежностями, средствами организационной техники, создает условия, способствующие эффективной работе руководителя. Передает и принимает информацию по приемно-переговорным устройствам (телекс, факс, телефакс и др.). Печатает по указанию руководителя различные материалы. Ведет делопроизводство, принимает поступающую на имя руководителя корреспонденцию, осуществляет ее систематизацию в соответствии с принятым на предприятии порядком и передает после ее рассмотрения руководителем в подразделения или конкретным исполнителям для использования в процессе их работы либо подготовки ответа. Следит за сроками выполнения поручений руководителя, взятых на контроль. Принимает документы на подпись руководителю. Организует прием посетителей, содействует оперативности рассмотрения просьб и предложений работников. Формирует дела в соответствии с утвержденной номенклатурой, обеспечивает их сохранность и в установленные сроки сдает в архив. Подготавливает документы для тиражирования на множительной технике, а также копирует документы на персональном ксероксе.
Должен знать: положения, инструкции, другие руководящие материалы и нормативные документы по ведению делопроизводства; структуру и руководящий состав предприятия и его подразделений; машинопись; правила орфографии и пунктуации; порядок расположения материала при печатании различных документов; правила печатания деловых писем с использованием типовых форм; правила эксплуатации пишущих машин, диктофонов, магнитофонов; правила пользования приемно-переговорными устройствами; стандарты унифицированной системы организационно-распорядительной документации; основы организации труда; основы законодательства о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.
Требования к квалификации. Начальное профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или среднее (полное) общее образование и специальная подготовка по установленной программе без предъявления требований к стажу работы.

СЕКРЕТАРЬ НЕЗРЯЧЕГО СПЕЦИАЛИСТА

Должностные обязанности. Читает вслух незрячему специалисту или записывает для него на магнитофон различную информацию. Печатает информацию рельефно-точечным шрифтом Брайля, переписывает от руки или печатает на пишущей машине диктуемый незрячим работником текст. Под его руководством чертит схемы, таблицы, изготовляет макеты, пособия элементарной сложности, переносит информацию на машинные носители и обратно, систематизирует литературу, нормативно-справочную картотеку в личной библиотеке. Делает обзор периодических изданий. Просматривает служебную почту, адресованную незрячему специалисту, и знакомит его с ее содержанием. Заполняет по его указанию служебную и иную документацию. В процессе занятий, проводимых незрячим специалистом, чертит на доске или демонстрирует иным способом по его указанию схемы, таблицы, использует технические средства обучения. Информирует о проводимых на предприятии мероприятиях, в которых участие незрячего специалиста необходимо или желательно, знакомит его с приказами, распоряжениями, объявлениями. Сопровождает в служебных командировках. Выполняет иные технические функции по обеспечению и обслуживанию работы незрячего специалиста.
Должен знать: положения, инструкции, другие руководящие материалы и нормативные документы по ведению делопроизводства; рельефно-точечный шрифт Брайля; машинопись (в том числе брайлевскую); правила орфографии и пунктуации; правила печатания деловых писем с использованием типовых форм; правила эксплуатации пишущих машин, диктофонов, магнитофонов; правила пользования персональными ЭВМ и другими электронными устройствами, используемыми незрячими специалистами; основы организации труда; основы законодательства о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.
Требования к квалификации. Среднее профессиональное образование и специальная подготовка по установленной программе без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 3 лет.

СЕКРЕТАРЬ РУКОВОДИТЕЛЯ

Должностные обязанности. Осуществляет работу по организационно-техническому обеспечению административно-распорядительной деятельности руководителя предприятия. Принимает поступающую на рассмотрение руководителя корреспонденцию, передает ее в соответствии с принятым решением в структурные подразделения или конкретным исполнителям для использования в процессе работы либо подготовки ответов. Ведет делопроизводство, выполняет различные операции с применением компьютерной техники, предназначенной для сбора, обработки и представления информации при подготовке и принятии решений. Принимает документы и личные заявления на подпись руководителя предприятия. Подготавливает документы и материалы, необходимые для работы руководителя. Следит за своевременным рассмотрением и представлением структурными подразделениями и конкретными исполнителями документов, поступивших на исполнение, проверяет правильность оформления подготовленных проектов документов, передаваемых руководителю на подпись, обеспечивает качественное их редактирование. Организует проведение телефонных переговоров руководителя, записывает в его отсутствие полученную информацию и доводит до его сведения ее содержание, передает и принимает информацию по приемно-переговорным устройствам (телефаксу, телексу и т.п.), а также телефонограммы, своевременно доводит до его сведения информацию, полученную по каналам связи. По поручению руководителя составляет письма, запросы, другие документы, готовит ответы авторам писем. Выполняет работу по подготовке заседаний и совещаний, проводимых руководителем (сбор необходимых материалов, оповещение участников о времени и месте проведения, повестке дня, их регистрация), ведет и оформляет протоколы заседаний и совещаний. Осуществляет контроль за исполнением работниками предприятия изданных приказов и распоряжений, а также за соблюдением сроков выполнения указаний и поручений руководителя предприятия, взятых на контроль. Ведет контрольно-регистрационную картотеку. Обеспечивает рабочее место руководителя необходимыми средствами организационной техники, канцелярскими принадлежностями, создает условия, способствующие его эффективной работе. Печатает по указанию руководителя служебные материалы, необходимые для его работы, или вводит текущую информацию в банк данных. Организует прием посетителей, содействует оперативности рассмотрения просьб и предложений работников. Формирует дела в соответствии с утвержденной номенклатурой, обеспечивает их сохранность и в установленные сроки сдает в архив. Копирует документы на персональном ксероксе.
Должен знать: постановления, распоряжения, приказы и другие руководящие материалы и нормативные документы, касающиеся деятельности предприятия и ведения делопроизводства; структуру и руководящий состав предприятия и его подразделений; организацию делопроизводства; методы оформления и обработки документов; архивное дело; машинопись; правила пользования приемно-переговорными устройствами; стандарты унифицированной системы организационно-распорядительной документации; правила печатания деловых писем с использованием типовых форм; основы этики и эстетики; правила делового общения; основы организации труда и управления; правила эксплуатации вычислительной техники; основы административного права и законодательства о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.
Требования к квалификации. Высшее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или среднее профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.

СЕКРЕТАРЬ-СТЕНОГРАФИСТКА

Должностные обязанности. Выполняет технические функции по обеспечению и обслуживанию работы руководителя предприятия или его подразделений. Получает необходимые руководителю сведения от подразделений или исполнителей, вызывает по его поручению работников. Организует телефонные переговоры руководителя, принимает и передает телефонограммы, записывает в его отсутствие принятые сообщения и доводит до сведения руководителя их содержание. Осуществляет работу по подготовке заседаний и совещаний, проводимых руководителем (сбор необходимых материалов, оповещение участников о времени, месте, повестке дня заседания или совещания, их регистрация), ведет и оформляет протоколы. Обеспечивает рабочее место руководителя канцелярскими принадлежностями, средствами организационной техники, создает условия, способствующие эффективной работе руководителя. Стенографирует тексты подготавливаемых руководителем приказов, распоряжений, писем и других организационно-распорядительных документов с последующей их расшифровкой и печатанием на пишущей машине или вводом информации в банк данных. Передает и принимает информацию по приемно-переговорным устройствам (телекс, факс, телефакс и др.). Выполняет различные операции с использованием компьютерной техники, предназначенной для сбора, обработки и представления информации при подготовке и принятии решений. Осуществляет делопроизводство, принимает поступающую на имя руководителя корреспонденцию, систематизирует ее в соответствии с установленным порядком и передает после рассмотрения руководителем в подразделения или конкретным исполнителям для использования в процессе их работы либо подготовки ответа. Ведет контрольно-регистрационную картотеку, следит за сроками выполнения поручений руководителя, взятых на контроль. Принимает документы на подпись руководителю. Организует прием посетителей, содействует оперативности рассмотрения просьб и предложений работников. Формирует дела в соответствии с утвержденной номенклатурой, обеспечивает их сохранность и в установленные сроки сдает в архив. Подготавливает документы для тиражирования на множительной технике, а также копирует документы на персональном ксероксе.
Должен знать: положения, инструкции, другие руководящие материалы и нормативные документы по ведению делопроизводства; структуру и руководящий состав предприятия и его подразделений; стенографию; машинопись; правила орфографии и пунктуации; порядок расположения материала при печатании различных документов; правила печатания деловых писем с использованием типовых форм; правила эксплуатации пишущих машин, диктофонов, магнитофонов и других используемых технических средств; правила пользования приемно-переговорными устройствами; стандарты унифицированной системы организационно-распорядительной документации; основы организации труда; основы законодательства о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.
Требования к квалификации. Начальное профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или среднее (полное) общее образование и специальная подготовка по установленной программе без предъявления требований к стажу работы.

Хотя сейчас во многих фирмах наименование зависит от фантазии руководства.

Важность правильной организации приема посетителей
Правильно организованный прием посетителей на предприятии является гарантией успешного решения самых разнообразных вопросов производственного, коммерческого и личного характера. Необходимо иметь в виду, что обязанности по приему посетителей существенно отличаются в различных организациях. В крупных компаниях существуют специальные служащие, которые в целях безопасности встречают и сопровождают посетителей по зданию, или работники так называемого ресепшн (входящего участка), которые встречают посетителей и направляют их в соответствующие отделы.
Чаще всего секретарю приходится встречать посетителей, пришедших на прием к руководителю или его заместителям.
Секретарь должен уметь встретить посетителей, быть любезным и приветливым, чтобы обеспечить эффективность встречи или сгладить трудные ситуации. Умение общаться с людьми тактично и любезно - одно из условий установления контакта с посетителями. В свою очередь, это является основой успешного развития деятельности компании. Бывает, что из-за неуместного слова, случайно сказанного в ответственный момент, рушатся связи и договоренности а, следовательно, компания терпит убытки, и, что не менее важно, наносится ущерб ее репутации. От поведения секретаря, четкости и полноты ответов на вопросы складывается представление о компании в целом /6/.
Оборудование помещения для приема посетителей.
В помещении приемной должно быть отведено место для посетителей, ожидающих приема /1/.
Комфорт и уют в приемной совсем не лишние условия для посетителей, которые могут существенно повлиять на плодотворность их дальнейших бесед с руководителем. А создать деловую и располагающую атмосферу в приемной по силам каждому секретарю.
Чтобы посетители не уставали в ожидании приема, для них необходимо поставить 3-4 стула или легких кресла. Если при входе в офис нет гардероба, следует подумать о вешалке для гостей в приемной. Хорошо бы рядом с вешалкой разместить зеркало. Место для посетителей должно находиться в поле зрения секретаря.
Зачастую о солидности организации судят по оборудованию и оформлению приемной. Уже не редкость, когда в приемной висят картины, находятся экзотические растения, цветы или аквариумы. Все это скрашивает ожидание посетителей, создает положительный настрой. На журнальном столике можно вместе с прессой разложить рекламные проспекты компании, а на стене повесить дипломы, награды, письма-поздравления влиятельных людей в мире политики или бизнеса. Подобная экспозиция не только украсит приемную, но и станет недорогой и действенной рекламой организации /6/.
Информационно-документационное обеспечение приема посетителей
Вопросы приема посетителей рассматривает Федеральный закон "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" от 21 апреля 2006 г.
Этим законом регулируются правоотношения, связанные с реализацией гражданином Российской Федерации закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, а также устанавливается порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами.
Статья 13 настоящего закона устанавливает проведение личного приема в государственных органах, органах местного самоуправления их руководителями и уполномоченными на то лицами. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан /7/.
Также вопросы приема посетителей регулируются положением об обращении граждан, которое разрабатывается в организации.
Определение часов приема
Ежедневно в любой компании возникает масса рабочих вопросов, которые требуют быстрого решения. Эти вопросы могут быть решены в течение буквально нескольких минут, однако если подчиненный не имеет возможности согласовать их с руководителем, то его работа может просто затормозиться.
Прием сотрудников организации можно осуществлять в конце или начале рабочего дня, выделив по 10-15 минут на решение всех текущих вопросов для каждого подчиненного. Для этого можно составить расписание.
Еще один вариант приема по текущим рабочим вопросам - установление определенного времени на каждый день, когда любой сотрудник (в порядке очередности, которую регулирует секретарь) может зайти к руководителю и решить все свои вопросы. Например, очень популярное время - с 13.00 до 14.00 (после обеденного перерыва), так как доказано, что после обеда эффективнее заниматься облегченной интеллектуальной деятельностью, а решение текущих кратких вопросов к ним и относится. Также для этих целей хорошо подходит время с 9.00 до 10.00, поскольку в самом начале дня сотрудники обычно нуждаются в решениях срочных вопросов.
Кроме текущих вопросов в любой компании существуют вопросы не особо срочные, но при этом важные и требующие обстоятельного обсуждения.
Кроме предварительной записи прием может быть организован следующим образом. Для каждого сотрудника устанавливается определенное время один раз в неделю, когда он может обсудить все накопившиеся у него серьезные вопросы. Чтобы закрепить такой порядок, разрабатывается график приема.
У сотрудников помимо рабочих возникают и личные вопросы, хотя случается это, конечно, довольно редко.
В некоторых крупных организациях руководители выделяют специальные дни для рассмотрения личных вопросов сотрудников. В зависимости от размера организации и потока обращений это может быть, например, первая пятница месяца с 16.00 до 20.00 или каждый четный четверг с 18.00 до 20.00. В каждой организации конкретное время и день недели устанавливают по ситуации. В большинстве случаев, если для личных вопросов выделяют специальное время, то это вечерние часы, частично уже после окончания рабочего дня. Для руководителя это удобно, так как позволяет не прерывать текущих дел в рабочее время, а сотрудники, которые заинтересованы в решении личного вопроса, обычно не возражают против того, чтобы задержаться /5/.
Прием посетителей из других организаций должен быть заранее подготовлен секретарем. Время приема должно быть согласовано и удобно как для посетителя, так и для руководителя /6/.
Организация процесса приема посетителей руководителем
Организация приема зависит от категории посетителей:
1. сотрудников по текущим вопросам;
2. сотрудников по личным вопросам;
3. сотрудников из других организаций;
4. командированных работников;
5. незапланированных посетителей.
Во всех случаях секретарь прежде всего приветливо здоровается с вошедшим /3/.
Если секретарь говорит по телефону или беседует с кем-то из посетителей, он должен встретить нового визитера приветливой улыбкой и легким кивком головы указать, куда он должен сесть.
Если секретарь не может уделить ему внимание еще какое-то время, посетителю можно предложить ознакомиться с проспектами, каталогами, прайс-листами фирмы, что, прежде всего, демонстрирует внимание к посетителю, а кроме того, предоставляет ему возможность познакомиться с деятельностью фирмы и спектром ее услуг.
При приеме посетителя, секретарь должен улыбаясь, смотреть ему в глаза, но не слишком пристально.
Для того чтобы определить, к кому направить посетителя, секретарь должен знать структуру фирмы, функциональные обязанности начальников отделов и специалистов предприятия и т.п.
Если руководитель готов принять посетителя, то секретарь приглашает посетителя войти. Можно доложить шефу о приходе посетителя по связи и, получив согласие на прием, предложить посетителю пройти в кабинет /4/.
Чаще всего посетители входят в кабинет руководителя после доклада секретаря. Исключение составляют только те лица, которым право входа без доклада предоставлено самим руководителем. К ним, как правило, относятся: вышестоящие руководители, члены Совета директоров, руководители организаций-партнеров, представители органов власти и управления, проверяющие должностные лица, инвесторы, спонсоры и т.п. /6/.
Если руководитель не может принять посетителя в данный момент, следует сообщить ему дату и время, когда его примут.
Если в организации строгий пропускной контроль, секретарь заранее заказывает пропуска для посетителей, самых важных гостей встречает в холле, а затем, приглашая их следовать за собой, провожает в кабинет руководителя.
прием посетитель секретарь руководитель

