Владмама.ру Перейти на сайт Владмама.ру Просто Есть

Часовой пояс: UTC + 10 часов


Ответить на тему [ Сообщений: 1588 ]  Страница 80 из 80  Пред.1 ... 76, 77, 78, 79, 80

Автор Сообщение
Сообщение Добавлено:  
Не в сети
Порт постоянной приписки Владмама.ру
Аватара пользователя
Имя: Елена
С нами с: 30 авг 2013
Сообщений: 5395
Откуда: с Луны
Благодарил (а): 432 раза
Поблагодарили: 273 раза
MISS PAFOS,
Нет на испытаткльном сроке 3 дня отработки


Вернуться к началу
  Профиль  
 

Сообщение Добавлено:  
Не в сети
Пишу мало, думаю много!
Имя: Елена
С нами с: 24 мар 2014
Сообщений: 165
Благодарил (а): 5 раз
Поблагодарили: 34 раза
MISS PAFOS,
Ст 71 тк рф 3 дня


Вернуться к началу
  Профиль  
 

Сообщение Добавлено:  
Не в сети
Порт постоянной приписки Владмама.ру
Аватара пользователя
С нами с: 26 ноя 2010
Сообщений: 4338
Изображений: 2
Благодарил (а): 88 раз
Поблагодарили: 168 раз
Beldam,
ЛёКача,
спасибо


Вернуться к началу
  Профиль  
 

Сообщение Добавлено:  
Не в сети
Да помню я, помню, сколько мне лет… Самый возраст мечтать, любить и радоваться жизни!
Аватара пользователя
Имя: Ирина
С нами с: 08 ноя 2009
Сообщений: 9111
Изображений: 5
Откуда: б.Тихая
Благодарил (а): 1088 раз
Поблагодарили: 638 раз
Интересная статья про собеседование :co_ol:
В реальности приходилось сталкиваться с некоторыми "фишками")
Допрос, игра со скриптами и другие способы подбора менеджеров
Вы сможете
Отсеивать кандидатов при телефонной беседе, попросив выполнить простое действие
Провести ролевую игру и выяснить, на что способен продавец-стажер
Научить сейлзов еженедельно думать о проблемах и находить решения


Оксана Шустикова,
заместитель генерального директора компании «ТВИЛ»
Информация об авторе и компании
Оксана Шустикова

Окончила Башкирский государственный педагогический университет, получила степень МВА в ИБДА РАНХиГС. Сооснователь системы онлайн-бронирования отелей и домов Tvil.ru. Отвечает за продажи, наем персонала в клиентский отдел и контент-отдел. Ранее работала руководителем отдела телемаркетинга в компании «Гарант-Виктория», агентом по страхованию жизни в AIG Life.

«ТВИЛ»

Компания основана в 2008 году. Сфера деятельности — развитие системы онлайн-бронирования отелей и домов. Головной офис в Москве, дополнительные — в Краснодаре и Ялте. Численность персонала — более 60 человек. Годовой оборот — 1 млрд руб.

Официальный сайт — www.tvil.ru

Клиентский отдел нашей компании включает три подотдела. В первом работают менеджеры по бронированию, которые общаются с туристами. Их задача — увеличивать продажи. Во втором трудятся аккаунт-менеджеры, которые общаются с владельцами жилья. Цель — повышать процент подтвержденных заявок от хозяев недвижимости, то есть эти сотрудники должны быстро реагировать на запросы туристов. В третьем отделе работают менеджеры по развитию, чья задача — искать и привлекать новых владельцев жилья.

За последние пару лет мы открыли офисы в Краснодаре и Ялте, число сотрудников выросло в два раза. Отбор проводим в несколько этапов. Каждый кандидат проходит два собеседования: первое со мной, второе — с руководителем направления.

Этап 1. Общение по телефону
Сначала просим кандидата пересказать резюме. По реакции судим о человеке. Бывает, соискатель удивляется и доброжелательно спрашивает: «Что‑то в резюме не так?». Отвечаем, что хотели бы услышать об опыте. Иногда соискатель реагирует резко: «Предлагаете пересказать резюме? Читайте, там все написано». Тогда прекращаем беседу. Объясняем это отсутствием какого‑либо навыка — например, говорим, что нужен непрерывный стаж работы в течение трех лет или опыт холодных звонков.

Случается, кандидат находится на рабочем месте и начинает шепотом пересказывать резюме. Подобные соискатели и у нас на испытательном сроке будут искать работу. Поэтому просим перезвонить, когда человек точно решит, что увольняется. Многие ходят по собеседованиям, чтобы повысить самооценку.

После того как кандидат перескажет резюме, задаем уточняющие вопросы.

Как долго кандидат проработал на предыдущих местах. Если соискатель за последние 12 месяцев работал более чем в двух компаниях, можно утверждать, что он не задержится и у нас. Однако здесь смотрим на возраст. Если кандидату менее 23 лет, то к частой смене работодателей относимся спокойно: возможно, он искал себя. Если человеку 24–27 лет, приемлемая продолжительность работы на одном месте — от года. Если соискатель старше 27 лет и при этом не проработал в одной компании даже два года, то стоит задуматься.

Чем кандидат увлекается помимо работы. Менеджер по работе с клиентами или по бронированию должен быть незаурядной личностью. Например, заниматься общественной деятельностью или экстремальными видами спорта, организацией походов или фестивалей, иметь успехи в спорте или самодеятельности, увлекаться живописью. Такая информация особенно важна, если у кандидата нет опыта работы.

Курит ли соискатель. В компании курят три человека. К примеру, в клиентский отдел вовсе не берем курящих. Здесь работа нервная, и, чтобы успокоиться, сотрудники будут постоянно тянуться за сигаретой. А поскольку курить можно только на улице в специально отведенных местах, это скажется на их продуктивности. При этом сотрудники начинают еще больше волноваться, если им постоянно делать замечания.

Также читайте
«Как распознать на собеседовании сейлза с нестандартным мышлением»

Что нравилось и не нравилось на предыдущей работе. Мы не допускаем соискателя к следующему этапу, если в телефонной беседе он упоминает, что:

его заставляли много работать;
ему не нравилась отчетность;
оклад был привязан к продажам;
случались конфликты с коллегами;
на работе было шумно;
не нравилась зарплата в конверте, но проработал, скажем, 1,5 года;
не было карьерного роста, хотя проработал восемь-девять месяцев.
Выводы по итогам беседы. Во время телефонного разговора анализируем голос соискателя. Также оцениваем, не переступает ли он при общении черту любезности (до заискивания) и твердости (до резкости). Приглашаем соискателей с такими качествами.

1. Умеют расположить к себе по телефону. Был случай, когда отказали кандидату из‑за отсутствия опыта работы. Однако он позвонил нам и начал разговор с фразы: «Вы можете меня не брать, а можете рискнуть — я обладаю такими‑то компетенциями». Сейчас это один из успешных менеджеров, работает три года.

2. Понимают, чего хотят. Для этого уточняем, как они поняли обязанности, которые мы озвучили в объявлении о вакансии.

3. Спокойно и доброжелательно отвечают на вопросы.

4. Умеют задавать вопросы. Здесь анализируем, о чем именно спрашивает соискатель. Относим кандидата к одной из трех групп: интересуется работой, больничными или вознаграждением. Если человека больше заботит, что ему надо делать для достижения результата, то приглашаем его в офис на собеседование.

5. Умеют вести переговоры — например, сами предлагают время собеседования. Когда мы открыли офис в Крыму, искали представителей компании для привлечения владельцев жилья. Будущий сотрудник был в Севастополе, мы — в Ялте. Через два часа кандидат организовал встречу в Форосе. Сейчас он возглавляет крымский офис.

6. Положительно или нейтрально отзываются о бывшем работодателе. Если кандидат смеется над прежним руководителем, осуждает его — понимаем, что в будущем он может так же судить и о нас.

Этап 2. Заполнение анкеты
Тех, кто прошел телефонное собеседование, приглашаем в офис ответить на вопросы анкеты. Она занимает четыре листа, но мы даем заполнить только первые два. Вопросов, которые здесь указаны, достаточно для первоначальной оценки кандидата. Вот некоторые:

Благодаря каким личным качествам вы можете быть полезны нашей компании?
В каких областях вашей профессиональной деятельности вы наиболее сильны?
По каким критериям вы выбираете работу? (Укажите четыре критерия.)
Какую пользу вы видите в результате своей работы, что качественно нового получит от вас работодатель?
На работу с анкетой отводим максимум 15 мин. При этом предупреждаем, что кандидат может заполнить ее на свое усмотрение. Оцениваем, как быстро он справился с заданием, обратил ли внимание на временное ограничение. Если человек просит дополнительное время, не отказываем. На собеседование допускаем только тех соискателей, которые полностью заполнили анкету за отведенный срок или потратили больше времени, но заранее оговорили это.