Если гости прибыли в середине дня, предварительно побывав на других объектах, секретарь показывает им, где они могут привести себя в порядок.

Если к руководителю пришел важный посетитель, секретарь должен приветствовать его стоя и лично доложить о нем шефу, затем открыть дверь и пригласить посетителя войти.

Профессиональный секретарь сделает все, чтобы обеспечить спокойную обстановку для их общения.

Прощаясь, скажите несколько слов с улыбкой /4/.

Прием сотрудников по текущим вопросам

Организуя прием сотрудников своей предприятия по текущим вопросам, секретарь должен очень хорошо знать структуру организации, иметь представление о его деятельности, знать распределение обязанностей и вопросов между руководящими работниками.

Секретарь должен довести до сведения всех сотрудников организации часы приема по текущим вопросам. Он должен хорошо знать тех сотрудников, которые имеют доступ к руководителю в любое время /2/.

К сотрудникам, пришедшим на прием, надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен лежать пофамильный (с именами и отчествами) список всех работников организации.

О сотрудниках организации, пришедших на прием, можно доложить руководителю по телефону /4/.

Очень часто посетители идут на прием к руководителю по вопросам, которые могут быть решены другими сотрудниками. Секретарь должен направить посетителя к лицу, наиболее компетентному в решении того или иного вопроса /2/.

Во время приема посетителя секретарь сам отвечает на все телефонные звонки и переадресует их заместителям руководителя.

Иначе беседа будет неоднократно прерываться разговором руководителя по телефону и может затянуться. Такой разговор допустим только в экстренных случаях.

Не следует во время приема пропускать в кабинет руководителя сотрудников, не имеющих отношение к приему. В этом случае их направляют к заместителям руководителя или называют время, когда руководитель освободится и сможет их принять.

По окончании беседы и принятия решения руководитель записывает сам или поручает секретарю сделать запись о результатах беседы в соответствующем журнале.

Прием сотрудников по личным вопросам

Организация приема сотрудников по личным вопросам - одна из форм организации рабочего дня руководителя. Если в организации не выделено фиксированное время приема сотрудников по личным вопросам, они, весьма вероятно, будут обращаться к руководителю в неудобное для руководителя время, отвлекая от решения производственных задач. Для того чтобы создать руководителю условия для эффективной работы, секретарю, возможно, самому придется инициировать и организовать проведение этого вида приема.

Для этого следует:

1) обосновать руководителю необходимость проведения приема сотрудников по личным вопросам;

2) установить, посоветовавшись с руководителем, время приема и продолжительность приема каждого посетителя;

3) организовать запись на прием.

Для организации предварительной записи на прием по личным вопросам необходимо разработать соответствующую форму и проинформировать сотрудников организации о периодичности и времени приема по личным вопросам.

Пример формы для записи на прием по личным вопросам

Должность, фамилия, имя, отчество (полностью)

Вопрос

Дополнительная информация

Дата (пятница)

Время

1600

1615

1630

1645

1700

Строка для резервной записи

В графе "Дополнительная информация" при необходимости можно записывать, например, решение начальника отдела, с которым не согласен сотрудник, или необходимые фактические данные, которые помогут руководителю принять решения (даты аналогичных обращений работника, решения по аналогичным вопросам и т.п.).

В строку, отведенную для резервной записи, следует вносить данные о сотруднике, желающем записаться на прием по личным вопросам, после того как будут заполнены все строки учетной формы. Последний посетитель может быть принят в том случае, если осталось время, отведенное для приема.

Такая система записи позволяет секретарю своевременно (до начала приема) подготовить для руководителя необходимые справочно - информационные материалы (например, представить аргументированное мнение начальника отдела, график отпусков на текущий и следующий год, штатное расписание и т.д.). Предварительное изучение материалов необходимо руководителю для того, чтобы он мог во время приема принять решение. Таким образом, отпадает необходимость повторного обращения по заявленному вопросу.

Как правило, прием по личным вопросам проводится конфиденциально, во время приема в кабинете руководителя не должны присутствовать посторонние лица. Более того, поводом обращения к руководителю может быть причина весьма деликатного свойства, о которой сотрудник не пожелает сообщить секретарю. В этом случае следует заполнить только две первые графы формы. Для того чтобы была возможность получить оперативную информацию (справку, мнение), желательно, чтобы руководители структурных подразделений во время приема по личным вопросам находились на рабочих местах.

Существуют личные вопросы экстраординарного характера, решение которых невозможно отложить (несчастья, аварии и т.п.). В этом случае сотрудник должен обратиться к секретарю и обосновать причину внеочередного приема. Секретарь обязан доложить о ней руководителю и сообщить сотруднику его решение.

В день, предшествующий дню приема, следует представить руководителю один экземпляр формы записи на прием и материалы, которые помогут ему принять решение.

Если руководитель в силу сложившихся обстоятельств отменяет прием сотрудников или переносит его на другое время, секретарь должен оповестить записавшихся и предложить им явиться на прием в другое время или изложить свою просьбу письменно. Письменные заявления сотрудников секретарь представляет на рассмотрение руководителю вместе с ежедневной корреспонденцией.

Для организации приема сотрудников по личным вопросам целесообразно подготовить и представить на рассмотрение руководителю проект соответствующего приказа /4/.

Прием посетителей из других организаций

В ряде организаций, особенно государственных, принята практика предварительной записи посетителей в специальный журнал, в котором указывают: Ф.И.О., должность посетителя, организацию, телефон, вопрос, который подлежит обсуждению, дату и время приема.

При большом количестве посетителей их регистрацию можно проводить с помощью компьютера /2/.

Многие компании в целях безопасности используют современные системы прохода посетителей в офис. Например, перед ресепшн устанавливается турникет (как в метро) для прохода и компьютер для самостоятельной регистрации посетителей. Каждый вошедший заполняет следующую регистрационную форму:

Карточка посетителя

Фамилия, имя, отчество

Ваша компания, организация, должность

Номер Вашей машины (на которой приехали)

В какую организацию (если в здании несколько организаций)

К кому (фамилия, должность)

Сопровождающее лицо

После заполнения формы на компьютере посетитель нажимает пиктограмму "Зарегистрировать посетителя". Затем работник ресепшн выдает посетителю распечатку карточки (бейдж). Проход на территорию осуществляется только в присутствии указанного в карточке лица или его секретаря. Они немедленно извещаются по локальной сети о Прибытии приглашенного лица и встречают его у турникета. Посетитель может пройти через турникет только по карточке, приложив ее к сенсору. Такая карточка дает возможность только прохода в офис, но не предоставляет права входа в рабочие кабинеты сотрудников. Поэтому требуется сопровождающее лицо из числа работников компании. По окончании посещения карточка возвращается работнику ресепшн. На компьютере автоматически фиксируется время и дата посещения каждого приглашенного лица.

При наличии подобных особенностей секретарь должен заранее предупредить об этом посетителей.

При приеме VIP-лиц подчеркнуть их значительность секретарь может следующими приемами:

жестикуляцией (стоя приветствовать, при общении корпус полностью развернуть в сторону гостя, провожать посетителя до двери кабинета руководителя, открыть ему дверь);

манерой общения (сохранение чувства дистанции, внимательное выслушивание предложений и просьб посетителя);

использованием формулировок делового этикета ("Имеем честь представить вам" и т.п.).

При приеме рядовых посетителей секретарю не нужно вставать с рабочего места или идти навстречу.

Секретарь должен иметь отличную память на лица, имена, отчества и фамилии. Ему следует узнавать посетителя, который уже приходил, приободрить его, проявляя интерес.

В современной деловой практике часто используются для представления визитные карточки. На карточке указаны фамилия, имя, отчество посетителя, его ученое звание, должность, место работы, служебный телефон и адрес организации. Секретарь должен с благодарностью принять карточку и внимательно ознакомиться с ней. Затем данные с визитной карточки заносятся в персональный компьютер или карточка помещается в "визитницу" - специальную картотеку, где визитки расположены по алфавиту фамилий.

Секретарь сразу показывает посетителю, где он может поставить сумку, портфель или зонт и повесить пальто.

Если посетителю придется подождать, он просит его присесть и предлагает какой-либо напиток или свежую прессу.

Если пришедший расположен поговорить, секретарь поддерживает беседу, но инициатива должна исходить от посетителя. Он должен быть аккуратен в суждениях о людях и событиях, которые хоть как-то могут быть связаны с работой его организации. Если посетитель чрезмерно болтлив, после нескольких минут разговора секретарь может с улыбкой принести следующее извинение: "Прошу меня простить, мне нужно до обеда закончить документ".

Если посетителю требуется позвонить, секретарь показывает, где находится телефон, убедившись, что посетитель знает, как им пользоваться (если телефон не имеет прямого выхода в город). Если посетитель звонит с телефона, он всем своим видом показывает, что ни в коей мере не прислушивается к разговору. Если разговор носит очень личный характер, секретарь ненадолго покидает рабочее место (предварительно убедившись, что на столе не осталось никаких документов, а ящики стола и сейф закрыты).

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, секретарь вправе сам решить: доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. Если после доклада руководителю о посетителе получен отказ в его приеме, секретарь должен предложить посетителю переговорить с заместителем руководителя или другим компетентным работником предприятия, обращаясь к нему фразой: "Вы не пробовали решить этот вопрос с.". Если посетителя такое предложение не устраивает, секретарь сообщает ему дату и время, когда его примет руководитель.

Если посетитель настаивает на приеме в другое, удобное для него время, секретарь должен выяснить, может ли руководитель перенести этот прием на желаемое посетителем время, и сообщает посетителю об окончательном времени приема /6/.

Если руководитель, к которому пришел посетитель, отсутствует, необходимо, чтобы его принял другой компетентный сотрудник. В этой ситуации секретарь должен извиниться за отсутствие руководителя и объяснить, что вторичный вызов посетителя является фактически проявлением невнимательности и неуважения к нему.

Нельзя допускать срыва приема по неуважительным причинам. Если все же прием отменяется по неожиданным обстоятельствам - болезнь руководителя, срочная командировка и т.п., то секретарь обязан заранее известить посетителя об этом и договориться о переносе приема. Секретарь обязан также назвать посетителю свою фамилию, имя, отчество, номер телефона для срочных справок и сообщений /4/.

Прием командированных работников

Организуя прием командированных работников, секретарь должен выяснить, согласовано ли это посещение заранее; выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель; отметить командировочное удостоверение; выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей, если нет, то помочь ему в решении этого вопроса.

Если на прием прибывает делегация, то секретарю следует позаботиться заранее о выделении сотрудника, который будет сопровождать ее.

При прибытии иностранной делегации секретарь должен позаботиться о наличии переводчика и сувениров для членов делегации.

В случае необходимости по просьбе руководителя секретарь должен уметь приготовить и подать руководителю и посетителю (или членам делегации) чай или кофе. При этом следует соблюдать элементарные правила. Посуда (кофейные чашки с блюдечками, десертные тарелки, чайные ложки, сахарница) должна быть идеально чистой.

Приготовить кофе и чай следует в приемной, затем разлить по чашкам и внести в кабинет руководителя на подносе. Не следует забывать о салфетках. Обычно посетители берут чашки с подноса самостоятельно, если же секретарь расставляет чашки сам, то начинать следует с женщин, причем с той, которая старше по возрасту.

Можно расставить чашки по числу посетителей на столе до их прихода, в таком случае кофе и чай вносят в кабинет в кофейниках после прихода посетителей и разливают в их присутствии. К кофе и чаю можно поставить на стол пирожные, печенье, конфеты. Кроме кофе и чая (или вместо них) можно поставить на стол бутылки с минеральной водой и стаканы (на один больше числа посетителей), ключ для открывания бутылок.

Незапланированные посетители

Отдельного рассмотрения требует организация приема так называемых незапланированных посетителей. Внезапное появление такого посетителя в офисе способно смешать самые тщательно разработанные планы.

В этой ситуации, однако, секретарь не должен теряться - вместо этого следует быстро отыскать оптимальное решение о том, как поступить с этим посетителем. Вариантов для действий здесь существует немало.

Наиболее ходовыми (но не единственными) являются следующие:

немедленный прием;

согласование времени приема;

делегирование (переадресация) посетителя.

Немедленный прием возможен в случае, если дело посетителя представляется безотлагательным, а у руководителя именно в этот момент есть свободное "окно" в графике работы.

На практике, однако, подобная ситуация встречается достаточно редко. Вот почему в большинстве случаев секретарю приходится выбирать между двумя оставшимися вариантами.

Прежде всего стоит предложить посетителю прийти позднее, когда руководитель сможет его принять. При этом следует заверить посетителя в том, что, ознакомившись предварительно с существом вопроса, по которому намерен обратиться посетитель, руководитель сможет более эффективно отреагировать и наверняка разрешить этот вопрос.

Можно также сослаться и на то, что для изучения существа вопроса требуются консультации со специалистами. Прямо заявлять посетителю о том, что "шефу не до этого" секретарю не следует.

Если же посетитель настаивает на приеме, секретарь может пойти на небольшую хитрость и, ознакомившись с содержанием обращения такого настойчивого посетителя, направить его к одному из заместителей или помощников руководителя, в компетенции которых находится поднятый вопрос.

При этом посетителю обязательно следует сообщить, что право решения вопроса остается за руководителем. Кроме того, секретарю предварительно следует удостовериться в том, что то или иное должностное лицо действительно располагает возможностью для встречи с посетителем.

Наконец, в распоряжении секретаря есть еще несколько вариантов действий, а именно:

1) запросить у посетителя дополнительную информацию или документы по существу поднятого им вопроса;

2) направить посетителя на предварительную консультацию к специалисту предприятия;

3) принять от посетителя материалы, объявив ему, что в данном случае личная встреча с руководителем не требуется и о принятом решении он будет проинформирован письменно в возможно короткие сроки.

Кроме того, необходимо знать, как поступать с теми, кто, используя служебное положение или личные связи, пытается "проскочить" к руководителю в кабинет мимо секретаря и в обход остальных посетителей.

Несомненно, подобные ситуации продолжают время от времени случаться в офисах. Секретарю при этом важно "сохранить лицо".

Предупредить попытки "прорыва" можно, если:

заранее согласовать с руководителем перечень посетителей, которые могут входить к нему, что называется "без стука" (как правило, это заместитель и помощник руководителя, а также его наиболее высокопоставленные и уважаемые коллеги);

установить время посещений для категорий посетителей, которым по характеру деятельности необходимо систематически (к примеру, ежедневно после обеда) встречаться с руководителем;

проявлять разумную инициативу и в удобный момент (по согласованию с руководителем) приглашать для встречи тех или иных должностных лиц, которые незадолго до этого проявляли интерес к такой встрече;

в необходимых случаях убеждать посетителей в отсутствии необходимости срочной встречи, предлагая оставить для руководителя документы, памятную записку, визитную карточку или, наконец, устную информацию (например, о телефонном звонке);

не ввязываться в ссору с самыми беспардонными и непреклонными, но и не уступать им, входя в кабинет руководителя вместе с ними для уяснения его реакции и оценки правильности своих действий.

Однако бывают ситуации, когда руководитель настоятельно просит никого к нему не пропускать, вне зависимости от обстоятельств.

В таких ситуациях самым надежным является "эффект запертой на ключ двери", и секретарю изредка рекомендуется им пользоваться

источник - http://knowledge.allbest.ru/management/ ... c27_0.html

Этикет секретарь

В приемной руководителя бывает множество посетителей, и от знания и соблюдения секретарем правил деловой этики зависит имидж ее, руководителя и организации в целом. Соблюдая деловой этикет, секретарь одновременно служит положительным примером и для посетителей, и для сотрудников.

Нужно ли посетителю стучаться в дверь кабинета руководителя?

Этот вопрос не возникает, если секретарь на месте: именно он либо докладывает руководителю о посетителе, либо (при наличии соответствующих полномочий) сам дает разрешение зайти в кабинет.

При отсутствии секретаря в рабочее время в дверь стучать не принято. Предполагается, что хозяин кабинета не занимается ничем, что могло бы скомпрометировать его. Следует просто открыть дверь; если руководитель не один или говорит по телефону - закрыть дверь и подождать, когда тот освободится; если же свободен - попросить разрешении войти.

В нерабочее время следует в дверь постучать; открыть ее можно только после того, как услышали приглашение. Если ответа нет, постучать еще раз (возможно чуть громче). При отсутствии реакции дверь открывать ни в коем случае нельзя! Ведь если хозяин на месте, но не дал разрешения, значит он не готов ни с кем видеться, а посетитель, невзирая на это, заходит к нему. Если же хозяин отсутствует, то он может появиться в момент, когда посетитель закрывает дверь, и подумает, что тот выходит из его кабинета. Мало кому понравится осознавать, что в его отсутствие в кабинете был посторонний.

Здороваться посетитель с хозяином кабинета должен лишь после того, как получил разрешение войти и переступил порог кабинета (через порог не здороваются).

Хозяину, приглашая посетителя, не рекомендуется указывать на конкретный стул. Тем самым он демонстрирует уважение к посетителю, предоставляя пришедшему возможность расположиться так, как ему удобно.

Главное правило деловой этики - создать удобства партнеру.

Получив разрешение сесть, посетитель должен начинать излагать свой вопрос лишь после того, как хозяин покажет свою готовность к разговору, например словами: «Слушаю Вас». Нужно дать время хозяину закончить предыдущее дело.

Во время разговора каждая сторона должна проявлять внимание к собеседнику. Способствует продуктивной беседе визуальный контакт между беседующими. Легкое кивание слушателя воодушевляет говорящего.

Опоздание к началу встречи является грубейшим нарушением деловой этики. Однако если это случилось, опоздавший должен извиниться и привести действительно серьезные причины задержки.

Если опоздавший не извинился, то не принято делать ему замечание. Второе правило деловой этики звучит так: не акцентируйте внимание на промахах партнера.

На всем протяжении деловой встречи не рекомендуется смотреть на часы. Посмотревший на часы как бы сигнализирует собеседнику, что жалеет время на него.

Чтобы контролировать время встречи (если часы в помещении отсутствуют), на стол рядом с деловым блокнотом кладутся наручные часы. Если это не сделано в начале беседы, то можно воспользоваться следующим приемом: часы передвигаются на внутреннюю сторону запястья, и теперь, положив руки на стол (как и принято при деловых встречах), можно видеть циферблат незаметно для партнера.

Вам позвонил деловой человек более высокого или равного статуса. Именно ему предоставляется преимущественное право дать знак к окончанию разговора. Ведь только он знает, сколько у него вопросов и получил ли он ответы на них. Однако звонящий должен неукоснительно заботиться о краткости своего обращения. Существует единственный способ добиться этого - хорошо подготовиться к разговору, написать его план и ключевые фразы.

Если телефон зазвонил во время деловой беседы, то действия хозяина зависят от того, что это за разговор и в какой стадии он находится. При чрезвычайно важном разговоре трубка не поднимается или поднимается и сразу кладется на рычаг, сигнализируя о занятости абонента.

Когда звонок раздался в момент близкого окончания разговора, то трубка снимается и кладется на стол микрофоном вниз, чтобы позвонивший не слышал разговора. Это служит сигналом посетителю к скорейшему окончанию разговора. Если же разговор в самом разгаре, то трубка снимается, хозяин спрашивает у посетителя сколько ему нужно времени, и говорит в трубку: «Пожалуйста, перезвоните через…», указав время с большим запасом. Важно, чтобы абонент, перезвонив в назначенное время, вновь не услышал просьбу перезвонить. Рекомендуется не узнавать, кто звонит, чтобы не обидеть перенесением срока разговора.

Приводить себя в порядок посетителю в приемной не принято - для этого существует туалетная комната. Секретарь должна подсказать пришедшему, где она расположена.

Посетитель может быть приглашен в кабинет на несколько минут ранее назначенного ему времени (до 5 минут), если руководитель уже освободился. Поэтому стороннему посетителю рекомендуется приходить в приемную не позднее чем за 10 минут до назначенного времени, чтобы успеть привести себя в порядок и с учетом возможной разницы в показаниях часов.

В силу последних двух обстоятельств для встречи на нейтральной территории рекомендуется прибывать за 5 минут до назначенного времени.

В дверях следует пропустить вперед: младшему - старшего, мужчине - женщину, подчиненному - руководителя. Подчиненная уступает дорогу руководителю. Однако тот имеет право пропустить ее вперед. Если имеющий преимущественное право пройти первым уступает дорогу другому, тот должен поблагодарить. Когда к двери одновременно подошли два человека одного пола, возраста и положения, то преимущественное право пройти первым дается тому, кто находится справа. Только правый имеет право уступить дорогу левому со словами: «Прошу вас…» (левый пропускает вперед молча).

Получивший приглашение пройти первым должен поблагодарить и пройти. В деловой этике не принято торговаться в дверях, демонстрируя свою воспитанность (и одновременно - незнание деловой этики), - время дороже.

Здороваются первыми вошедшие (или подошедшие) независимо от пола, а также: подчиненные - с руководителями, младшие - со старшими, мужчины - с женщинами. В том же порядке представляются и представляют одних другим.

Здороваясь, представляясь, необходимо посмотреть в глаза друг другу. Принято интересоваться здоровьем, делами знакомых вам членов семьи приветствуемого вами человека.

Приветствие

Секретарь приветствует доброжелательной улыбкой всех, кто заходит в приемную.

Особое правило: секретарь приветствует своего руководителя, руководителя высшего ранга и почетных гостей, вставая из-за рабочего стола, если видит их в этот день впервые.

Секретарю не следует первой подавать руку для рукопожатия. Но отвечать на рукопожатие надо. Ваша рука при этом не должна быть вялой и безжизненной.

Представление

Секретарь может представлять своему руководителю всех посетителей, кроме непосредственного вышестоящего руководства.

Выполняя деловые поручения, секретарь должен и сам представиться.

Если вам необходимо обратиться к человеку, которого вы видите впервые, используйте общепринятые фразы:

Будьте любезны, представьтесь.

По какому вопросу?

При встречи женщин первой здоровается та, что идет с мужчиной. При встрече супружеских пар здороваются женщины, затем - мужчины с женщинами, затем - мужчины друг с другом.

Подавая руку, женщина не обязана снимать перчатку. Исключение составляет случай, когда она здоровается с людьми преклонного возраста. Снятие женщиной перчатки - это знак особого расположения.

Целовать руку у нас принято только замужним женщинам, причем более уместно это делать в помещении. Целуя руку, мужчина должен немного наклониться, одновременно поднося руку женщины к своим губам. Женщина должна поднять руку, не заставляя мужчину наклоняться.

Если один из участников деловой встречи чихнул, он должен негромко извиниться. При этом окружающие делают вид, что ничего не произошло (отметин, что чихать не принято, поэтому почувствовавший позыв должен предпринять упреждающее действие, например, потереть носовые пазухи и переносицу).

Если руководитель поручил угостить посетителей чаем, кофе, следует поинтересоваться, что они предпочитают. Подавая заказанное гостям, необходимо улыбнуться им. Если один из присутствующих уронил ложечку, о не принято, чтобы он поднимал ее. Это сделает угощавшая после ухода посетителей.

2.2. СРЕДСТВА СОЗДАНИЯ ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОГО ИМИДЖА

Для имиджа секретаря важно все: и манеры, и культура речи, и одежда, и интерьер офиса.

Производит, например, хорошее впечатление на посетителей, когда секретарь-референт, инспектор имеет собственную визитную карточку. Это подчеркивает ее значимость в фирме. Предпочтительно обращение к ней по имени-отчеству.

Секретарь целый день находится на виду. Безусловно, ее одежда должна быть красивой и удобной. Одежда всегда играла огромную роль в жизни женщины. Женщины тратят на одежду много времени и средств, и это себя оправдывает, прежде всего потому, что только хорошо одетая женщина чувствует себя уверенно и комфортно.

Работая над формированием своего имиджа, целесообразно взглянуть на себя критически, оценить достоинства и недостатки своей внешности и учесть нижеследующие рекомендации. Ориентиром здесь должна быть такая установка: партнер по общению должен видеть в вас одновременно делового человека, и женщину. Мужчины ценят в женщине кроме деловых качеств внешнюю привлекательность и женственность. Поэтому производить впечатление «синего чулка» не стоит. Однако не должна возобладать и противоположная тенденция - превалирование женственности над деловитостью.

Одежда. Предпочтение стоит отдавать костюмам. Костюм дает гораздо больше возможностей для комбинирования. Он предполагает замену блузок, платков, шарфов, а также время от времени - юбки на брюки или одного жакета на другой.

Платья допустимы только в жаркую погоду, причем только однотонные.

В деловой одежде абсолютно запрещен самодельный трикотаж. Ни в коем случае не надевайте в офис самосвязанные вещи, какими бы качественными они ни казались.

Деловая одежда не может быть сексуально провоцирующей, облегающей. Под этот запрет попадает как слишком узкая и короткая одежда, так и слишком длинная. И все потому, что миниюбка, и струящийся шелковый балахон до пят одинаково успешно превращают женщину в сексуальный объект. А это-то и не разрешается в деловом мире.

В любую погоду женщина на работе должна быть в колготках или чулках.

В солидных фирмах требования к одежде особенно строгие. В частности, сотрудницам в обеденный перерыв рекомендуется сменить блузку и колготки.

Гардероб деловой женщины. В нем должны быть две-три юбки, жакеты, две-три блузки. Менять туалеты желательно ежедневно, ведь одна и та же вещь, надеваемая каждый день, надоедает и «гасит настроение». Деловую одежду отличает классический покрой и многофункциональность. Но тем не менее и здесь предназначением женской одежды было и остается подчеркивание собственной неповторимости и элегантности. Женщины всегда обладает правом на оригинальность своей одежды и на свой стиль в ее ношении.