Этап 3. Два собеседования
С кандидатами, которые справились с анкетой, общаемся в тот же день.

Первое собеседование. Я спрашиваю о достижениях, о продвижении по карьерной лестнице. Отдельно прошу пошагово рассказать о рабочем дне на последнем месте. Бывает, что кандидат приходит на должность бизнес-аналитика, но, когда он описывает свой день, я понимаю: человек только нажимал на кнопки, формируя отчет. Бывает и наоборот: соискатель говорит, что заменял руководителя, выполнял дополнительные задачи.

Интересуюсь, каких показателей кандидат достигал на прежнем месте. Затем уточняю: «Вы добьетесь таких результатов у нас, уверены?». Как правило, соискатели отвечают утвердительно, однако потом не выходят на связь. Это положительный момент: они не тратят ни свое, ни наше время. Главное на этом этапе — заключить с кандидатом своеобразный «психологический контракт».

Также читайте
«Экспресс-собеседование: алгоритм для тех, кто ценит время»

На собеседовании привожу рабочие ситуации и оцениваю, как человек реагирует, на что направлены его действия, проявляет ли он клиентоориентированность. Ищу противоречия между тем, что кандидат говорил ранее, и тем, что говорит сейчас. Пример кейса: «За 15 мин. до окончания рабочего дня звонит клиент и сообщает, что он на улице и его нужно поселить. Как будете действовать?». Так, один соискатель ответил, что обязательно задержится, хотя до этого жаловался, что ему приходилось оставаться после работы. Другой кандидат сказал, что передаст клиента старшему менеджеру, поскольку таков регламент. Однако ранее он заявлял, что хочет карьерного роста и готов брать на себя ответственность.

Еще на интервью обращаю внимание, есть ли награды за работу, предлагал ли кандидат идеи по оптимизации бизнес-процессов, каков был максимальный доход.

Второе собеседование. В тот же день собеседование проводит руководитель направления, который рассказывает о компании и особенностях работы. Предупреждает кандидата, что надо внимательно слушать — потом будут вопросы. Вот о чем, например, спрашивает руководитель:

Расскажите, как вы поняли, чем будете заниматься на работе.
Расскажите о нашей компании, чем она занимается.
Как происходит бронирование на сайте компании?
По полученным ответам судим о внимательности соискателя, умении запоминать информацию. Ведь ему предстоит общаться с клиентами и владельцами жилья.

Выводы по итогам собеседований. Просим кандидатов перезвонить в обозначенное время и сообщить о решении, а сами обещаем озвучить свое. Это важно, поскольку неуверенные и скромные сотрудники не подходят для работы в клиентском отделе. Будущие работники почти всегда перезванивают раньше, чем оговорено. К следующему этапу — стажировке — допускаем кандидатов, у которых есть опыт от года, стремление работать в нашей компании, заинтересованность в успехе фирмы, нацеленность на результат и неординарность.

Этап 4. Стажировка
Стажировка проходит в течение трех дней по два часа. Некоторые работают строго два часа, другие просят остаться подольше. Кандидат во время стажировки:

самостоятельно выполняет задание, предварительно изучив работу сайта;
слушает записи разговоров будущих коллег;
общается с будущими сослуживцами;
звонит клиентам, используя реальные скрипты.
В первый день стажировки просим разместить на сайте объявление об объекте. Отводим на это 30–40 мин. Это задание позволяет стажеру разобраться в системе изнутри. Мы, в свою очередь, смотрим, насколько хорошо человек справляется с заданием, все ли пункты заполняет.

Еще один важный этап первого дня — ролевая игра. Соискатель самостоятельно составляет скрипт по кейсовой ситуации (рисунок). Если видим, что стажер ведет себя уверенно, задает много вопросов, но не до конца понимает, каким образом устроена система работы, то приглашаем его на второй день. Если кандидат пассивен, рассказывает записанный скрипт — расстаемся с ним.