Походка. По мнению экспертов, оптимальная ширина шага, не лишающая женскую походку необходимой элегантности, составляет полторы длины ступни. Более длинный шаг придает женщине излишне мужской и авторитарный вид. При коротком - наоборот, она кажется робкой и нерешительной. Главный секрет походки супермоделей - в их абсолютной уверенности в собственной неотразимости. «Я самая-самая, - написано на их невозмутимых лицах, - может ли кто-то усомниться в этом хоть на минуту?». Двигаясь по подиуму, они следят за осанкой и держат спину, стараясь казаться еще выше и стройней. При этом тело несколько отклонено назад, а бедро выдвигается вперед. Почему бы не воспользоваться такими маленькими модельными хитростями в повседневной жизни? Есть ситуации, когда к вам прикованы взгляды всех вокруг и вам просто необходимо устроить блестящее дефиле:

· Когда вы заходите в кабинет руководителя;

· Если большинство присутствующих людей сидят и вы чуть ли не единственная, кто оказался на ногах;

· Когда вы покидаете автомобиль или входите в холл - потому что в этот момент женщина особенно часто оказывается под перекрестными взглядами;

· На приеме, презентации и т.п., когда вас подводят к кому-либо с целью знакомства;

· В ресторане или баре, когда вы входите в него или пересекаете зал, двигаясь к своему столику.

Ткани на службе женщины.

Особенно ценен хороший вкус, который проявляется в умении подобрать для своей одежды ткани по структуре и расцветке. Так, худеньким женщинам лучше всего шить или покупать одежду из легких «торчащих» тканей или из тканей с большим ворсом. Полным, наоборот, пойдут тяжелые, «падающие» ткани. К тонким фигурам хорошо подходят ткани ярких расцветок с крупным рисунком, с поперечными или косыми полосками, в крупную клетку, а также однотонные светлые ткани (белые, голубые, желтые и т.д.) с различными блестящими оттенками. Женщинам, имеющим полную фигуру, больше идут ткани с мелким рисунком, продольными полосами и однотонные ткани темных расцветок (черные, коричневые, синие и т.п.). такой подбор красок и рисунков объясняется их световыми эффектами: в первом случае они как бы укрупняют фигуру, во втором - делают ее тоньше.

Цвет.

Цвет ткани подбирается в зависимости от цвета и характера кожи, волос, лица женщины. Ткани пастельных оттенков идут только к хорошему цвету лица и гладкой коже, не имеющей каких-либо изъянов, родинок и т.д. Голубой цвет идет блондинкам, обладающим ярким цветом лица. Им также идут розовый и оранжевый цвета, оттенки черного, белого, серого цветов. Рыжеволосым не идут розовый, оранжевый и желтый цвета. Им подходят коричневый с фиолетовым оттенком, зеленый или голубой цвета. Брюнеткам лучше носить платья ярких цветов (красного, черного, фиолетового и т.п.).

Во всем ансамбле одежды лучше иметь не более трех цветов, причем они подбираются так, чтобы подчеркнуть основной, доминирующий цвет или контрастировать с ним. Лучшими цветами делового платья считаются темно-синий, рыжевато-коричневый, бежевый, темно-коричневый, серый, умеренно синий и светло-синий.

В одежде делового стиля отдается предпочтение не только гладкокрашеным тканям названных цветов, но и различным вариантам полосок и клеток в серых и серо-синих тонах. В то же время совершенно нежелательны геометрические, растительные или абстрактные рисунки.

Элегантной деловой женщине много вещей не нужно - вполне хватит, например пары жакетов (один однотонный, другой - клетчатый или полосатый), двух юбок, брюк, нескольких блузок и жилетов. Даже если у вас совсем немного одежды, скажем, две юбки и три блузки, чередуйте их - сегодня одно, завтра другое.

Помните, что сочетание юбка-кофта еще не является деловым костюмом. Чтобы юбка и блузка выглядели как элегантный деловой костюм, они должны быть тщательно подобраны по цветовой гамме и дополнены аксессуарами.

Старайтесь избегать вещей, которые приобретают на рынках: турецких костюмов из мокрого шелка, блузок и юбок из липкой синтетики и пр.

Избегайте ярких, кричащих тонов, мнущейся одежды.

В деловой одежде недопустимы джинсовая и спортивная небрежность.

Следите за тем, чтобы цвет и качество ваших колгот соответствовали костюму и обуви. Колготы с блеском искажают форму ног, подчеркивают недостатки.

Украшения.

Лучше, когда украшений немного, но они по возможности дорогие. Выбирая бижутерию и украшения, имейте в виду, что мелкие висячие серьги подходят девушкам с правильными чертами лица. Большинству же идет крупная бижутерия (клипсы, серьги).

Деловая женщина не должна надевать четыре украшения сразу: клипсы (серьги), бусы (цепочка), брошь и браслет. Максимально допустимы только три украшения вместе.

С деловым костюмом редко сочетаются различные банты в волосах, блестящие заколки, обручи, цветные резинки и т.п.

Аксессуары.

Цветной платочек (но не цветастый), брошь, фигурная заколка, оригинальный поясок, элегантная сумочка - эти и другие нехитрые детали женского туалета придают внешнему виду индивидуальность. Стремление быть замеченной - глубинная потребность истинной женщины. Вот почему она постоянно изобретает средства для ее удовлетворения. И эффект аксессуаров - одно из таких средств.

Примечательно, что достижение данного эффекта не требует каких-то значительных материальных затрат. Сами аксессуары поддаются многочисленным комбинациям. Они прекрасно выполняют роль дополнительных деталей в создании личного имиджа.

Тонкие золотые и серебряные цепочки, кулоны не носят поверх трикотажных и шерстяных вещей. Что касается крестика - это личное, символ веры, и носить его поверх одежды не рекомендуется.

Обувь.

Не увлекайтесь обувью с вычурными, блестящими украшениями. Такая обувь редко подходит к деловому костюму.

Самая простая одежда становится элегантной, если на вас красивые туфли изящной формы, гармонирующие по цвету с элементами костюма.

Сохранить даже к концу напряженного рабочего дня легкую, красивую походку помогает каблук средней высоты (около 5 см). Высокие каблуки рекомендуются только для торжественных случаев.

Прическа должна быть строгой, но элегантной. В деловом стиле не допускаются распущенные длинные волосы. Особое внимание обратите на кончики волос: сеченые, пережженные волосы производят впечатление неопрятности, их обязательно нужно подстригать.

Женщины, как известно, красят волосы, чтобы выглядеть моложе и красивее. Седина прибавляет мужчине солидности и в такой же степени отрицательно влияет на облик женщины.

В психологическом плане темные волосы женщины более подразумевают власть, светлые же способствуют ее популярности. Однако смелые эксперименты с волосами, особенно с цветом, снижают деловой авторитет женщины.

Для каждой женщины очень важен выбор прически; ниже указывается ряд правил.

Прическа: три правила.

1. Прическа выбирается с учетом фигуры. Крупная и высокая женская фигура: средняя длина волос должна быть до мочки уха, увеличен их объем на височной части. Маленькая и полная фигура: ей пойдут волны или легкие кудри, уходящие в теменную зону. Маленькая и худенькая женщина: линия каре - короткий и удлиненный вариант, увеличенный объем волос около ушных областей и висков.

2. Прическа выбирается с учетом типа лица. Нет особых проблем с выбором прически для тех, у кого лицо овальной формы. К круглому лицу подойдет каре классического или романтического стиля. При квадратном лице не следует открывать лоб, рекомендуется челкой прикрывать верхнюю лобную зону. Существуют способы подкорректировать отдельные части лица. Так, длинный нос требует напуска волос надо лбом, вздернутый - использовать кудри. Скошенный подбородок выправляет зачесанные назад волосы или прическа с пробором.

3. При выборе прически следует принимать во внимание форму головы. Если заметно выражена теменная часть, то желательна стрижка, уменьшающая объем теменной части. Если скошена линия лба, то лучше всего длинная челка.

Макияж.

Макияж является обязательным: накрашены губы, ресницы, немного румян, маникюр. Лак для ногтей желательно подбирать в тон губной помады, и уж во всяком случае он не должен быть кричащим (черным, синим, зеленым). Длина ногтей - средняя. Блондинкам, предпочитающим холодную гамму, рекомендуются розоватые, серые, сливовые и серо-голубые тени, бежевый или розовый тональный крем. Теплую гамму у блондинки создают каштановые или медные тени для век при золотисто-бежевом тоне лица. Остальной макияж сдержанный. Помада может быть яркой.

Черноволосым женщинам не следует применять яркие и так называемые чистые цвета. Серые и розовые тени «смягчают» взгляд.

Каштановые оттенки волос нейтральны. Их отлив может быть теплым (коричневым и красноватым с желтым) или холодным (пепельно-каштановым). Если волосы медно-каштанового оттенка, а глаза цвета лесного ореха, то предпочтение следует отдавать светло-бежевому тону лица. Глаза подчеркиваются сочетанием теней коричневого и рыжеватого цветов или золотистого и цвета листвы. Румяна и губная помада в таком случае - медных и коричневато-оранжевых оттенков.

Если волосы пепельно-каштановые, а глаза карие, голубы, то тон лица - розовый. Макияж глаз - желто-каштановый или бежево-розовый.

Очки.

Оправа очков должна быть средних размеров, пластмассовая или металлическая. Брюнеткам рекомендуется подбирать оправу в тон к волосам, блондинкам и рыжеватым - избегать оправ, цвет которых хоть как-то напоминает цвет их волос. Для них лучшая оправа - коричневого цвета. Не рекомендуются темные и дымчатые очки, особенно во время деловой беседы.

Парфюм.

На работе нужно им пользоваться очень осторожно или не пользоваться вообще. Запах, который нравится вам, может раздражать ваших коллег. А может, наоборот, сексуально привлекать, что на работе не рекомендуется.

Днем лучше пользоваться туалетной водой. Дезодорантом - несколько раз в день, не зависимо от времени года. Все парфюмерные средства дают благоприятный эффект только тогда, когда наносятся на чистую кожу.

Правильный выбор одежды помогает женщине добиться успеха на работе и в личной жизни. При этом желательно соблюдение некоторых правил:

1. не появляйтесь на работе в сверхмодной вещи: порой мода может быть однодневкой и подведет вас.

2. не приходите на работу в одежде, подчеркивающей только вашу женскую привлекательность, чтобы не предлагать окружающим в первую очередь…..увы, не свой ум.

3. не носите брюки, если имеете дело с мужчинами.

4. мужской стиль одежды для женщины противопоказан.

5. оставьте женскую сумку, когда можно взять атташе-кейс.

6. не позволяйте моде диктовать длину вашей юбки в деловом костюме.

7. не снимайте жакет на работе.

8. не носите очков в ультрамодной оправе и с сильно затемненными стеклами.

9. одежду для работы покупайте с особой тщательностью.

Всегда:

1. надевайте в рабочие часы костюм с юбкой.

2. шейте новый костюм с учетом специфики работы.

3. носите простые туфли на среднем каблуке (4 см).

4. надевайте чулки телесного цвета.

5. носите пальто и плащ, закрывающие юбку или платье.

6. на выезде (в выходные дни) надевайте спортивную одежду хорошего качества.

7. прежде чем одеться, подумайте, с кем придется встречаться и что нужно будет сделать.

Модельеры обратили внимание, что женщины, потерпевшие фиаско на службе, допускали ошибки не только в делах, но и в подборе гардероба. Вот они, враги безупречного имиджа:

· слепое повиновение капризам моды;

· преувеличенная оценка и подчеркивание своих женских достоинств;

· злоупотребление атрибутами мужской одежды (темный цвет брючного костюма; сорочка мужского фасона; обувь без каблука; мужская стрижка);

· недостаточное внимание к аксессуарам;

· неухоженный внешний вид (волосы, кожа, одежда, обувь).

Вовсе не обязательно рабски следовать моде, нужно сосредоточиться на том, что вам лично подходит и соответствует вашему собственному характеру и образу жизни. Хотя умение подать себя - только один из факторов общего профессионализма, но фактор немаловажный. Умение подать себя позволит вам выглядеть более привлекательно.

Важным фактором, особенно в определенной среде, является стоимость одежды. Одежда - это символ определенного уровня благосостояния, а ведь еще со времен каменного века материальное благосостояние было престижным. Таким образом, высокое качество вашей одежды - это неявное указание на ваше личное благосостояние, что улучшает ваш имидж.

Деловой набор.

Для деловой женщины незаменимым предметом должен стать атташе-кейс. Кожаный телесно-коричневый, простой, без ярких металлических украшений. Если женщина пользуется дамской сумочкой, то уж, конечно, кожаной и очень высокого качества (внутри сумочки должен быть полный порядок: ужасное впечатление на мужчину производит бедлам, который он случайно увидит в открываемой женщиной сумочке). Бумажник и кошелек желательны одного цвета без узоров.

Всегда при себе должны быть ручка и карандаш, причем желательно, чтобы ручка была с надежным золотым или позолоченным пером. Никогда не пишите дешевыми ручками и огрызками карандаша: эта на первый взгляд мелкая деталь может навсегда испортить ваш имидж.

При выборе одежды очень важно правильно подобрать основной цвет и гармонирующие цвета отделок, дополнений и аксессуаров. Когда цвета соприкасаются между собой, они взаимно влияют друг на друга и производят соответствующее впечатление: благоприятное - если цвета гармонируют, и не благоприятное - если цвета не сочетаются.

2.3. ТЕХНИКА ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ

Снимайте трубку не позже четвертого звонка. Это одно из правил хорошего тона. Подняв трубку, назовите свое учреждение, отдел и вашу должность. Отвечая на звонок нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. В вашем голосе должна звучать заинтересованность. Не давайте выхода своим отрицательным эмоциям. Ваш собеседник не виноват в том, что, возможно, за пару минут до этого вы имели с кем-либо неприятный разговор или у вас личные проблемы.

· Если вам необходимо прервать разговор, чтобы ответить на другой звонок, попросите у вашего собеседника разрешения сделать это.

· Добейтесь того, чтобы в вашем голосе «звучала» улыбка. Это очень просто: улыбнитесь самой себе, когда снимаете трубку. Ваш голос должен звучать дружелюбно.

· Договариваясь о следующем телефонном разговоре, следует уточнить, какое время удобно для собеседника.

· Если вам задали вопрос, ответа на который вы не знаете, то лучший ответ звучит примерно так: «Хороший вопрос. Разрешите уточнить для вас и перезвонить?»

Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию. Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками должны быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.

Обязательно надо записать:

· Дату и время звонка;

· Фамилию, имя, отчество и должность звонившего;

· Суть сообщения;

· По какому номеру перезвонить и когда.

Типичные ошибки при телефонном общении:

· Неготовность вести диалог;

· Недружелюбие, сухость в общении;

· Подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью;

· Нетерпение;

· Желание быстрее закончить разговор и положить трубку;

· Отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству;

· Недостаточное участие в проблемах собеседника;

· Долгие паузы, связанные с поиском документов.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашем учреждении не сложилось превратного представления.

1. я не знаю

2. мы не сможем этого сделать

3. вы должны….

4. подождите секунду, я скоро вернусь

5. нет

10 телефонных грехов:

1. конкретная цель разговора неясна самому звонящему

2. неудобное для собеседника время звонка

3. долгий поиск номера абонента (при отсутствии систематических записей)

4. звонок без предварительной подготовки необходимых материалов

5. предварительно не записаны план разговора и ключевые слова

6. собеседнику не сообщается цель разговора

7. импровизация вместо того, чтобы действовать по плану

8. длинные монологи, не дающие возможности собеседнику высказаться

9. не ведется запись основных результатов делового разговора

10. неконкретные договоренности

2.4. ОРГАНИЗАЦИЯ СОВЕЩАНИЙ

Для успешного проведения, плодотворной работы его участников и оперативного обсуждения вопросов большое значение имеют своевременная подготовка, размножение и рассылка участникам документов. Все предполагаемые к совещанию документы должны быть собраны не менее чем за 48 часов и размножены о разосланы за 24 часа до совещания.

В случае участия в совещании иногородних лиц не менее важным является процедура размещения участников. Обычно этим занимаются административно-хозяйственные службы.

В подготовительный этап также входит и забота о транспортном обеспечении участников. Заканчивается этот этап подготовкой помещения для проведения совещания и его техническим оснащением. Необходимость демонстративных средств выясняется заранее.

При проведении совещания с ограниченным числом участников секретарь

встречает их перед входом в помещение, где будет проходить совещание, приветствует каждого и приглашает пройти на совещание.

Участники совещания регистрируются. Одновременно с регистрацией желательно проводить и проставление отметок на командировочных удостоверениях. При регистрации участникам выдаются, если не были ранее разосланы, размноженные для них документы. Также могут выдаваться канцелярские принадлежности, что предусматривается заранее и закладывается в смету совещания.

В перерыве могут быть организованы кофе-паузы, когда участникам предлагаются чай, кофе и т.д., а также выставка-продажа литературы.

2.5. ПРИЕМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ

2.5.1. ПРИЕМ СОТРУДНИКОВ

Организуя прием сотрудников своего предприятия по текущим вопросам, секретарь должен очень хорошо знать структуру предприятия, иметь представление о его деятельности, знать распределение обязанностей и вопросов между руководящими работниками.

Секретарь должен довести до сведения всех сотрудников предприятия часы приема по текущим вопросам. Он должен хорошо знать сотрудников, которые имеют доступ к руководителю в любое время.

Очень часто посетители идут на прием к руководителю по вопросам, которые могут быть решены другими сотрудниками. Секретарь должен направить посетителя к лицу, наиболее компетентному в решении того или иного вопроса.

Во время проведения приемов всех видов секретарь сам отвечает на все телефонные звонки и переадресует их заместителям руководителя. Телефон руководителя во время приема должен быть подключен только в чрезвычайных обстоятельствах. В противном случае беседа может затянуться, так как изложение посетителем вопроса будет неоднократно прерываться разговором руководителя по телефону. Не следует также во время приема пропускать в кабинет руководителя других сотрудников, не имеющих отношение к приему. В таких ситуациях их следует направлять к заместителям руководителя или называть время, когда руководитель освободится и сможет их принять.

По окончании беседы и принятия решения руководитель записывает сам или поручает секретарю сделать запись о результатах беседы в соответствующем журнале.

2.5.2. ПРИЕМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ ИЗ ДРУГИХ ОРГАНИЗАЦИЙ

Прием посетителей из других организаций должен быть заранее подготовлен секретарем. Время приема должно быть согласовано и удобно как для посетителя, так и для руководителя. Секретарь должен заранее поставить в известность руководителя о вопросе, который будет решаться во время встречи.

В ряде организаций, особенно государственных, принята практика предварительной записи посетителей в специальный журнал, в котором указывают: Ф.И.О., должность посетителя, организацию, телефон, вопрос, который подлежит обсуждению, дату и время приема.

Если посетитель пришел без предварительной договоренности, секретарь вправе сам решить: доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. Если после доклада руководителю о посетителе получен отказ в его приеме, секретарь должен предложить посетителю переговорить с заместителями руководителя или другим компетентным работником предприятия, обращаясь к нему следующим образом: «Вы не пробовали решить этот вопрос с…». Если посетителя такое предложение не устраивает, секретарь сообщает ему дату и время, когда его примет руководитель.

Если руководитель, к которому приглашался посетитель, отсутствует, необходимо, чтобы посетителя принял другой компетентный сотрудник. Секретарь должен в такой ситуации извиниться за отсутствие руководителя и объяснить причину его отсутствия. Следует помнить, что вторичный вызов посетителя является фактически проявлением невнимательности и неуважения к нему.

Нельзя допускать срыва приема по неуважительным причинам. Если все же прием отменяется по неожиданным обстоятельствам, таким, как болезнь руководителя, срочная его командировка и т.п., то секретарь обязан заранее известить посетителя об этом и договориться о времени, на которое прием переносится. Секретарь обязан также назвать посетителю свою фамилию, имя, отчество и номер телефона для срочных справок и сообщений.

Работая в приемной, секретарь кому-то может облегчить доступ к руководителю, а кому-то, наоборот, затруднить. Если секретарь сочтет, что ситуацией можно манипулировать с выгодой для себя, это может окончиться крахом. Секретарь не имеет права переносить на людей отношение к ним руководителя - со всеми посетителями нужно быть одинаково радушной.

2.6.2. ПРИЕМ КОМАНДИРОВАННЫХ

Организуя прием командированных работников, секретарь должен узнать, согласовано ли это посещение заранее; выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель; отметить командировочное удостоверение; поинтересоваться, обеспечен ли командированный специалист гостиницей, и если нет, то помочь ему в решении этого вопроса.

Если на прием прибывает делегация, то секретарю следует заранее позаботиться о выделении сотрудника, который будет сопровождать ее.

При прибытии иностранной делегации секретарь должен позаботиться о наличии переводчика и сувениров для членов делегации.

3. ГРАФИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

3.1. Основные этические требования, предъявляемые секретарю

3.2. Рекомендации по ведению служебного телефонного разговора

Ситуация

Рекомендация

Когда звонят секретарю

Во время телефонного звонка абонента

Трубку звонящего телефона следует снимать после первого или второго звонка. Отвечая на звонок необходимо представиться.

Например: «Доброе утро, секретариат Межкомбанка. У телефона - Галина Ивановна».

Если абонент не назвал себя

В этом случае уместны следующие фразы:

«Представьтесь, пожалуйста!»;

«Как Вас представить?».

Если необходимо снять создавшееся напряжение в разговоре

В этом случае необходимо прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Могу ли я Вам чем-то помочь?».

Если секретарь переадресует телефонный звонок другому сотруднику

В этом случае следует назвать абоненту фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон.

В случае отсутствия руководителя

В этом случае секретарь должен спросить:

«Что ему передать?» или

«Продиктуйте, пожалуйста, я запишу».

Чтобы избежать высказывания по телефону слишком откровенно и не проявить свою осведомленность в делах организации

В этом случае следует ответить:

«Этот вопрос не в моей компетенции» или

«По этому вопросу Вам необходимо переговорить с директором» и т.п.

Если возникла необходимость во время телефонного разговора навести справку

В этом случае необходимо предупредить абонента о продолжительности поиска нужной информации, а если ее быстро найти невозможно, то нужно извиниться и попросить абонента перезвонить позже, в удобное для него время или попросить у него его номер телефона и позвонить самому.

Как умело завершить разговор по телефону

Заканчивает разговор тот, кто позвонил (он же звонит повторно, если разговор был прерван по каким-либо причинам). Разговор можно завершить такими словами:

«Спасибо, что позвонили»,

«Рада была Вас слышать»,

«Успехов Вам» и т.п.

Когда звонит секретарь

После того, как номер набран и получен ответ-подтверждение

Необходимо представиться, сообщить название организации и область ее деятельности, затем фамилию нужного сотрудника. Далее следует уточнить, удобно ли абоненту говорить в данный момент или лучше обсудить вопрос в другое, более подходящее время.

После взаимных представлений

Следует изложить причину, по которой он звонит. Начать можно словами:

«Мне поручено»,

«Мы вынуждены обратиться» и т.п.

Если разговор слишком затягивается, а участник телефонного диалога не собирается завершать беседу

В этом случае нужно задавать вопросы таким образом, чтобы он был вынужден отвечать односложно:

«Да» или «Нет».

Если секретарь звонит по междугородному телефону

Следует назвать город, из которого звонит секретарь, должность своего руководителя и название организации и после этого сообщить, кого он и по какому вопросу хотел бы пригласить для разговора.

Если нужный сотрудник отсутствует

В этом случае секретарь должен повторить свои данные и точно указать время, когда он будет звонить снова.

3.3. Деловое общение секретаря

4. ОХРАНА ТРУДА

4.1. ОРГАНИЗАЦИЯ ТРУДА

Продуктивность любого труда во многом зависит от правильной его организации, которая включает в себя оснащение рабочего места мебелью, специальным оборудованием и необходимыми средствами организационной техники, а также технологическую планировку и совершенствование условий труда.

Организация рабочего места - это система мероприятий по оснащению рабочего места средствами и предметами труда и их функциональному размещению.

Правильная организация рабочего места экономит физическую нагрузку и умственную энергию, способствует повышению эффективности труда.

Правильная организация рабочего места предполагает:

· Соблюдение санитарно-гигиенических норм, включая поддержание постоянной оптимальной температуры в служебном помещении, отсутствие шума и правильную освещенность рабочего места;

· Цветовую композицию рабочего помещения;

· Правильную планировку, укомплектование мебелью, различными вспомогательными устройствами и канцелярскими принадлежностями;

· Оснащение техническими средствами.

Соблюдение санитарно-гигиенических норм способствует росту производительности труда. Поддержание чистоты рабочего места делает его привлекательным, повышает работоспособность, улучшает настроение, снижает утомляемость.

Медики подсчитали, что при сидячей работе необходим приток свежего воздуха около 30 м3/ч. Отсутствие свежего воздуха приводит к преждевременному утомлению. Благоприятные климатические условия на рабочем месте могут быть обеспечены путем применения вентиляционной установки, кондиционеров.

Благоприятно влияет на состав воздуха озеленение служебного помещения. Растения не только улучшают воздух, обогащая его кислородом, но и снижает нервное и зрительное переутомление, выполняют декоративную функцию. При выборе растений нужно учитывать размеры помещения, освещенность, температурный режим и влажность воздуха. Не рекомендуется размещать цветы на подоконниках, так как это уменьшает естественную освещенность.

В целях сохранения здоровья не следует курить в рабочих кабинетах.

В соответствии с действующими нормами температура в служебном помещении должна находиться в пределах 18-200 С, относительная влажность воздуха в зимний период - от 45 до 50%, а в летний - от 50 до 55%. Оптимальные климатические условия в рабочем помещении являются предпосылкой для эффективной работы.

Важнейшим фактором, влияющим на производительность труда, является освещенность рабочего места. Помещение, по возможности, должно иметь естественное освещение. При ярком дневном свете следует применять жалюзи. Свет должен падать на рабочую поверхность стола с левой стороны или спереди. При искусственном освещении требуемая сила света зависит от правильной подачи его на рабочее место, при которой исключается прямое попадание световых лучей в глаза и не возникает резких переходов от света к тени. Освещение рабочего места может быть общим (светильники, установленные на потолке) или местным (настольная лампа). Правильная освещенность снижает утомляемость и повышает производительность труда.

4.2. РАБОЧЕЕ МЕСТО

Рабочее место пользователя компьютера должно быть организованно в соответствии с санитарными правилами и нормами /СанПиН 2.2.2. 542-96 «Гигиенические требования к видеодисплейным терминалам, персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы»/. Использование мониторов без информации об оптимальных и допустимых визуальных эргономических параметрах не допускается. Средства организационной техники и специальное оборудование должны быть сертифицированы.

4.3.БЕЗОПАСНОСТЬ ТРУДА

Работая на компьютере, соблюдайте следующие правила:

· Расстояние от глаз до экрана монитора должно быть не менее 50 см (оптимально 60-70 см);

· Уровень глаз при вертикальном расположении экрана должен приходиться на центр или 2/3 высоты экрана;

· В помещении с электронной техникой должна ежедневно проводиться влажная уборка;

При работе на компьютере следует:

· Не работать на клавиатуре непрерывно более 30 минут;

· Периодически менять характер своей работы;

· Устраивать разминку перед продолжительной работой на клавиатуре и выполнять специальные упражнения для пальцев и глаз.

Организация рабочего места включает выбор его правильной планировки, применение таких систем обслуживания, средств связи и условий труда, которые обеспечивают: удобство, быстроту и высокое качество выполнения функций управления; непрерывность связи и регулярность поступления необходимой и достоверной информации; рациональное использование рабочего времени; комфортность условий труда и, как следствие, - высокую работоспособность и производительность труда.

5. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

В работе секретаря значительную часть его рабочего времени занимает печатание и оформление документов, подготовленных руководителем или по заданию руководства другими работниками. В обязанности профессионально обученного секретаря-референта входит и самостоятельное составление документов. Все эти виды работ: составление, оформление документов и печатание - требуют определенных знаний и навыков. Кроме того, следует знать, что, как и другие виды управленческих работ, они нормированы.

Работа по печатанию документов, то есть перепечатка составленного другим лицом текста, относится к техническим видам работ, и всегда нормировалась. Работа по составлению и оформлению документов относится к творческим и логическим видам работ, но в последние десятилетия и на эти виды работ постепенно появляются нормы времени. Они разрабатываются Центральным бюро нормативов по труду Министерства труда и социального развития Российской Федерации.

До недавнего времени нормы выработки на машинописные работы были определены лишь в «Единых нормах времени (выработки) на машинописные работы», утвержденных Государственным комитетом СССР по труду и социальным вопросам и ВЦСПС в 1984 г. Срок их действия был установлен до 1990г. Все выходившие нормы времени на делопроизводственные виды работ: «Укрепленные нормативы времени на работу по делопроизводственному обслуживанию» и вышедшие уже в 1990-е годы «Нормы времени на работы по автоматизированной архивной технологии и документационному обеспечению органом управления» и «Межотраслевые укрупненные нормативы времени на работу по документационному обеспечению управления» опирались на эти нормативы. Но разработанные до массового внедрения персональных компьютеров в систему управления, они не могли учитывать составление и оформление документов на компьютере.

В 2002г. Постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации утверждены новые «Нормы времени на работы по документационному обеспечению управленческих структур в федеральных органах власти». В них впервые в разделе «Оформление документов» даются нормы времени на печатание документов на персональных компьютерах.

Конечно, эти нормы были составлены с учетом и на базе «Единых норм времени (выработки) на машинописные работы». Из этих нормативов перенесено в новые деление оригинала, с которого производится перепечатка, на три группы:

· I группа - печатный или разборчивый рукописный оригинал;

· II группа - печатный или рукописный оригинал с поправками и вставками, затрудняющими прочтение до 50% текста;

· III группа - неразборчивый рукописный оригинал с большим количеством поправок, превышающих 50% текста, мелкий типографический или компьютерный шрифт.

За единицу измерения по-прежнему берется текстовый оригинал формата А4 - 210х297 мм, напечатанный с одной стороны. Хотя в новых нормативах в разделе «Общие положения» указаны не три интервала, как ранее - через два, через полтора и через один интервал, а за единицу измерения принят только текст, напечатанный через полтора интервала с 38-41 строчками (2450 знаков) с количеством печатных знаков в строке 60-64, в самих таблицах (таблица 26-27) используются все три интервала. Поэтому из ранее вышедших нормативов берем нормы при печати через два интервала - 29-31 строка с количеством знаков 1860 на странице и через один интервал - 58-61 строка с количеством знаков 3630 на странице.

Нормы времени, как и раньше, указаны в минутах на один нормально заполненный лист. При печатании на типовых бланках (формах, таблицах) - на 100 печатных знаков.

Конечно, содержание работ при печатании на компьютере в корне отличается от печатания на машинке, за исключением операций получения оригинала для печатания, ознакомления с ним, печатания и сдачи работы. Совсем новым является раздел - Работы по обработке введенной информации в текстовом редакторе Word. Конечно, он мог появиться только с массовым внедрением компьютерных технологий. Приведем его полностью, так как он может быть интересен для любого секретаря, работающего с компьютером.

В нормативах времени есть и раздел «Использование Microsoft Excel в работе оператора электронного набора», который нужен в том случае, если приходится составлять и оформлять текст, содержащий таблицы с вычисляемыми значениями.

Как показывает обзор «Норм времени на работы по документационному обеспечению управленческих структур», они могут быть использованы и окажут пользу при планировании рабочего дня любого секретаря.

6. ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Ещё раз следует подчеркнуть, что этика включает в себя систему универсальных и специфических (например, для какой-либо профессиональной деятельности) нравственных требований и норм поведения, т.е. этика деловых отношений, основывается на общих правилах поведения, выработанных людьми в процессе совместной жизнедеятельности. Естественно, что многие нормы взаимоотношений в деловой обстановке справедливы для повседневной жизни, и наоборот, практически все правила межличностных взаимоотношений находят своё отражение в служебной этике.

Взаимосвязь этики в широком смысле и деловой этики можно проследить на логической последовательности отдельных проблем восприятия людьми друг друга. Благоприятная основа для знакомства, для дальнейших взаимоотношений закладывается в первые моменты встречи. Существенную роль при этом играет внешний облик человека, его соответствие ситуации, что демонстрирует уважительное отношение к другому. Немаловажную роль играет в данном случае такая кажущуюся мелочью деталь, как этика приветствия, рукопожатия и представления человека человеку. Эти начальные нюансы взаимоотношений важны как в повседневной, так и в деловой жизни. Для установления приятных и полезных деловых взаимоотношений необходимо уметь заинтересовать человека своими чёткими и в тоже время образными высказываниями, вниманием к сущности вопроса. Эти проблемы решаются при отработке навыков риторики, важных в повседневной жизни и, особенно в служебной обстановке. Эти навыки должны найти своё воплощение в специальных правилах подготовки и ведения беседы, так как с необходимостью их применения мы сталкиваемся повсеместно. Достижение результата беседы, причём в уважительной форме, является важным условием, как в бытовой, так и в деловой обстановке.

Итак, практически все направления деловой этики имеют правила,

применимые этикой поведения в широком смысле. Кроме того, все без исключения направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики. К ним можно отнести уважение чувства собственного достоинства и личного статуса другого человека, понимание интересов и мотивов поведения окружающих, социальную ответственность за их психологическую защищённость и т. п.

7. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. «Этика деловых отношений» - М. ИНФАРМА-М, 2002.

2. Честара Дж. «Деловой этикет». - М., 1997

3. Коробцева Н.А., Петрова Е.А. «Истоки имиджа, или одежда женщины в азбуке общения» - М. Гном и Д, 2000.

4. Браим М. Н. «Этика делового общения». - Минск, 1996

5. Браим М. Н. «Культура делового общения». - Минск, 1998

6. Венедиктова В.И. «О деловой этике и этикете». - М.: Институт новой экономики, 1994

7. Панкратов В.Н. «Манипуляции в общении и их нейтрализация» - М.: Изд-во Института Психотерапии, 2000

Расстановка приоритетов для секретаря и офис-менеджера

Хотите стать автором сайта? Напишите свою статью
Согласитесь, часто в нашей работе возникают ситуации, когда дела наваливаются буквально отовсюду, и абсолютно все они выглядят важными и срочными!

Секретарей такие ситуации справедливо раздражают, и примеры этого можно увидеть на Форуме нашего сообщества. Как справиться? Одно из решений проблемы расстановки приоритетов в работе называется «Принцип Эйзенхауэра»:

Все дела можно распределить на:

1)Важные и срочные.

2)Важные и несрочные.

3)Неважные и срочные.

4)Неважные и несрочные.

Как видим, все, что мы делаем, определяется двумя критериями: срочность и важность. Есть дела важные и срочные. Собственно, работа спасателя или врача скорой помощи и состоит только из таких дел, ведь представители этих профессий постоянно спасают жизни. Среди офисных работников похожие задачи стоят у кризисных менеджеров, биржевых брокеров: они постоянно в напряжении, от их решения зависит жизнеспособность компании. Иными словами, эти люди ответственны за то, чтобы результат их работы был выполнен как можно быстрее и как можно лучше.

Есть дела неважные, но срочные. Как раз такими вынуждены заниматься секретари, не расставившие вовремя приоритеты и не оговорившие сферы ответственности. Скопировать документы для сотрудника из другого отдела, подготовить отчеты для бухгалтерии… Ни один из просителей, конечно, не согласен ждать, и когда неожиданно появляется дело у непосредственного начальника, которому мы и должны по идее подчиняться, на него не остается времени. Полагая, что времени хватит на все, секретарь работает в атмосфере постоянной спешки, суматохи, которой нет конца: ведь получив согласие один раз, проситель придет снова. Секретарь становится жертвой ложных обязательств, большую часть времени он сфокусирован на ближних целях и лишен времени и возможности спланировать что-либо более масштабное…

Что говорят на это специалисты по тайм-менеджменту? Специалисты говорят, что решение проблемы – в глобальной перестройке жизненных приоритетов: они должны находиться не в области проблем (предположим, сотрудники обиделись за то, что вы не хотите копировать их документы, а начальник сделал выговор за то, что вы не успеваете с его поручениями), а в области возможностей. Делайте не то, что вы должны делать, а то, что вы можете, и, соответственно, за что можете быть полностью ответственны как специалист и профессионал своего дела. Особенно следует подчеркнуть то, что срочность и важность работы должны быть на первом месте у непосредственного исполнителя, а не у других людей – сотрудников, друзей или родственников.

Сформировать у себя самого правильное отношение к работе помогает планирование важных, но не срочных дел. Их, как правило, чаще всего откладывают в долгий ящик, несмотря на очевидную важность. Это повышение квалификации, получение образования, изучение языков… даже такое простое дело, как систематизация документов в папках, значительно облегчит работу, но так как оно не является срочным, его скорее отложат на потом, чем сделают. Отложить важное, но несрочное заставляет четвертый, последний тип дел: несрочные и неважные. Это «убийцы» рабочего времени: интернет, мессенджеры, перекуры и кофе-брейки.

Согласны ли вы с тем, что срочное в нашей работе часто маскируется под важное, а для важного не остается времени? Как применить принцип Эйзенхауэра на практике в каждодневной рутине нам, офисным работникам?

Ольга Михальчук

Взаимодействие секретаря с несколькими руководителями

В настоящее время большинство компаний предпочитают нанимать одного помощника для нескольких руководителей. Такая практика в основном применяется в крупных компаниях, и секретарь, как правило, ведет дела группы, занимающейся смежными отраслями. В такой группе существует иерархическая система руководства, по принципу пирамиды. Как правило, руководитель (топ-менеджер) ведет несколько проектов, отдавая распоряжения руководителям менее высокого ранга (менеджерам). Задания по проектам менеджеры распределяют между своими подчиненными. Результат работы согласовывается с руководителем (топ-менеджером). Какой в этой сложной системе может быть роль секретаря? О тактике и стратегии выживания в ситуации работы с несколькими руководителями рассказывает ваша коллега.

Роль секретаря в иерархической системе руководства при работе с несколькими руководителями одна из наиболее важных - непосредственное участие в достижении единой цели и выполнение поручений всех руководителей. Поскольку готовый результат по всем работам и проектам необходим главному непосредственному руководителю, секретарь должен уметь ориентироваться в процессе работы, а также помогать специалистам, работающим над проектами, не дожидаясь поступления соответствующих указаний от топ-менеджера. Но зачастую очень сложно правильно расставить приоритеты и организовать свою работу так, чтобы выполнить поручения всех руководителей. Тем не менее нет ничего невозможного. Для начала стоит придерживаться нескольких правил, которые вам помогут быстро и качественно взаимодействовать с несколькими руководителями, выполняя их многочисленные поручения.

Научитесь планировать свое время!
Важнейшим фактором в организации трудовой деятельности секретаря при работе с несколькими руководителями является использование основных принципов тайм-менеджмента, иными словами, умение управлять временем.

Пять руководителей одновременно поручили мне подготовить каждому из них по презентации и все - к одной дате. Первая мысль - где же взять столько времени, как все успеть и сколько часов в сутки мне надо спать (или не спать), чтобы сделать работу в срок?

На самом деле зачастую у нас гораздо больше времени, чем может показаться. Необходимо лишь составить правильный распорядок дня и стараться его придерживаться. Для начала можно определить, сколько времени тратится впустую.

Я провела эксперимент, записывая в течение недели все, чем занималась, с указанием затраченного времени и описанием дел. Таким образом, мне удалось понять, куда уходит мое время, где я могла бы его сэкономить, чтобы использовать его более эффективно.

Полезно знать!

Когда вы понимаете суть задания, на его выполнение потребуется гораздо меньше времени, нежели потом на исправление возможных ошибок.

Нужно помнить, что каждая потраченная минута (на пустые разговоры, на ожидание кого-то, на просмотр телевизора и пр.) в результате складывается в часы!

Приступая к работе, необходимо четко понимать, что это за работа, зачем вы ее выполняете, каков должен быть конечный результат и каким образом он будет применяться.

Затем необходимо определить объем работы, выстроить последовательность, своего рода стратегию выполнения задачи, разделить ее на подзадачи, сконцентрироваться и сделать первый шаг к ее выполнению. Стоит реально оценивать свои возможности и способности, стараться делать не то, что можно, а то, что нужно.

Например, подготовка презентаций - это не единственная работа, которую необходимо выполнять, есть и другие поручения. Это стоит учитывать и сразу определить (даже желательно записать) ежедневный объем работ над конкретным проектом, которого необходимо придерживаться, чтобы успеть сдать работу вовремя.

Иными словами, ваш план по выполнению задания должен быть гибким. Но все-таки если вы начинаете чувствовать себя сильно перегруженной, необходимо сделать хотя бы небольшой перерыв, попить чай-кофе, отвлечься немного от работы, чтобы восстановить силы.

Будьте дисциплинированны!
Все мы знаем, что наши руководители - это очень занятые люди. А мы, секретари, их спасатели, те, кому они доверяют на 100%, дают поручения и могут смело о них забыть, потому что уверены в том, что мы не подведем! Секретарь - это и будильник, и органайзер, и советчик, и помощник. А главное, неотъемлемое качество в работе секретаря -дисциплинированность!

Чтобы успевать делать все вовремя, не забывать обо всех многочисленных поручениях руководителей, мы просто обязаны сами быть дисциплинированными и пунктуальными. Для этого у нас тоже есть помощники: органайзеры, ежедневники, настольные и настенные календари, блокноты, компьютерные программы, такие как MS Outlook, Lotus Notes.