На второй день даем стажеру действующие скрипы. Он начинает звонить клиентам, получая обратную связь, как при ролевой игре.



Этап 5. Испытательный срок
Испытательный срок длится три месяца. Окончательное решение принимаем в конце периода, даже если в первый месяц кандидат выполняет норму.

За смену, которая длится с 9:00 до 21:00, новый сотрудник отдела бронирования должен:

сделать 80–90 исходящих звонков;
принять 15–20 входящих звонков;
написать письма, ответить на входящие сообщения.
Для сравнения: опытные сотрудники отдела за смену совершают от 100 до 130 звонков. Зарплата новичков формируется так же, как и у опытных специалистов. Однако новые сотрудники получают меньше, поскольку у них нет звонков за предыдущие месяцы, по которым может прийти оплата в текущем месяце.

В целом менеджеры по оформлению бронирования работают над такими показателями.

Количество звонков, их продолжительность. Мы подсчитали, что менеджер может повлиять на продажу, если разговор длится более 15 сек.

Продажи с входящих и исходящих звонков или заявок. Интересный факт: пользователь, который оставил заявку, сам принимает решение в течение первых двух часов. Поэтому наши сотрудники звонят клиенту только через четыре часа после того, как он сделал заявку и ничего не предпринял. С таким заказчиком уже нужно работать.

Также читайте
«Как создать команду, которая работает без материальных стимулов»

Разрешение конфликтных ситуаций. Проверяем, соответствует ли скрипту решение ситуации, удовлетворен ли клиент — сделал ли он повторный запрос, возможно, поблагодарил.

Система мотивации аккаунт-менеджеров включает два постоянных показателя (количество звонков и их продолжительность, повышение процента подтверждения заявок владельцами жилья) и один переменный (зависит от задач компании — например, увеличение числа новых объектов).

Доход менеджеров не ограничен. Они понимают: сколько наработают, столько и получат.

Контроль работы новых сотрудников. Ставим задачу и через три дня смотрим, как новичок ее выполнил. Даем обратную связь и опять анализируем. Через полмесяца оцениваем работу: хвалим, делаем замечания, присылаем описание ошибок.

Кроме того, отделы еженедельно проводят собрания, в которых участвуют все сотрудники подразделения. Продолжительность совещаний — от 30 мин. до 1,5 ч. К встрече все продавцы, включая новичков, готовят по десять вопросов. Собрания проводим следующим образом:

описываем проблему;
описываем решение — его предлагает тот, кто озвучил проблему;
обсуждаем; находим решение, резюмируем.
Чтобы собрание не затянулось, руководитель сначала анализирует вопросы подчиненных. На встрече разбираем по две-три проблемы сотрудников. Свое мнение высказывает каждый. Если задачу неоднократно обсуждали, то просим новичка посмотреть ответ в матрице проблем.

С кандидатами если и расстаемся, то не раньше чем через три месяца, ведь у всех разный период адаптации к новым условиям. Решение принимаем на основе анализа таких показателей: продолжительность звонков, объем продаж, работа с конфликтными ситуациями, клиентоориентированность, резкость в общении, стрессоустойчивость, конфликтность в коллективе. По каждому новому сотруднику в системе формируется отчет.

Результаты
C 2013 по 2015 год менеджеры менялись каждые два-три месяца. После того как изменили подход к подбору персонала, сформировался костяк продавцов. Кроме того, мы сделали прозрачной систему оплаты труда.

В 2017 году поток уникальных посетителей (туристов) на сайт снизился примерно на 10% по сравнению с тем же периодом прошлого года. Однако продажи поднялись на 15%. За период с 2015 по 2016 год оборот вырос вдвое, база владельцев жилья увеличилась в десять раз.
http://e.kom-dir.ru/article.aspx?aid=580249


Вернуться к началу
  Профиль  
 

Сообщение Добавлено:  
Не в сети
Пишу мало, думаю много!
Имя: Толян
С нами с: 11 сен 2017
Сообщений: 101
Благодарил (а): 1 раз
Поблагодарили: 7 раз
Вообще большинство вопросов на собеседовании задаются исходя из позиции/вакансии и профиля. Провальных собеседований не было давно, это в начале карьеры ты больше отвечаешь на вопросы, а не задаешь, ибо это начало пути и ты не перебираешь - опыт нужен. Потом начинаешь задавать вопросы сам и вот тут твои вопросы могут рассказать работодателю даже больше чем ответы на их список.