Приучите себя вести ежедневники и старайтесь записывать туда все то, что вы планируете сделать в течение дня. При этом стоит трезво оценивать то количество времени, которое необходимо будет затратить на выполнение той или иной работы. Мы уже говорили о непредвиденности ситуаций при работе с несколькими руководителями, поэтому вряд ли вы на 100% можете знать, с какой скоростью доделаете работу. А если не успеете выполнить одно задание в поставленный срок, сократится время на выполнение другого, и дела наложатся друг на друга. Поэтому при составлении своего ежедневного графика стоит лишний раз перестраховаться и оставить немного больше времени на выполнение задачи.

В постоянном потоке просьб, поручений и дел в моей практике случалось и такое, что я забывала о каких-то поручениях.

Как-то мне дал очень важное поручение топ-менеджер, на выполнение которого было выделено не так уж много времени, однако оно было. Пока я работала над данной задачей, рабочий телефон не прекращал звонить, параллельно необходимо было общаться с клиентами и обсуждать важные вопросы. В это же время одному из моих руководителей срочно надо было выезжать на встречу, а материал для этой встречи надо было срочно распечатать в десяти экземплярах на цветном принтере и сшить в папку. Стоит упомянуть, что копировальный центр находился в другом корпусе. И я, отложив важное поручение топ-менеджера (так как сроки в том случае были более приемлемые), спешу туда. В это время раздается еще один телефонный звонок, и другой мой руководитель, находившийся по пути в аэропорт, просит заказать ему такси в городе, куда он прилетает в командировку. Я быстро заказываю машину и бегу распечатывать документы. В результате мой руководитель в пять утра следующего дня так и не нашел свое такси в Баку, т. к. такси я заказала ему в Ташкенте.

Теперь отмотаем ленту немного назад и найдем мою ошибку. В тот момент, когда я получила поручение с информацией, но решила отложить это задание, необходимо было записать, поставить "напоминалку" в своем органайзере, в компьютере или хотя бы в ежедневнике, чтобы затем занести в компьютер, а также нужно было установить время, во сколько должно высветиться напоминание о заказе такси. Все элементарно и просто! Для начала стоит следить за собой и контролировать свои действия, записывать задания и вычеркивать их по мере выполнения. Учитывать при этом, сколько времени на них потребовалось. Сначала стоит контролировать эти процессы, а затем они войдут в привычку.


Важно знать!

Если вы считаете, что рабочее время заканчивается ровно в 18.00, отключаете телефон и говорите "меня нет до 9.00 утра следующего дня" - безусловно, это ваше право. Но в таком случае вряд ли работа секретаря действительно ваше дело.


Умейте самостоятельно организовывать свою работу!
Конечно же, при устройстве на работу нам рассказывают о наших обязанностях. У секретарей содержание обязанностей - понятие очень расплывчатое, т. к. их работа - это выполнение всех поручений руководителя.

Каждый рабочий день и выполнение каждого нового задания начинайте с моральной настройки. Не думайте о том, что у вас много работы и вы не знаете, как ее выполнять.

Я очень часто сталкивалась с тем, что получала задания, суть которых совершенно не понимала, соответственно, не понимала, зачем эту работу я буду делать, для чего она необходима, с какой стороны приступить к ее выполнению.

Ведь, как я уже говорила, наши руководители очень занятые люди. Иногда они даже не успевают объяснить нам, что, зачем и почему, а иногда объясняют, но опять-таки в спешке.

И каждый раз, получая такое задание, я шла от руководителя до своего рабочего места лишь с одной мыслью - как я буду это делать? Но при этом я сразу же мысленно останавливала себя и говорила: нет ничего невыполнимого, я безумно люблю свою работу и сделаю ее на пять с плюсом. Таким образом, я не давала вкрасться в мою голову сомнениям, неуверенности, а как следствие - подавленному состоянию и негативному настрою.

В большинстве случаев мы сами даем себе установки, и от них зависит результат, который мы получаем в итоге. Поэтому еще до старта стоит видеть впереди только победу!

Приступая к работе, примите решение, каким образом вы будете ее выполнять. Если у вас все же есть сомнения - ни в коем случае не бойтесь спрашивать! Это лучше, чем допустить непоправимые ошибки или же тратить время на их исправление.

Стоит убедиться, что у вас есть все необходимое для выполнения работы. И пусть все, что может понадобиться, будет у вас под рукой, иначе в самый разгар вашей работы вас может отвлечь что-то совсем незначительное.

Ваше рабочее место должно быть уютным для вас, создайте ту необходимую обстановку, в которой вы работаете наиболее результативно.

Скажите стрессу "нет"!
Я думаю, что все мы были в таких ситуациях, когда хочется громко закричать, все бросить, убежать из офиса, купить билет на самолет до необитаемого острова и, закопав ножки в песочке, потягивать холодный чай и любоваться на бескрайние просторы океана. Но скорее всего это надоест через пару недель, а через месяц достанет какая-нибудь черепашка, проползающая рядом, на которой так захочется сорваться!

Стресс - это следствие, и у него есть свои причины, которые необходимо найти и искоренить. В состоянии стресса мы становимся раздражительными, неусидчивыми и, как следствие, менее работоспособными. Наш организм дает понять - что-то пошло не так, ему необходим отдых. Мы обязательно должны прислушиваться к подобным призывам.

Секретари, ассистенты, личные помощники не имеют права позволить себе негативного состояния на работе! Мы - те, на кого полагаются наши руководители! Приходя в офис после затянувшейся напряженной встречи, они хотят увидеть доброе, улыбчивое лицо секретаря, понимание в его глазах и готовность помочь.

Я работала с шестью руководителями и с группой сотрудников, состоявшей из 50 человек, которые им подчинялись. Вся команда работала над одними и теми же проектами, конечный результат которых был необходим самому главному руководителю. Соответственно, я должна была выполнять просьбы не только руководителей, а также их подчиненных, т. к. часто у руководителей даже не было времени дать мне поручение лично. Случалось, что все просьбы были одновременными и срочными. Поэтому я выработала для себя несколько правил, которые позволяли мне пребывать в хорошем настроении, спокойствии и готовности, что, как следствие, приводило к хорошим результатам в работе.

Правила позитивного настроя
1. Думайте о хорошем.

Научитесь хоть немного контролировать свои мысли, останавливаться и "слышать" их - это вполне возможно и очень полезно! Не зря же говорится, что все наши мысли материальны.

Начиная испытывать малейшее раздражение, не дав ему перерасти в нечто большее, сделайте щелчок пальцами и устройте себе мысленное путешествие. Это путешествие может быть куда угодно! Можно отправиться в любимую страну. Например, у меня это Италия, город Рим.

2. Избавьтесь от тревожных мыслей.

Я поставила себе на компьютере заставку с изображением Земли из космоса. Кто-то мне сказал - банально. А для меня это способ отвлечься от тревожных мыслей, от стрессовых ситуаций. Если внутри меня происходит какое-либо переживание (правильно ли я сделала необходимую работу, правильное ли решение приняла), я всегда смотрю на эту заставку. Я думаю о том, как огромен наш мир для нас, но как он незначителен во всей Вселенной. И мои переживания по сравнению со всем этим - просто мелочи!

3. Не забывайте о перерывах.

В течение дня старайтесь делать несколько перерывов.

Постарайтесь отвлечься от работы хотя бы на короткое время, почитайте художественную литературу, чаще выходите на свежий воздух, пригласите коллег на чашечку чая.

Таким образом вы отвлекаетесь, снимаете напряжение, "освежаете" мысли.

4. Делайте дыхательную гимнастику.

В тот момент, когда вы чувствуете, что что-то внутри закипает, стоит отключиться от всех мыслей и сделать несколько глубоких вдохов. За эту секунду вы снимаете напряжение и успеваете подумать о том, зачем и почему я так раздражена? Как правило, выясняется, что раздражение на самом деле не имеет никакой почвы.

Будьте гибкими!
При работе с несколькими руководителями очень ценным является умение ладить с каждым из своих руководителей, умение "подстраиваться" под их мысли, под их ритм и стиль работы.

Как я уже говорила, я работала с несколькими руководителями. Они были разными еще и потому, что представляли разные национальности. Соответственно, у них был разный менталитет. К каждому необходимо было найти правильный подход, научиться понимать с полуслова, работать вместе. Через некоторое время я сработалась с каждым, знала все нюансы характеров моих руководителей. Кто-то строго придерживался расписания, был очень пунктуальным, четким, при этом долго и тщательно объяснял задания. Один из руководителей, наоборот, не придерживался графика, его необходимо было всегда предупреждать о встречах. Кто-то был очень активным и требовательным, а кто-то, наоборот, - неторопливым, спокойным.

Постепенно я определила для себя, к какому типу людей принадлежит каждый из моих руководителей, основывалась я на типологии американского психолога Уильяма Марстона.

Рекомендуем!

Выяснив с помощью наблюдения за поведением руководителей, к какому типу они принадлежат, основываясь на какой-либо известной типологии стилей поведения, можно понять, как избежать недопонимания и сделать работу эффективнее.

Доминантные люди получают удовольствие от принятия решений, действуют напрямую. Работают над главным, стремятся сделать как можно больше за как можно меньшие сроки. Стремятся решать проблемы и быстро добиваться результатов. Часто критически смотрят на существующее положение дел, любят многообразную деятельность и независимость. Инициативные люди стремятся убеждать людей и влиять на них. Открыты, как правило, оптимисты. Любят работать с другими людьми. Такой человек практически ничего не записывает, поэтому многое забывает и постоянно что-то ищет. Как правило, заканчивает дела в "последнюю минуту". Постоянные люди стремятся создавать предсказуемое, организованное рабочее пространство. Терпеливы, умеют слушать других. Нуждаются в стабильности. Обычно записывают информацию, если считают, что могут ее забыть. Если оказываются под давлением, могут перейти в состояние стресса. Ответственные люди стремятся во всем добиваться высоких результатов. Очень аккуратны, точны. Взвешивают все "за" и "против". Предпочитают знать, чего следует ожидать. Любят все планировать. Живут по принципу "делать либо хорошо, либо никак". Нуждаются в структурированности и ожидают слишком многого.

Если выработать для себя несколько несложных правил и стараться придерживаться их, то постепенно работа станет выполняться более эффективно, будет приносить отличные результаты и при этом доставлять удовольствие.

Нет лучшего вознаграждения, чем похвала руководителей, ощущение незаменимого участия в огромном рабочем процессе. Но эту похвалу необходимо заслужить своим трудом, терпением и обязательным в данном случае взаимопониманием.

Опыт секретаря, которому довелось работать сразу с несколькими руководителями, действительно бесценен как в работе, так и за стенами офиса. Я приобрела умение разбираться в людях, стала более компетентной в важных профессиональных вопросах, а также научилась выстраивать свой рабочий день так грамотно и эффективно, чтобы успевать выполнять поставленные задачи в срок и не жалеть потом о зря потраченном времени. Кроме того, возможность работать сразу с несколькими руководителями дает мне возможность научиться у них всему тому, что будет незаменимым в любых непредвиденных и сложных ситуациях, в дальнейшем профессиональном развитии и карьерном росте.

Голос в работе секретаря

Набирая телефонный номер компании, в большинстве случаев мы попадаем именно к секретарю и уже в первые секунды беседы составляем впечатление о нем, а значит, и о корпоративной культуре фирмы, с представителем которой мы общаемся. Естественно, что во время телефонного разговора, когда зрительные каналы восприятия не задействованы, голос секретаря приобретает особое значение. Он – визитная карточка компании.

Каким же должен быть голос секретаря, достойно представляющего компанию?

Вот как ответили на этот вопрос участники одного из тренингов:

“Теплым, приятным. Чтобы не появилось желание сразу повесить трубку…” (Аня, менеджер по персоналу).
“В нем должна присутствовать деловитость, но при этом он не должен быть сухим” (Антон, аспирант).
“Мне нравится, когда в голосе ощущается темперамент. Когда хочется слышать и слушать человека. Но это относится не только к секретарю” (Иван, начальник отдела).
“Голос секретаря должен соответствовать ее обязанностям. Во-первых, я не должна переспрашивать ее о сказанном; во-вторых, в ее голосе должно чувствоваться уважение к тому, кто обращается, независимо от должности или статуса; в-третьих, голос должен иметь приятный тембр. Для меня голос очень важен, потому что я получаю часть информации о собеседнике, исходя именно из его голоса. По нему можно определить, как человек относится к себе и окружающим” (Александра, директор).
Рассуждая о качествах голоса, наши участники прежде всего имели в виду телефонное общение.

Если мы слышим на другом конце провода голос, обладающий красивым тембром, богатством интонационных красок, широким диапазоном звучания, то испытываем чувство удовлетворения от разговора с приятным собеседником. По закону обратной связи в нас возникает чувство уважения и благодарности к нему. И совершенно противоположную реакцию вызывает голос человека, пронизанный нотами раздражения (потрескивающий, словно старый радиоприемник, или повизгивающий, как несмазанные петли форточки).

При встрече с секретарем в офисе наше внимание переключается на зрительное восприятие, и голос как будто отходит на второй план, но не теряет при этом своего значения в оценке собеседника и восприятии необходимой информации.

Каким требованиям должен отвечать голос секретаря?
Психологи утверждают, что эффективность коммуникации обеспечивают на 55% визуальные представления, связанные с внеш¬ним видом, выразительностью поз, мимики, жестов говорящего, 38% – качество голоса с его модулированностью, использованием пауз, четкостью и акцентностью речи, и лишь 7% определяется семантикой слов, которые произносятся.
Увеличивая или уменьшая силу голоса, изменяя темп речи и краски тембра, мы выражаем мысль, отделяя звучанием главное от второстепенного и создавая мелодические рисунки предложений и других словесных конструкций.
Голос секретаря – это инструмент, помогающий донести мысль и чувство до собеседника. И не только донести, но и “заразить” его “эмоциональной мыслью”. Чтобы легко выполнять свои функции, данный инструмент должен отвечать определенным требованиям.