Могу порекомендовать только накануне хорошо выспаться, одеться опрятно, не пить ведрами кофе иначе нервы и будет колотить. Желательно до собеседования провести разведку, "загуглить" контору. Если вводной информации достаточно и вы точно хотите там работать очень желательно "прогуглить" компанию глубже, узнать об успехах, истории развития итд это покажет что вы профессионал. Ну и как перед выступлением или докладом сами для себя прикиньте план беседы, ничего вам не мешает перехватить инициативу в разговоре - узнаете больше и покажете себя с лучшей стороны.

Добавлено спустя 2 минуты 22 секунды:
Забыл добавить, залог того что вы выйдите на собеседование и на вас обратят внимание больше работодателей - грамотно составленное резюме. Большинство подходят к этому вопросу стандартно, но главное не перечислить то что вы делали на какой-то позиции, а то чего добились. Долго и пространно лучше не описывать свои успехи, а кратко и по делу.


Вернуться к началу
  Профиль  
 

Сообщение Добавлено:  
Не в сети
Порт постоянной приписки Владмама.ру
Аватара пользователя
С нами с: 24 фев 2012
Сообщений: 25198
Благодарил (а): 1605 раз
Поблагодарили: 1718 раз
Фрау Шмыгер писал(а) 26 сен 2017, 13:03:
Менеджер по работе с клиентами или по бронированию должен быть незаурядной личностью


где ж их столько взять, незаурядных :-) :-)


Вернуться к началу
  Профиль  
 

Сообщение Добавлено:  
Не в сети
Порт постоянной приписки Владмама.ру
Аватара пользователя
С нами с: 27 июл 2011
Сообщений: 2278
Откуда: из жаровни, из печи, где пекутся калачи
Благодарил (а): 141 раз
Поблагодарили: 197 раз
Цитата:
ем кандидат увлекается помимо работы. Менеджер по работе с клиентами или по бронированию должен быть незаурядной личностью. Например, заниматься общественной деятельностью или экстремальными видами спорта, организацией походов или фестивалей, иметь успехи в спорте или самодеятельности, увлекаться живописью. Такая информация особенно важна, если у кандидата нет опыта работы.

очередная влажная фантазия кадровички. ищут сотрудника, а не компаньона для совместных увлечений, только если это не какая-то хипстерская контора на гидроскутерах, где на собеседовании линейкой будут замерять высоту подворотов на штанишках.

незаурядная личность? менеджер по бронированию, и как прочий работник должен быть внимательным и въедливым, а уж как он красиво салфетки вяжет из шерсти бульдога никак не повлияет на его ценность для компании.

увлекаться живописью? то есть отличать Моне от Мане или рисовать дома кошечек по номеркам?

организовывать походы и фестивали? кому-то надоело заниматься корпоративами и ищут новую жертву для "люди, сдаем 50 копеек, у селезневой пополнение"?

из моего опыта богатство хобби, успехов в спорте и прочих незаурядностей, в среднестатистической конторе или мешает или никому не нужно.
Закрываем границу и объявляем о начале феодального строя.



За это сообщение автора Yours Satanically поблагодарил: Ярик1901
Вернуться к началу
  Профиль  
 

Сообщение Добавлено:  
Не в сети
Пишу мало, думаю много!
Аватара пользователя
Имя: Инна
С нами с: 15 окт 2015
Сообщений: 173
Откуда: Владивосток, моргородок
Благодарил (а): 37 раз
Поблагодарили: 24 раза
Yours Satanically писал(а) 02 окт 2017, 20:39:
из шерсти бульдога
:-) в копилку!)


Вернуться к началу
  Профиль  
 

Показать сообщения за:  Поле сортировки  
Начать новую тему Ответить на тему [ Сообщений: 1588 ]  Страница 80 из 80  Пред.1 ... 76, 77, 78, 79, 80

Часовой пояс: UTC + 10 часов


Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1


Вы не можете начинать темы
Вы не можете отвечать на сообщения
Вы не можете редактировать свои сообщения
Вы не можете удалять свои сообщения
Вы не можете добавлять вложения

[ Администрация портала ] [ Рекламодателю ]