Голос, прежде всего, должен обладать выносливостью. Ведь голосо-речевой аппарат секретаря подвержен серьезным нагрузкам. Два-три часа непрерывного разговора могут привести к першению в горле, откашливанию.
Голос становится глуше, он уже не способен выразить мысль и чувство говорящего. Как стираются без масла части двигателя, так и голосовые связки при интенсивном использовании у нетренированного человека “изнашиваются”, и дело может дойти до операционного вмешательства.

Голос должен быть гибким. При этом он охватывает максимальный объем звучания от привычных средних до возможных низких и высоких тонов.
Монотонный голос слаб и невыразителен. Из-за этого сокращается его информационный ресурс. Слушая “прямой как палка” голос, собеседник быстро утомляется и отключает свое внимание от происходящего.

Он должен быть сильным. Что есть “сила звука”? Это мощь звуковой волны, возникающей от амплитуды колебания голосовых связок. Нужен ли секретарю сильный голос? Конечно, ведь современный секретарь выполняет многие административные функции, и далеко не всегда в тиши офиса. Кроме того, сила звука неверно ассоциируется исключительно с громкостью. Сила звука – это сила убеждения, помноженная на силу звучания, при обязательном мягком, ненадрывном и ненапряженном звучании.

Голосо-речевые недостатки
Голос человека очень хрупок. Если вам приходится ежедневно говорить по нескольку часов и при этом звучание вашего голоса не освобождено от мышечных зажимов (сдавленный голос), начинает болеть шея, появляется “першинка” в горле – это означает, что с вашим профессиональным инструментом не все в порядке и им следует заняться срочно и всерьез.
Вот самые распространенные голосо-речевые недостатки:

Однотонность речи чаще всего связана с неумением различать высотные изменения голоса и пользоваться ими.
Она может быть вызвана и природной тембральной бедностью голоса.
Голос вялый, прерывается (“падает”).
Причиной может быть нетренированное дыхание, а также вялость голосовых связок.
Голос не выходит из ротовой полости, как бы “гудит” за зубами, что часто зависит от плохой артикуляции (нечеткого произношения), вялого речевого аппарата и зажатой нижней челюсти.
Голос звучит высоко или низко, и как бы “проваливается” в середине, в нем нет плавных переходов от нижних нот к верхним, и наоборот.
Это может зависеть от неумения пользоваться средним регистром, а иногда и от возрастных особенностей.
В голосе отсутствует сила, человек напрягается, кричит, но звук не летит, в нем нет объема.
Как правило, это вызвано нетренированным дыханием и неумением пользоваться резонаторами. Это, пожалуй, самый распространенный недостаток. Особенно у женщин.
Голос гнусавый и “горлит”.
Часто объясняется вялостью небной занавески и малоподвижным языком.
Раскройте возможности своего голоса
Есть ряд специальных упражнений, которые помогут вам привести звучание в порядок – “освободить” и “поставить” голос (“поставить” – это не значит “изменить его до неузнаваемости”, ваша задача – раскрыть возможности природного голоса). Конечно,
работать над голосом желательно под руководством специалиста. Но и в отсутствие такового, выполняя простейшие упражнения, можно существенно улучшить качество звучания.

Вот одно из таких упражнений:
Вообразите, что вы пришли уставшие после работы домой, чуть побаливает горло. Ваши действия: тело мягкое, спину держите прямо, голову не запрокидывайте. Возникла потребность “постонать” (не “помычать”!), и вы стонете. Легко, будто зовете кого-то. Например, стонете на звуках “М” или “Н”. Не надо кряхтеть! Звук свободно проходит горло (там “водосточная труба”), поднимается вверх, в макушку и пробивает лоб, нос, зубы. Щекотно губам. Волна звука свободно улетает от вас. Стон – свободный, тянущийся, монотонный. Подключайте к согласному “М” гласные звуки “А, О, У, Э, И, Ы”. МамммМомммМэмммм… Произносите гласные мягко, без толчков, слегка приоткрывая рот

и сейчас же закрывая для продолжения стона…

Это упражнение позволит добиться звучания на так называемой “мягкой атаке”. Чтобы пояснить этот термин, вспомним, как образуется звук.

Механизм голосообразования весьма сложен. Каждая из частей голосового аппарата играет в нем особую роль. Дыхательный аппарат “поставляет” воздух, струя которого приводит в движение голосовые складки. Гортань с голосовыми связками является источником звука. Надставная часть выполняет резонаторную функцию. Основной звук, образующийся в гортани, формируется здесь, приобретая силу и тембр. Артикуляционная часть голосового аппарата окончательно оформляет звук.

Атака, или начало звучания, – это момент установки голосовых связок на определенный тон и характер звучания речи при различных видах их смыкания и прохождения воздушной струи. Принято различать три типа голосовых атак: “твердую”, “мягкую” и “придыхательную”.

При “твердой атаке” голосовые связки смыкаются до начала звука, затем осуществляется выдох. Выдыхаемый воздух с усилием прорывается через замкнутую голосовую щель и приводит в колебание голосовые связки. При этом в самом начале звучания ясно слышится призвук.
Примером может служить звучание голоса Высоцкого – яркий образец “твердой атаки”.
Во время “придыхательной атаки” сначала идет легкий вздох, затем смыкаются и начинают колебаться связки.
При этом способе голосоподачи слышится неиспользованный в звучании “дикий” воздух, своеобразное придыхание.

При “мягкой атаке” момент смыкания связок и начало выдоха совпадают. Этот способ голосоподачи наиболее благоприятно отражается на качестве звучания голоса.
Процесс общения людей подчиняется закону обратной связи и является слухо-мышечным. То есть речь воспринимается не только на слух, но и c помощью дублирования микродвижениями мышц своего голосо-речевого аппарата голоса говорящего. Поэтому если ваш собеседник не обладает “мягкой атакой” – говорит напряженно или непривычно высоко и тонко, – то и вы неизбежно будете ощущать дискомфорт, потому что ваши мышцы будут непроизвольно повторять его движения. Вспомним, как хочется откашляться, когда мы беседуем с заболевшим и сипящим человеком.

Секретарю, заботящемуся о своих знаниях, компетентности, крайне важно их использовать! Поэтому сегодня, когда от него требуются и качества профессионального коммуникатора, голос становится важнейшим фактором его статуса (или – квалификации).

Разумеется, обойтись одним-единственным упражнением на постановку “мягкой атаки” невозможно. Голос требует бережного к себе отношения и развития своих качеств в целом комплексе упражнений – голосо-речевом тренинге.

Для тех, кто пока не имеет возможности пройти такое обучение, ряд советов.

Голос просыпается позже всего организма. Не стоит подвергать его нагрузкам с раннего утра.
На звучание отрицательно влияют такие заболевания, как тонзиллит, болезнь носоглотки, гайморит, воспаление щитовидной железы и т. п. Закаляйтесь!
Огромное значение имеет для голоса режим питания. Звучание меняется кардинально после обильного стола с жирной пищей. Затрудняется дыхание и автоматически меняется звук. Голос становится усталым и невыразительным.
На качество звучания голоса отрицательно влияет наша раздражительность. Будьте доброжелательны!

Относитесь внимательнее к своему голосу – чудесному дару, который дан человеку!

РОДЧЕНКО И.Г.

Самые распространенные рабочие конфликты

Согласно учебникам по конфликтологии, ссоры в организациях бывают двух типов: вертикальные, в которых участвуют начальство и подчиненные, и горизонтальные, когда ссорятся коллеги. Чаще всего встречаются вертикальные конфликты – сотрудники недовольны действиями начальства и наоборот. «Выйти сухим из воды» в такой ситуации довольно сложно. Ссоры с руководством очень часто оканчиваются тем, что сотрудник увольняется по собственному желанию. Но кое-какие правила «ведения войны» – и для начальства, и для подчиненных – существуют.

Конфликт № 1. По новым правилам все проиграли Один из самых распространенных вертикальных конфликтов – из-за новых порядков. Например, в компанию приходит новый менеджер и внезапно для сотрудников вводит жесткие правила поведения: запрещает курить в офисе, носить джинсы и штрафует за опоздания. Если сотрудники настроены агрессивно, они могут саботировать такие распоряжения. Начальство, как правило, не хочет идти на компромисс и настаивает на новом регламенте. Тогда часть сотрудников может уйти из компании, а остальные вынуждены, сжав зубы, примириться и принять новый порядок. В данном случае именно руководство ответственно за все конфликты в офисе. Это касается и политики найма людей. При наборе сотрудников надо четко представлять, будет ли кандидат соответствовать коллективу и сложившейся атмосфере в компании. Что же касается поведения сотрудников, то лучше не нарушать регламент демонстративно, раздражая начальника. Никогда нельзя идти на руководство, как в танковой атаке, напролом. Тут важно умение быть дипломатом, научиться торговаться. Прямой конфликт, по крайней мере, до суда, никак не поможет разрешить ситуацию. Конфликт № 2. Скандал в большом семействе Часто возникают трения в компаниях семейного типа. И у новых сотрудников не всегда получается вписаться в сложившийся стиль отношений. Например, в некой фирме работают близкие люди гендиректора: сестра, жена, дядя и брат жены. Естественно, у руководства к ним особое отношение, и если они делают ошибки, то не будут так скоро уволены, как сотрудники «с улицы». Не зная этих тонкостей, легко нарваться на неприятность. Например, когда менее ответственные и компетентные родственники начальства допускают ошибку, виноватым в ней руководство признает другого работника. Распознать компанию семейного типа не так просто, но, как правило, она небольшого размера. Поэтому, начиная работать в маленькой фирме, обратите внимание, есть ли среди ваших коллег те, кто позволяет себе не выполнять распоряжений руководства. Возможно, они и являются родственниками, и, следовательно, в отношениях с ними нужно быть особенно осторожными. Попав в подобную ситуацию, нужно расставить приоритеты – определить для себя, что важнее в данный момент: работа в компании или душевный комфорт. Если работа перевешивает, то стоит смириться и воспитывать в себе легкий, уступчивый характер. Если же личное спокойствие на первом месте, то нужно поговорить с руководством и по итогам беседы уже решать, оставаться ли в этом месте. Конфликт № 3. «И швец, и жнец» – плохая профессия Бывает так, что человека нанимают, закрепляют за ним определенные должностные обязанности, он приступает к работе, и тут обнаруживается следующее: на него вешают массу дел, которые не входят в его компетенцию и за которые он вроде бы не должен отвечать. При этом его зарплата не увеличивается. Обычно в таком случае сотрудник пытается обсуждать ситуацию с руководством. В ответ его «кормят завтраками», обещают завтра-послезавтра решить проблему и увеличить зарплату либо нанять еще одного работника в помощь. Однажды терпение кончается, и сотрудник покидает компанию. Если вы уже попали в такое положение, когда приходится работать за двоих-троих, то можно попробовать сыграть в психологическую игру. Нужно уметь подчеркивать свои достоинства и достижения, добиваясь, чтобы тебя, такого аса, не отвлекали от твоей суперпрофессиональной работы на мелочи. И в ответ на предложение сделать что-то помимо непосредственных обязанностей идти на уступки: ну хорошо, я вас выручу. Руководитель при такой постановке вопроса чувствует благодарность к сотруднику, а у последнего появляется психологический бонус и возможность в следующий раз ответить на просьбу так: я вас выручал в прошлый раз, а теперь не могу – дела. Конфликт № 4. Перенесение проблемы с больной головы на здоровую Судя по рассказам соискателей, нередка такая ситуация: непосредственный руководитель ставит четкие сроки для выполнения задачи, а затем косвенно противодействует ее выполнению, потому что не делает свою часть работы. И когда нужно подводить итоги, виновным оказывается только исполнитель». Если ваш босс относится к типу таких начальников «со сложным характером», вспомните первое правило поведения в организационном конфликте из учебника по конфликтологии. Звучит оно так: «проявляйте выдержку; ведите дело с максимальным тактом и осторожностью, чтобы не дать вовлечь себя в конфликт или усугубить его». А что, собственно, еще остается? Параллели пересекаются и не ладят Коллеги, находящиеся на одной ступеньке иерархической лестницы, чаще всего начинают ссориться из-за лучшего места под солнцем. Два ассистента обижаются друг на друга, не поделив расположение своего менеджера, начальники отделов меряются своими вкладами в общее дело перед топ-менеджментом. Конфликт № 5. Слабое звено увольняется «Еще один часто встречающийся тип конфликтов связан с карьерной завистью, – полагает Светлана Рычкова. – Обычно ситуация накаляется, когда сотрудники примерно одинакового профессионального уровня начинают работать в компании либо вместе открывают филиал. Через некоторое время они обязательно оказываются на разных позициях». Практически неизбежно тот из двоих, у кого больше лидерских качеств, будет эмоционально подавлять другого. Менее энергичный от природы человек ощущает неудовлетворенность своим положением в компании, ведь его умение работать ничуть не хуже, а то и лучше. Часто конфликтные ситуации возникают при распределении ролей в проектах, распределении зон ответственности. В том случае, если несколько сотрудников претендуют на одну позицию, и руководитель делает свой выбор, появляется счастливый обладатель новой должности и его недоброжелатели». Все это вопрос умения отстаивать свою точку зрения. Нужно сохранять уровень своей компетенции в глазах коллег и руководителей, а доказывать его нужно как делом, так и мастерством оставаться корректным в любых ситуациях. Похожие разногласия могут возникать между целыми отделами. Например, между отделом маркетинга и продаж. Их деятельность тесно связана, и, если при распределении премий начальство особо выделяет один из них, то другой может обидеться, считая, что его работу недооценили. Вина в любом случае лежит на руководстве. Во-первых, нельзя никого выделять, а уж если это и делать, то стоит акцентировать внимание не на личностях, а только на поступках. Если один отдел сделал больше, а другой меньше, то это не означает, что другой отдел не работал. Вероятно, он отличится в следующий раз. По материалам HEADHUNTER::Magazine